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迎宾员岗位说明书 工作名称：迎宾员 直接上级：副经理 工作摘要： 为宾客提供优质服务，做好拉门、迎宾、引领、介绍、送客等服务工作。 熟记常客及回头客的姓氏、习惯、爱好、忌讳等。使客人有宾至如归的感觉。 向客人详细介绍公司的消费项目、价格及公司现行的营销活动内容。 四、工作条件和工作要求： 1.形象好、气质佳、普通话标准，懂礼仪礼节知识，尊重客人的风俗习惯和宗教信仰。 2.熟悉本岗位规章制度，熟悉本岗位工作秩序及服务规范。 3.及时收集客人的反馈意见或建议，上报当班经理。 4.举止文雅，外表整洁，体态端正，彬彬有礼，不卑不亢，并持有效健康证件。 迎宾员工作程序及服务规范 仪表整洁，着适合本岗位的工装，准时上班，不迟到，不早退。 不使用味浓的香水，不佩戴耳环，项链等首饰及其它饰品，根据情况描画与本职工作相称的化妆，不浓妆艳抹，不涂有色指甲油。 面部保持清洁，经常刷牙，不在客人面前吃东西，保持口气清新，无异味。 标准站立，面带微笑，迎接客人的到来，不准私自离开工作岗位，做到笑脸迎客，使用标准服务用语。 准时参加公司例会（早上7：30分，公司全体员工），及时了解公司当天的通知及现行营销活动内容，服从当班经理的工作安排。 打扫本部区域卫生，保持大厅卫生干净整洁，无灰尘，无杂物。 当客人到来时，要及时主动的为客人拉门、迎客，并礼貌的鞠躬问好：“先生/小姐，您好！欢迎光临！”。然后询问宾客的意向，合理妥善的将客人引领至相应的服务区域，注意问候礼节及操作礼节（伸手示意）。 主动、热情的向客人介绍公司的消费项目及公司的现行营销活动内容，耐心、周到的应答客人提出的问题，注意应答礼节，语言技巧，使客人对自己的回答表示满意。 及时与各部门联系，随时了解各部门运作情况，以便更好的安排客人。协助换鞋员为客人提供取拖鞋服务；及时给在大厅休息的客人送上纯净水。 当客人要离开时，引领客人到前台结账，并礼貌的向客人道别：“先生/小姐，请慢走，欢迎下次光临！” 认真听取客人的意见或建议，记录在案。对客人所提出的意见表示致谢，虚心接受。切忌有厌烦的态度，并将反馈意见上报当班经理。 努力钻研业务技能，不断提高自身素质及工作能力。 对常客和回头客要熟记其姓氏、习惯、爱好、忌讳等，在服务上要特别主动、热情。遇见时要首先微笑，然后有礼貌的打招呼，在服务环节上要特别注意，必须做到及时到位。 下班前彻底清理区域卫生，检查部门电器，外围灯光是否关闭。 征求当班经理意见能否下班，经同意后方可下班。 迎宾员过失细则 不准时到岗，迟到、早退：罚款5——10元 工装不整洁，仪容仪表不符合本岗位要求：罚款5——10元 工作时间，站立不标准，不及时主动的拉门、迎客，服务为达到正常标准的：罚款5——10元 上班时间，未经上级领导同意，擅自脱离工作岗位的：罚款10——20元 上班时间，吃东西、哼小曲、整理头发、打哈欠等做不雅行为的：罚款5——10元 送客时，未用标准服务用语、手势等：罚款5——10元 上班时间，私自接、打私人电话：罚款5——10元 对客人提出的问题，不能流利的回答：罚款10——20元 与其他部门联系欠佳，造成客人投诉的：罚款10——20元 对客人提出的意见或建议，不虚心接受，当场顶撞客人的：罚款10——20元 营业当中除正常打扫卫生时间外，被当班经理检查出卫生不合格者：罚款10——20元 未按本岗位工作程序及服务规范，给客人提供服务而造成客人投诉的；罚款12——20元 迎宾员卫生区域 一、卫生工作； 1.前厅地面、玻璃大门、拉手、空调、灭火哭、沙发、茶几、烟灰缸、垃圾桶、花草。 二、卫生标准； 1.确保大堂及公共场所地面清洁亮，无灰尘、无杂物。 2.玻璃门无灰尘、无污渍，洁净明亮。 3.花草无枯叶，花盆无杂物，无烟头等，花盆边沿干净光亮，无污渍。 4，及时更换烟灰缸，不得超过三个烟头，保持烟灰缸干净光亮，无污渍。 收银员岗位说明书 一、工作名称：收银员 二、直接上级：财务主管 三、工作摘要： 为宾客提供优质服务，负责客人的结账工作。 向客人介绍公司现行营销活动。 工作要求和工作条件 熟悉本部规章制度，熟悉本岗位工作程序及岗位职责。 熟悉公司所有服务项目的价格，熟悉掌握电脑收银操作系统。 有丰富的财务知识，有制作建立账目的能力。 有良好的职业道德及修养，维护公司利益。 收银员服务流程及岗位职责 仪表整洁，着工装，左胸佩戴工号牌。准时上班，不迟到，不早退。 查看交接班本，核对账目款项，如有偏差及时查找原因，并上报财务主管做及时处理。 备足零钱、发票及票据等，核对手牌钥匙数量，查看客房入住情况，领取洗浴用品（如：毛巾、澡巾）做好营业前的准备工作。 负责各部门的物品领用（钥匙、对讲机等），并做好登记记录。 清理区域卫生，保证服务总台的整体卫生，干净整洁，无灰尘无