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酒店从业人员服务意识和职业素养对酒店产品的影响 内容摘要 在中国改革开发的肥沃土壤里，中国旅游行业的发展也突飞猛进。根据2004年世界旅游及旅行理事会发布的一份研究报告显示，中国将成为世界第四大旅游业经济体。饭店业将成为发挥旅游业潜力的基石。作为饭店业的形象之本——服务也成为饭店竞争的实力和财富的源泉。时下，个性化服务已经成为我国饭店业服务与管理的主要话题，越来越多的酒店开始在原有的标准化、规范化服务的基础上尝试或探索个性化服务的方式，部分酒店更是早已感受到了因个性化服务而带给客人的优越感和企业的效益。饭店的标准化服务反映了饭店的档次和等级，个性化服务则反映了一个酒店的整体素质、境界。为了促进酒店发展，提升自己酒店的竞争力，我查阅了相关酒店管理的资料，了解到了个性化服务对于酒店竞争的重要性。 本文从饭店服务的特性出发，结合个性化服务与标准化服务区别的阐述，重点论述了酒店个性化服务的意义以及实施酒店个性化服务的举措与条件。 本文第一段从七个方面阐述饭店服务的特征，包括无形性非物质性、 多元素介质组合传递、 生产与消费同时进行、消费者在生产中深度参与、具有不可储存性、销售具有很强的时间性、质量极易受人为因素影响。第二段阐述了个性化服务与标准化服务的区别。 第三段阐述个性化服务的意义 ，包括：满足客人个性化需求 、寻找新机会 、树立良好形象 、取得竞争优势。第四段解释了做好个性化服务的前提和要求。第五段 提高饭店个性化服务的措施，包括 ：与顾客沟通 、合理授权是作好个性化服务的关键 、情感投入 、高新科技手段 、满意的员工 、细微之处见真情 以及针对不同客人的不同需求。 关键词: 服务意识 职业素养 目 录 TOC \o 1-2 \h \z \u 一、饭店服务的特征 1 （一）无形性非物质性 1 （二）多元素介质组合传递 1 （三）生产与消费同时进行 1 （四）消费者在生产中深度参与 1 （五）具有不可储存性 1 （六）销售具有很强的时间性 2 （七）质量极易受人为因素影响 2 二、个性化服务与标准化服务的区别 2 （一）个性化服务的概念 2 （二）个性化服务与标准化服务的区别 2 三、个性化服务的意义 6 （一）满足客人个性化需求 6 （二）寻找新机会 6 （三）树立良好形象 6 （四）取得竞争优势 6 四、作好个性化服务的前提条件 7 (一)员工熟悉掌握饭店规范化程序和各岗位操作规程 7 (二)员工熟悉、了解相关业务知识 7 (三)领导具备超前意识 7 (四)在最短时间内减少与客人的陌生感 8 (五)个性化服务要具有持续性 8 五、提高饭店个性化服务的措施 8 （一）与顾客沟通 8 （二）合理授权是作好个性化服务的关键 8 （三）情感投入 8 （四）高新科技手段 9 （五）满意的员工 9 （六）细微之处见真情 9 （七）针对不同客人的不同需求 10 参考文献 12 个性化服务在饭店服务中的应用 我国的饭店业要想改善服务状况，提升服务价值，就必须有正确的服务思路，服务的本质是通过自己的劳动为他人创造价值，饭店服务表现为一个过程，并不形成具体的产品，饭店服务对客人来说，主要是一种经历。其价值能否实现，关键在于能否为客人创造价值，即能否为客人提供方便，创造欢乐。饭店服务是通过提供住宿、饮食及其他设施，在客人现场参与的情况下满足客人精神和物质上的消费需要，并由此获得经营收入的行为。 一、饭店服务的特征 （一）无形性非物质性 “饭店服务”的“最终产品”表现不是饭店客房、餐饮或其他服务项目，而是客人离开饭店或餐厅时所获得的“体验与感觉”。虽然客人离开时，“饭店服务”的生产也告结束，但是通过“饭店服务”客人所得到的“体验与感觉”这一无形性非物质性的“最终产品”将长期的留在他的记忆中，那些有形要素的感觉也形成了他全部经历中的一个重要部分。 （二）多元素介质组合传递 “饭店服务”是通过物质与非物质、有形与无形等多元素介质组合传递给消费者的一种产品。这个产品不仅是饭店或餐馆前台和后台的工作，饮品、食品同人的劳动的结合，并且还包括与服务场所内各项设备设施、装饰效果等诸因素的组合。 （三）生产与消费同时进行 “饭店服务”只有客人进入预定的客房或坐进餐厅点菜单时“饭店服务”的生产才能开始，而同时客人的消费也随之开始。当客人消费停止时，“饭店服务”的生产过程也随之停止。服务对服务的提供者（员工）是一个行为过程；服务对服务的接受者（顾客）则是亲身参与的行为过程。这也就决定了顾客参与服务生产过程的不可分离性，这一点应该是“饭店服务”的显著特征。 （四）消费者在生产中深度参与 “饭店服务”