KTV管理的四个层次资料.docVIP

KTV管理的四个层次 PAGE 1北京美亚歌（娱乐）管理咨询有限公司 PAGE 1 KTV管理的四个层次 曾浩然 KTV管理管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。目前比较常见的KTV管理是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。KTV管理一般分为四个层次： KTV管理层次一：操作层（一线服务生、服务员） KTV要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是KTV管理提高服务质量的重要条件。总之，服务人员要根据岗位职责的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向组长（领班）负责。 KTV管理层次二：教练督导层（组长、领班）组长（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务人员的服务工作，随时检查其服务是否符合本KTV的服务质量标准。作为组长（领班）还要随时地辅导、协助本班服务员进行工作或是代班服务。特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，组长（领班）要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班服务员的权威。组长对领班负责，领班对经理负责。 KTV管理层次三：经营管理层（主任、经理） 部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。部门经理对店长或总经理负责。 KTV管理层次四：战略决策层（店长、总经理） KTV的总经理主要负责制订KTV战略定位，规划KTV的经营方针，制定KTV的营销计划，确定和寻找KTV的客源市场和发展目标。 KTV管理的原则：KTV是面向社会的服务行业，要完成对客服务工作，需要各个部门的密切合作，由各个岗位共同来完成。这就需要有统一的管理原则来维护KTV的运作。 1、对直接上司负责的原则 每个员工只有一个上司，只对自己的直接上司负责。由直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作，形成一个一级管一级的垂直领导方式。每个员工只接受一个上司的指令，下级不越级反映，上级不越权指挥，各安职守，各尽其责。 2、二线为一线部门服务的原则 一线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求为己任，客人的需求就是命令。为了保证对客服务机制的畅通，二线部门要树立大局意识、服务意识，要保障一线部门的工作顺利进行。 3、授权的原则 为了提高KTV管理效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事都揽在自己手上，要学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强的下属，要相信他们的能力。 4、时间管理原则 KTV管理的工作特点决定了任何一项服务活动都是有时间要求的。一是对客服务有时间标准，二是KTV内部的运行也要有时间规定。这就要求管理人员要牢固树立时间就是金钱的观念。 5、沟通协调原则 KTV管理的沟通协调十分重要，强调要加强上下级、部门间、部门内的有效沟通、主动沟通，保证沟通顺畅。 6、目标原则 目标是每个KTV管理人员遵守的要求，对确立的目标每个管理者要认真完成。目标是一种追求，也是一种压力。 2015年9月曾浩然