健身会所客服经理职位说明.docVIP

职 位 说 明 书 基本信息 职位名称： 客服经理 职位编号： 所属部门： 客服部 编制日期： 工作关系 营运部客服经理 营运部客服经理 内部工作关系总公司职能部门 内部工作关系 总公司职能部门 会所各部门 外部工作关系 各区职业介绍所、社保中心 物业管理处 协作单位 客服前台 客服领班 客服经理 会所店长 职位目的 负责客户服务部的服务质量 保正会所的正常营运 工作职责 描述 负责 程度 绩效重点 工作内容： 负责部门全面工作，组织并督促部门各岗位员工全面完成其职责范围内的各项工作，并按工作标准执行。 负责会所所有员工的考勤汇总、薪资及福利制作。 负责部门各岗位员工的“在岗培训”及工作指导，并实行季度考核制。 负责面试部门要招聘的人员。 负责部门新进员工不少于“40小时入职培训”，并做好培训记录，并将结果上报总公司人力资源部。 负责每月部门员工服务标准培训，并进行考核。 负责召开部门例会，每周将例会《会议记录》上报总公司营运部。 监督前台执行会员进、出场的程序。 每月28日完成部门员工当月“工作表现评估”，并将结果上报总公司人力资源部和营运部。 负责部门卖品管理，并落实公司客服部业绩指标。 负责与部门员工保持良好的沟通，协调员工间关系，并了解员工所想。 负责落实公司下达及店长布置的各项工作任务。 负责会所内公告、宣传海报、饰物等统筹及更新。 负责会员会籍管理、经费管理等日常工作。 负责控制会所的能源消耗和易耗品。 及时对会所内工程上的维修负责。 预防并处理好会员投诉，维护公司形象。 按时按要求完成总公司营运部要求的各项报表。 按时按要求完成总公司人力资源部下达的任务。 全权 精通所属岗位的职责和业务流程；精通公司各项规章制度和人事流程。 保证每位员工均按其岗位《职务说明书》要求执行各项工作，并保证质量。 保证“考勤、薪资、福利、报表制作”的正确性。 面试人员须对应岗位《职务说明书》的任职标准来挑选应聘者，遵循宁缺勿滥的原则，不得马虎，不得徇私舞弊。 保证新员工“入职培训”的质量，使员工对所属岗位的工作职责、流程，以及会所的规章制度、服务流程非常熟悉。 保证每月对部门员工进行服务标准培训，并对员工日常服务标准的执行情况进行评估，不得徇私舞弊。 保证前台按公司要求严格执行会员进、出场程序（各种卡种的入场规则和期限），不徇私舞弊。 确定会所空调、灯、煤气、锅炉的开关时间，并明确开关电源的人员，做到不浪费能源。 每天对易耗品进行完整统计，定期对仓库进行物品盘点。 保证会所所有设备的完好，出现问题及时解决，无会员投诉。 保证所有岗位没有脱岗、断岗的情况。 对总公司下达的工作须按时按质量完成，不拖沓。 其它工作 上级布置的其它临时性工作。 权限 对会所内部管理有建议权； 对会所突发事件的处理有决定权； 对部门员工有在公司奖罚框下的处理权； 对部门员工的招聘、录用、辞退有建议权； 对部门工作内容、流程有建议和监督权； 对客服系统的成本预算有知情权、建议权与参与权； 对会所员工就“考勤异常情况”有要求作出合理解释权。 任职资格 内容 必备条件 期望条件 教育水平 大专以上学历 酒店、旅游等服务专业教育背景 工作经验 两年以上酒店管理工作经验，客户服务理论知识熟练掌握 四星级以上酒店、大型连锁超市管理经验，有外企工作经验。 技能与能力 统筹安排工作流程能力； 及时应变处理事务能力； 专业的客户投诉处理能力； 良好的组织能力和人员管理能力； 良好的条理性与逻辑性； 良好的培训能力； 良好的英语能力，CET-4级以上； 强烈的服务意识和良好的沟通协调能力； 熟练运用部门各岗位的一线操作； 电脑运用熟练。 良好的英语口语能力； 具备一定的财务和人事管理知识； 个性与品质 性格外向，关于沟通，遇事冷静，乐观，好学向上。对工作认真负责，勇敢，理智，敏锐。 热爱公司，严于律己，职业目标明确，强烈学习欲望和创新意识，能承受工作压力。 职务等级 薪酬标准 工作环境 工作地点： 会所 工作条件： 会所内，独立办公区域，有空调高温，安静。 工作时间： 做六休一，每天七小时