量贩式KTV服务员工作流程.doc

量贩式KTV服务员工作流程 量贩式KTV服务员工作流程班前准备：根据公司要求统一着装，佩带工号牌，并整理个人仪容仪表须达到公司标准；提前20分钟到达指定地点参加班前例会，了解公司是否有新的指示及公告，并予以严格执行，同时了解当天自己所在区域和分配之任务！一、接管岗位前：1、检查仪容仪表：确保头发干净整齐，制服清洁平整，工牌佩带在右胸位置。2、检查工作用具：打火机、开瓶器、笔、托盘、干净的抹布。3、检查六合一摆放：两张店卡、三张客户意见卡、两包纸巾，一次性话筒套。摇铃，酒水杯，骰盅，话筒线，烟缸，垃圾桶的摆设。4、微笑：是否有由衷的笑，露8颗牙。二、工作中：作好迎客准备：按通知房间待客，将房间效果灯打开，并开启包房内的投影，电脑，检查麦克风及包房内各种物品是否齐全迎接客人到来。(一)、首次进房：1、迎客：主动礼貌问候客人：欢迎光临。2、介绍音响点歌使用方法：待客人进房后，反身关闭房门后：1)介绍音响系统：请问点歌方法您熟悉吗?2)如客人不清楚(使用半蹲式服务姿态)指示显示器介绍，本公司为雷石触摸点歌系统，按屏幕上方相应的提示键，选择您喜欢的点歌方式就可以了，请问您清楚了吗?如果客人仍不清楚应进一步解释。如客人清楚，省略介绍音响及电脑点歌系统使用方法。3、为客人拿麦克风：将房间内的麦克风套上一次性麦克风套后，将麦克风拿给客人。4、介绍超市：语言标准：欢迎您到超市选购酒水和食品。5、询问客人是否是会员：请问您是否是会员?若客人不是会员,鼓励客人办理会员卡.享受消费优惠.6、介绍服务铃：面向客人倒退至服务铃一侧，指示介绍服务铃位置。有事请您按服务铃，我将随时为您服务。7、通知客人开始为其计时：现在开始为您记时，您好现在可以点歌了，祝您消费愉快(倒身退出房间，切记不可背向客人)8、通知总台开始计时：第一时间通知总台该包房计时(总台，×房计时)。(二)、二次进房：1、请客人签计时单：待接到包房计时单后，敲门两声进房间；在房门靠向客人侧礼貌询问客人：您好，请问哪位确认一下计时单。得客人应答后，半蹲姿态递上包房计时单，提示客人注意包房内设施物品是否完好，并请客人签字确认：请您确认房间内的物品一切完好。2、提醒客人保管好计时单：将其中一份计时单放入六合一中，提示客人：这联为您留在这里，以便您结帐时做为参考。面向客人倒身退出房间。(三)、区域巡视：1、中场巡视：服务员走动巡视包房的客人情况和动态，巡视姿态礼貌、文雅：切忌不可探头探脑，应以借为客人关闭房门为理由观察房内动态。如发现包房内有餐具水具、超市筐和空酒瓶要及时收撤。(餐具：对不起，打扰了，请问您还需要用吗?为您撤一下，谢谢。/超市筐：对不起，打扰了，为您收一下超市筐可以吗?谢谢/对不起，打扰了，为您撤一下酒瓶可以吗?谢谢/通用语言：对不起，打扰了，为您收拾一下可以吗?谢谢)如发现异常情况时(黄、赌、毒)，马上通知管理人员，迅速处理。2、路遇客人，客人问询：当与客人相遇时，侧立一侧向客人问好致意(您好)如遇客人询问卫生间或超市等其他事项，礼貌为客人指引及解答。采用传递式服务将客人引领至目的地并及时配合临近区域内的服务工作。如客人对价位进行问询时回答严密准确。(您的房间是×房，现时段至×时前是×元/小时，×时后是×元/小时)3、按服务铃：当接到服务铃指示命令通知后，迅速赶至需要服务的房间，敲门两声(声音大小适度)进房站在房门靠向客人侧，礼貌询问客人有什么需求，(语言标准：您好，请问您有什么需要吗?)待问明后，迅速、优质的解决客人所需。4、时段提示：当时段变更前十分钟进房提醒客人时段变化，(对不起，打扰了，您的包房×时段后的消费价位是×元/小时，祝您消费愉快！)5、点水吧或出品部出品：客人需要在包房内点水吧出品时，下酒水单并将酒水单副联迅速交给水吧工作人员制作果品、饮品.水吧出品与房费共同结算.6、需要调试音响：我马上通知音响师为您调试音响，并在第一时间通知音响师。7、买单：如客人结帐，礼貌询问客人是否有会员卡：请问哪位有会员卡，如客人有：请您带好会员卡，随我到总台买单。(语言：总台，×房会员，总台买单)/如客人没有：马上为您结算帐单。第一时间通知总台为客人结帐。(总台，×房买单)8、转房语言：灵活运用9、为客人提超市购买物品：您好，我来为您提，请问您的房间号是多少?10、其它需要：在不违反公司规定和力所能及的前提下，问明客人需要后，迅速、优质的解决客人所需(四)、客人消费后离开包房：1、礼貌送别客人和提醒：当客人起身离开房间，礼貌提醒客人：请您注意随身携带物品，谢谢光临，请慢走。2、检查包房内物品：及时检查包房物品有无损坏或丢失，查看客人有无遗留物品。如有遗留物品应迅速交至KTV大堂。三、打扫房间：1、客人走后，将麦克风、烟缸、遥控器、水牌等物品放在接收柜上。2、将桌面上的餐具和酒瓶放置在回收