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村镇银行礼仪培训教案 礼仪系统缺陷 缺乏虚心学习的态度，大部分基层员工除了掌握单位要求的基本考核知识外，缺乏学习的进取性和永续性，没有形成岗位自觉学习的习惯，员工不学习不思考，不钻研新业务知识，影响员工自身素质和银行经营效益的的提高 职业角色模糊，缺乏工作热情和创造力。大部分基层员工角色模糊，不知道自己究竟在做什么，怎样做，看不到自身存在的问题，对组织、管理制度和管理者缺乏必要的尊重。在职业发展方面，缺乏危机感、紧迫感和工作热情，把自己置身于组织发展之外，满足于偏安一隅，不求有功但求无过，得过且过，不思进取，随波逐流，缺乏排除万难、不达目的决不罢休的魄力和勇气。 对组织忠诚度不够，老是看到企业的问题而发牢骚。基层员工普遍会因为自己收入减少而对银行心生怨忿，抱怨银行、怨恨管理层，导致心态极不稳定，失去对自己和工作的控制能力。在银行工作中找不到归属感，时常表现出散漫、消极的工作作风。这些负面状况会直接导致员工服务态度的降低和离职意愿的升高等现象。 关注事务，忽视人际。基层员工在工作中往往只重视自己负责的事务，只关注自己的事能否顺利完成，忽视了自己的服务对象——客户，没有良好的客户意识和服务意识。一些基层银行员工由于没有掌握合理的沟通技巧，不能正确处理与客户、上下级和同事之间的人际关系，因而成为“问题”员工，在银行内部的团队合作中极不合群，一定程度上阻碍了银行团队合作和整体业务水平及服务质量的提高。 固守本职工作，缺乏责任心和全局观念。银行业务是一个整体的、需要由银行的各个部门协调配合才能完成的。由于银行各个部门分工的原因，银行基层员工往往只关注自己的本职工作，割裂自己的工作和他人之间的配合关系，漠视整个流程结束后的结果，将影响整个服务质量。同时，没有责任心就无法高质量地完成工作，甚至无法完成工作。 急功近利，心浮气躁。银行基层员工往往把完成本职工作当成获取利益的筹码，凡事讲回报，缺乏责任感。当感觉到晋升无望、工作枯燥例行化、工作责任不明确、缺乏主动性、分配机制不合理等，就容易产生工作的倦怠情绪，表现出职业性的心理疲劳、对客户冷漠、丧失工作成就感等一系列不良行为，这种消极的倦怠情绪容易传播，会产生一种群体效应，影响银行员工之间、与客户之间的合作关系，影响服务质量，从而使银行的服务形象大打“折扣”，甚至流失客户。（例如：工作期间玩手机） 工作人员仪容仪表，有些员工的妆容过于浓重，有的素面朝，不符合礼仪规范；坐立行走时，弯腰驼背；语言生冷，不温柔，缺乏亲和力。一个人的仪容仪表给顾客的第一印象十分重要，干净利落的形象也是赢得顾客满意度的重要因素。 银行礼仪培训的意义和价值 　　　服务礼仪是服务行业的从业人员给予服务对象的是一种心灵感受，也是服务企业文化的现实表现，更是员工个人品味、信心、仪态、形象、修养的具体反映。注重服务礼仪，按服务礼仪要求服务，是服务型企业从业人员的最基本要求。　　1、?注重服务礼仪，可以提升服务工作人员的个人素质　　　　　礼仪在行为美学方面指导着人们不断地充实和完善自我，并潜移默化地熏陶着人们的心灵。它能帮助个人树立良好的形象，提升个人的素养，使人们的谈吐变得越来越文明，举止仪态越来越优雅，装饰打扮更符合大众的审美原则，体现出时代的特色和精神风貌。礼仪会使人变得情趣高尚、气质优雅、风度潇洒、受人欢迎。　　　　比尔盖茨曾说过：“企业竞争，是员工素质的竞争。”他认为员工素质的高低反映了一个公司的整体水平和可信程度。教养体现于细节，细节展示了素质。因此加强服务礼仪培养，有助于提高服务行业从业人员的个人素养和自身的职业竞争力。　　2、?注重服务礼仪，可以调解服务工作过程中的人际关系　　　　社会是一部庞大的、高速运转的机器。它的正常运转，以人与人之间、部门之间、组织与组织之间的协调及有序性为前提。礼仪好像是一种润滑剂，使错综复杂的人际关系减少一点摩擦。　　　　在人际交往过程中，人们一般对尊重自己的人有一种本能的亲切感和认同感，尊重可以使对方在心理需要上感到满足、愉悦，从而产生好感和信任。在服务交往中，尊重是相互的。一般来说，人们受到尊重、礼遇、赞同和帮助就会产生吸引心理形成和增进友谊；反之会产生敌对、抵触、反感，甚至憎恶的心理。当你向对方表示尊敬和敬意时，对方也会还之以礼，即礼尚往来。　　　服务礼仪是服务关系和谐发展的调节器、润滑剂，注重服务礼仪有利于促使服务各方保持冷静，缓和、避免不必要的服务矛盾冲突和情感对立，有助于建立起和谐的服务关系，从而使人们之间的服务交往获得成功。因此，服务礼仪有助于满足客人的心理需求，使从业人员与客人之间能够更好地进行服务交流与沟通，有助于妥善处理服务纠纷问题。　　3、　注重服务礼仪能塑造服务型企业良好的服务形象　　　　　当今社会，形象就是对外交往的门面和窗口，良好的企业形象可