服装店终端服务手册.doc

PAGE PAGE 1 服装店终端服务手册 服装店终端服务手册 目 录 总 则 店铺日常工作要求 第一章 员工仪容仪表行为规范与处罚标准 第二章 卖场卫生标准与处罚标准 第三章 货品形象标准与处罚标准 第四章 商店管理与处罚标准 第五章 销售管理与处罚标准 第六章 投诉处理 总则 店铺日常工作要求 1、销售现场纪律 1.1 遵守公司规章制度,服从各级主管指导,团结同事,相互合作； 1.2上班时间不得擅自离岗、窜岗，如有需要应填写店内设立的“外出登记薄”，并与当班同事做好交接； 1.3不在上班时间玩弄和使用手机； 1.4严禁私自打折让利,更不得与顾客场外交易； 1.5提高警惕防止偷盗,如丢失、损坏货品，按失货制度赔偿； 1.6赠品要根据促销方案如实向顾客发放,并做好登记； 1.7发现有人摄影收集商情时,应主动阻止并通知主管或找警卫人员处理； 1.8将店铺常用和不常用的物品分区摆放并贴好相关标识； 2、电话礼仪 2.1当听到电话铃声响时，须在三声之内接听； 2.2不要让话筒离嘴唇太远，不得昂头向天讲话，不得含有食物在嘴里； 2.3接电话时使用礼貌语“早上好！XXX(品牌)，XXX(店铺),XXX为您服务!”； 2.4接电话时要集中精神,留心聆听,如有重要内容或需传达给其它同事的事物要做好通话记录,并与对方复述所得资料是否准确无误； 2.5结束谈话时必须说“再见”,让对方先挂线后再轻轻放下话筒； 3、店铺员工标准用语 3.1接待语:早上好(中午好!下午好!晚上好!)，小姐!欢迎来到XXX(品牌)!； 3.2欢送语:X小姐,请慢走,欢迎下次光临； 4、化妆及工服规范 4.1女导购上岗前须化淡妆,涂粉底、化眼影、腮红、唇膏，头发梳成发髻； 4.2导购上岗前必须保持工服平整,整烫上衣,不得有破损及褶皱； 4.3导购上岗前必须保持工鞋干净、整洁，不得有污渍及破损，定期擦拭保养； 我确认阅读以上内容并严格遵守： 导购签名： 店长签名： PAGE 30 第一章 员工仪容仪表行为规范与处罚标准 一、妆 容 1、发式：干净无头屑，整齐不披散发。女孩盘成发髻，刘海长度不遮盖眉毛，电发、染发、发饰根据品牌要求，应与工服发型搭配得体，符合品牌形象标准；男孩发式不怪异，须用发胶水固定头发，长发不披肩。一次检查不合格，导购罚款10元、柜长20元、店长40元。 2、彩妆：女孩选择淡紫色眼影、自然色粉底、粉红色腮红、粉红色唇膏、黑色睫毛膏；男孩须喷香水，香味以清淡为佳（就餐完毕必须补妆上岗）。可佩带一枚戒子、一对耳钉、一只手表、一条项链，所有配带饰品的地方不能超过两件。一次检查不合格，导购罚款10元、柜长20元、店长40元。 3、指甲：保持清洁、光滑。女孩指甲不宜过长（长度与指尖肉平齐），可涂无色或浅粉色指甲油；男孩不留长指甲。一次检查不合格，导购罚款10元、柜长20元、店长40元。 4、个人卫生：保持口气清新和牙齿清洁，上班用餐期间不吃生葱、蒜等有刺激味道的食品；保持身体无异味，指甲无污垢；鼻毛不长出鼻孔，男士不留胡子。一次检查不合格，导购罚款30元、柜长50元、店长80元。 二、制 服 1、制服：上班期间必须穿着公司的品牌制服(试工员工在试工期间店铺如果没有备用制服要求穿着与制服相近的衣服上班)。制服上班着装前须整烫整齐（检查是否有缺扣、脱线等现象，鞋袜应与工作服相匹配，不得赤脚穿鞋，不得穿有抽丝，破洞的丝袜在买场出现），带好工牌；女孩穿着高跟包头皮鞋，裤子长度不拖地且袜子应与鞋子相匹配；男孩穿着黑色皮鞋、深色袜子。第一次不合格，导购罚款20元、柜长40元、店长60元；第二次发现不合格，罚款较第一次翻倍；以此类推。 2、保养：白色制服应定期漂洗，保持清爽洁白；及时擦拭皮鞋，保持鞋子不染尘。发现一次不合格，导购罚款5元、柜长10元，店长连带责任20元。 3、模特试衣：试衣模特应最大限度地展示本品牌的特点与内涵。搭配性极其重要，选择适合试衣模特的服装与搭配。试衣模特对所穿卖场服装的要求，依照《第1项·制服》的处罚规定。 三、行 为 1、状态：精神饱满地接待每位顾客，保持愉快的心情和良好的态度，展示自信乐观的微笑。 2、举止：不准在卖场剔牙、修指甲、挖鼻孔；不在卖场内嬉戏追赶；不准躲在收银台下面打私人电话、发私人信息；不允许随身携带手机，店铺如有特殊情况必须征得上级主管批准方可携带；不准在店铺内吃零食、嚼口香糖；不面对顾客补妆，如涂口红，梳头等；咳嗽、打哈欠，打喷嚏时应用手掩住自己的口鼻，并侧身避免面对他