物流服务与管理专业物流客户服务期中复习题.docVIP

物流服务与管理专业《物流客户服务》期中复习题 一、单选 1.组织结构属于物流客户服务要素中的（ ）。 A．交易前要素 B．综合要素 C．交易中要素 D．交易后要素 2.订货周期属于物流客户服务要素中的（ ）。 A．交易前要素 B．综合要素 C．交易中要素 D．交易后要素 3.维修中的产品替代属于物流客户服务要素中的（ ）。 A．交易前要素 B．综合要素 C．交易中要素 D．交易后要素 4.加急处理属于物流客户服务要素中的（ ）。 A．交易前要素 B．交易中要素 C．交易后要素 D．综合要素 5.以探讨旅馆和银行类服务业的管理为基础的学派的核心思想是（ ）。 A．制造公司有关的少数几种活动 B．服务等同物 C．客户中心 D．客房敏感度 6.着眼于创建以客户为中心的企业文化，以讨好客户为目标改变公司的文化，使每位员工都把客户摆在第一位，此学派是（ ）。 A．以探讨旅馆和银行类服务业的管理为基础 B．客户服务传统主义者学派 C．“客户中心”和“客户敏感度”学派 D．服务等同物学派 7.（ ）指在将产品从供应方向客户实际运送过程前的各种服务要素。 A．综合要素 B．交易前要素 C．交易中要素 D．交易后要素 8.（ ）指在将产品从供应方向客户实际运送过程中的各项服务要素。 A．综合要素 B．交易前要素 C．交易中要素 D．交易后要素 9.（ ）指产品销售和运送后，根据客户要求所提供的后续服务的各项要素。 A．综合要素 B．交易前要素 C．交易中要素 D．交易后要素 10.系统灵活性属于物流客户服务要素中的（ ）。 A．综合要素 B．交易前要素 C．交易中要素 D．交易后要素 11.技术服务说明属于物流客户服务要素中的（ ）。 A．综合要素 B．交易前要素 C．交易中要素 D．交易后要素 12.缺货主人标准属于物流客户服务要素中的（ ）。 A．综合要素 B．交易前要素 C．交易中要素 D．交易后要素 13.产品替代性属于物流客户服务要素中的（ ）。 A．综合要素 B．交易前要素 C．交易中要素 D．交易后要素 14.（ ）是指产品提供给用户的基本效用或利益，这是客户要求的中心内容。 A．核心产品 B．形式产品 C．延伸产品 D．一般产品 15.（ ）是指产品向市场提供的实体和外观，是扩大化了的核心产品，也是一种实质性的东西。 A．核心产品 B．形式产品 C．延伸产品 D．一般产品 16.（ ）是指客户购买产品时得到的其他利益的总和，这是企业另外附加上去的东西，它能给客户带来更多的利益和更大的满足。 A．核心产品 B．形式产品 C．延伸产品 D．一般产品 17.过去曾经购买过企业的产品和服务的人，只是现在不再上门，这些属于企业的（ ）。 A．过去型客户 B．现在型客户 C．未来型客户 D．一般型客户 18.正在和企业进行第一次交易的人，属于企业的（ ）。 A．过去型客户 B．现在型客户 C．未来型客户 D．一般型客户 19.企业的内部从业人员、基层员工、主管、股东都属于企业的（ ）。 A．内部客户 B．外部客户 C．显性型客户 D．隐性型客户 20．（ ）指能为企业带来眼前利益的客户，是企业的衣食父母。 A．内部客户 B．外部客户 C．显性型客户 D．隐性型客户 21．该类客户占企业全部客户的30%左右，但给企业带来的利润仅占5%。从物流客户角度进行分类，它属于（ ）。 A．一般客户 B．合适客户 C．关键客户 D．大客户 22．这类客户占企业客户数的15%，并创造15%左右的利润，从物流角度进行分类，它属于（ ）。 A．一般客户 B．合适客户 C．关键客户 D．大客户 23．他们是企业比较稳定的客户，虽然数最少，约占客户的5%，但企业80%的左右的利润来自于他们。从物流角度进行分类，它属于（ ）。 A．一般客户 B．合适客户 C．关键客户 D．大客户 24．（ ）指商品或生产