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服务站经营管理 中国汽车保有量与售后市场规模 汽车售后业务内容 汽车相关产品买卖: 二手汽车、配件批发、零售 汽车金融：汽车信贷、汽车租赁、汽车保险 汽车维修保养：修理业、快修业、保养及美容、洗车、加油、汽车救援 汽车装修：内饰、外饰、座椅、音响、影音系统、汽车通讯等 汽车文化：汽车报刊杂志 汽车活动：驾车旅游、汽车俱乐部 汽车运动：赛车、越野驾驶 汽车及维修行业人才的需求 营利倍增的行业 4S店的主要竟争者 快修连锁店 汽车用品超市 零部件零售店 汽车救援业 主要业务：快修、保养、汽车用品、检测、四轮定位、美容、改装等 优 势：快速简便、价格低 品 牌：博世、固特异、AC德科、壳牌、黄帽、奥德巴克斯、米其林、BP、美孚、埃索、 结论 经营策略 服务满足客户的需要 服务一站化 服务个性化 服务高专业化 不断积累客户资料 更好地了解用户的需求，创新服务领域与服务产品 服务必须盈利 售后服务部定位 服务经理职责 应该管些什么？ 服务管理 营运管理 售后服务部经理岗位职责 管理指标定义 保有量 广义的定义下，在当地市场范围内的销售总量 管理内客户 服务站所在市场范围内，有多少客户定期在服务站接受维修保养服务 总进厂台数 管理指标定义 营业收入 营业收入 经营分析指标 经营分析指标 如何测量KPI ? KPI分析参考一览表 KPI分析参考一览表 KPI分析与问题对策 SMART原则 SMART原则 SMART原则 目标管理 目标管理 目标管理 目标管理 损益平衡分析 损益平衡分析 损益平衡分析 损益平衡分析 损益平衡分析 损益平衡分析 损益平衡分析 损益平衡图 损益平衡图 利润计划 客户保持率与企业利润的关系 顾客流失的原因分析 客户保持的方法 您为什么选择这家服务站？ 成本的构成分析 服务经理的日常工作 工单分析的原则 服务经理应掌握的报表 业务部门查核的重点 现场状况应对 时间管理 某服务中心某月进厂车辆为1200台，该月工作天数为25天，机电工位数为12个，请问，该服务中心工位周转率为多少？ 维修作业管理 维修工作程序要点 维修进度看板系统 维修进度管理 派工的原则 质检的重要性 质检的标准 6S的基本内容 经营分析案例 某服务中心共有维修工位10个，某月（工作天数为25天）的维修服务所有收入为10万元，该月备件出库成本为6万元，其他成本及费用2.8万元，月度维修500台次，总人数为20人,请问该服务中心的单车产值、人均产值、工位周转率和盈亏平衡台数分别是多少？ 案例分析 * * * * * * 互动 互动，徵詢作答。 主要职能 满足所有的客户需求和承诺 时常审视市场开发和竞争形势 针对不同的客户类别，提供有竞争力的价格 确保优质工作，考查工作质量，采取改进措施 开发和实施市场营销计划以增加工时、销售和市场份额 确保友好的客户服务程序 能保持一种积极的客户投诉体制 控制和提高客户满意度水平 确保服务场地和人员具有专业风貌 确保服务人员对客户行为友好 开发、实施和考查业务计划和目标： 市场份额和收益目标 经营计划、目标、成本改进、投资 人员要求、发展、员工培训计划 市场营销计划 系统改进 投资计划 定期召开生产情况会议（将成绩与目标进行比较） 检查和改善员工的工作条理性、整洁性、保持性和纪律性 召开员工信息交流会和进行员工培训 员工的管理、安置、更新和发展 在整个服务部门中培养团队精神 与特约经销商的所有部门建立良好关系，支持各部门间的协作。 定期考查组织结构和工作程序，不断寻求改进 确保高水平支付效率 实行员工建议制度 实现车间工作的高生产率和高效优质 控制预算，不断挖掘成本改进潜力和寻求资源的更好利用 控制车间工具和设备的有效利用和维护 检查和确保车间的良好工作条件（为高效、安全、工作质量、环境状况、技师的积极性） 确保符合长安福特汽车公司的所有规定（特许协定、保修条款、设施操作说明、设备、服务技术要求等） 定期召开员工会议 报告职能： 工时和零件销售业绩 客户服务 经营和质量情况 1、工作流程：应考虑的环节： a.每个环节的客户流量和客户服务 b.从接车到交车的生产流程 c.书面工作流程的内容 d.保修程序e.预先检料 f.客户认可 2、产品管理： 应考虑的环节： a.售出工时数 b.技师等待派工的时间 c.技师在零件部门的等待时间 3、促销-推销：应考虑的方面： a.广告 b.客户联系活动 c.促销 d.免费宣传品 e.现场推销 f .外出推销材料 4、生产场所／生产设备：应考虑的方面： a.外部： 服务接待区、广告展示、客户停车场、商品展示区、 b.内部：客户咨询区、车间 、车间控制办公室