服务礼仪综合模拟卷三.docVIP

《服务礼仪》会考综合模拟卷(三) 姓名 考号 得分 一、判断题（每题1分，共20分） （ ）1. 自我介绍中的工作式适用于社交活动中。 （ ）2. 三A法则讲的是向对方表达敬重之意的一般规律。 （ ）3. 交换名片的顺序一般是“先客后主，先低后高”。 （ ）4. 一般情况下，问候是由身份较高者向身份较低者发出的。 （ ）5. 根据调查，大多数人在等待20分钟后都会有疲劳或烦躁的表现出来。 （ ）6. 服务员与外宾交谈时，不宜问年龄、收入支出、健康状况等问题。 （ ）7. 请柬是一种较为正式的邀请形式，既礼貌又可起到备忘作用。 （ ）8. 在游客进入房间之前，全陪应向全团宣布有关当天和次日的活动安排、集会 时间及地点，确定叫早时间。 （ ）9. 打电话也要保持微笑，让声调充满笑意，甚至比平时高兴的时候有更多的笑 意。 （ ）10.斯塔特勒提出“宾客永远是对的”的理念。 （ ）11.了解、感知客人需求的能力成为旅游服务人员的核心能力。 （ ）12. 对个别游客，导游员可以帮助客人提拿手提或公文包。 （ ）13. 正式场合，两国国旗可以交叉摆放在桌面，也可以悬空交叉悬挂。 （ ）14.对于价格敏感型顾客应提供物美价廉的产品。 （ ）15. 在我国，习惯在会客室或会客厅进行会见，客人坐在主人的右边，译员、记 录员安排在主人和主宾的左边。 （ ）16. 导游在讲解时，应该用一半的时间分配给游客，而不是景点，否则有怯场之 嫌。 （ ）17.优质服务的关键在于让客人体会到企业和服务人员对其的关心和体贴。 （ ）18. 在处理投诉时给予退款和减少收费是处理投诉最佳方法。 （ ）19. 对待欧美客人，采用“紧跟式”的服务会使客人感到十分亲切。 （ ）20. 顺水推舟就是借着现场出现的话语，按照原有的意思继续说，并用比较 悦耳的话来赞赏别人。 二、单项选择题（每题1分，共20分） （ ）1. 下列不属于行业性称呼的是 。 A.老师 B.先生 C.医生 D.律师 （ ）2.隐性需求的定位和激发都存在一定的 。 A.不确定性 B.偶然性 C.独特性 D.危险性 （ ）3. 握手时距握手对象 米左右。 A.1 B.2 C.3 D.4 （ ）4.清扫服务人员发现客人把枕头叠在一起，进而了解客人可能喜欢高一点的枕头，该服务员是通过 方式发现客人需求的。 A.与客人有意识交流 B.其他服务人员 C.用心观察 D.客史档案资料 （ ）5. 通话时间最佳为 。 A.三分钟 B.五分钟 C.十分钟 D.半小时内 （ ）6. 一般而言，与外国客人交谈时，彼此之间要保持 厘米以上的距离。 A．50 B.60 C.70 D.80 （ ）7. 下列不属于礼貌次则的是 次则。 A．策略 B.慷慨 C.同情 D.热情 （ ）8. 用手搔头或用手轻轻按着额头，表示 。 A．正在思考 B.正在为难 C.心不在焉 D.紧张 （ ）9. “早日康复”、“请多保重”是问候语形式中的 问候。 A．特殊 B.实效式 C.标准式 D.通用式 （ ）10. 导游在讲解时应把 以上的目光分配给客人。 A.30% B.50% C.80% D.90% （ ）11. 导游员在讲到“十千克大的西瓜“时，用手比成一个大球来形容，这种手势 A.模仿手势 B.指示手势 C.象形手势 D.情感手势 （ ）12. 导游应右手持话筒，话筒与口部保持约_______厘米。 A.3 B.6 C. 5 D. （ ）13. 根据礼仪规格，对_________应安排献花仪式。 A.所有来宾 B.一般来宾 C.高级贵宾 D.领导人 （ ）14. 合影通常安排在_________进行。 A. 宾主握手之前