服务质量满意度与顾客就医率的关系.doc

PAGE 服务质量满意度与顾客就医率的关系 2013级公共管理基础 研究的背景及意义 1.1题目背景 近些年来，我国医疗纠纷呈现快速上升趋势，医患冲突不断升级。患者向医务人员施暴的恶性事件在全国各地时有发生，医患之间缺乏相互信任，很多医院被医疗纠纷问题困扰，正常运行受到了干扰,就医率严重下降,这也从某一方面折射出了我国医疗环境的不尽人意，需要进一步了解患者就医的满意度和查找医患之间的主要矛盾，最终将其从根本上解决。 1.2 研究意义 了解患者对医疗保健服务的满意度情况，发现目前医疗机构硬软件方面存在的问题和患者就医过程中遇到的急需解决的问题，并针对相应的问题提出合理的改进意见且为解决相关问题提供理论依据，促进医疗机构服务质量的不断提升和医患关系更加和谐，从而提升就医率。 2 研究方法 1.2 问卷调查法是较早采用也是最常用的方法之一。其调查内容一般包括就医价格、就医环境、服务态度等，调查指标多由调查方自己决定，存在不能反映患者需求的可能。其优点是可获得较大信息量、省时、成本较低。 1.2 投诉法是由相应的办公室负责接待和收集患者的投诉，通过整理和分析患者提出的投诉和建议，了解患者就医满意度，然后向上级领导汇报获得处理意见。此方法获得信息的真实性和价值较高，此方法的优点是可较快的处理患者的投诉，消除患者的不满情绪，有利于构建和谐医患关系；不足是获得的信息量较小，目前反馈机制还不够完善。 1.2 访谈法是由调查人员主动和患者进行面对面交流，引导患者说出其就医过程中的真实需求和切身感受，并提出相应建议。优点是具有较高的真实性和价值性，在访谈中还能产生辅助效应，能使患者产生满意感，具有主动性，具有问卷调查法和投诉法不具有的优点。不足之处在于：对调查人员的要求比较高、耗时、成本较高。 3 论文提纲（研究路径/论文（设计）框架） 3.1主要内容和研究方案 本论文将立足于目前社会中病人无法承担昂贵医疗费用，病人对医疗环境、医生不满、甚至对医生实施人身暴力攻击等医患关系紧张这一状况，以调查顾客满意度为中心，站在“以人为本，以病人为中心”的角度，重点围绕患者在就医过程中发生的口角、暴力等满意度下降问题，来研究就医率的现状、存在的问题，分析满意度与就医率之间关系。进而提出相应的改善对策与建议。 首先认真查阅文献认真阅读国内外关于该课题的研究成果及现状，再结合本文的研究对象，利用前期所获取真实资料，进而采用定量和定性的方法进行分析讨论，最后提出对策并制定出改进方案。 以调查问卷、访谈为实践基础，贯穿于整个患者满意度与就医率问题研究过程的始终。 通过具体的例子及实地调研深入地剖析满意度与就医率存在的问题，然后通过对问题的提炼，使之上升到理论的高度，进而结合社会保障理论提出科学可行的建议和对策。 3.2 具体框架如下： （1）绪论。在查阅相关资料的基础上，明确本课题的研究背景、研究意义、研究方法以及许多医院的情况分析。 （2）理论基础。通过对省内外三甲医院、二甲医院、乡镇医院、社区公共卫生服务机构的患者满意度相比较，阐述引出所要研究的问题，综述本论文贯穿的理论依据。 （3）省内外各级医院满意度和就医率现状分析。从医患关系紧张的背景出发，以就医率下降的趋势为基础，具体描述目前顾客满意的与就医率之间的关系。通过分析，归纳总结目前医院医疗过程中存在的问题，如医疗卫生人员学历偏低、能力不足，医疗设备利用率低下、浪费严重，农牧民科学文化知识有限、素质偏低等。 （4）本地区实地调研情况。在查阅相关资料的基础上，并综合本地医院实际，分析顾客满意度及就医率存在问题的原因。 5）结论及对策。从宣传医疗常识、增强维权意识、政府大力优化医疗设备、优化卫生人力资源、努力提高医疗技术和职业道德、及降低医疗费用、完善医疗保险制度、提高全民素质等方面找出具体的解决方案。医疗服务水平和患者满意度也将同步提升。同时阐述论文得出的主要结论及研究局限，并提出尚待进一步解决的问题，指出今后的研究方向。 4 论文写作计划（进度安排） 完成本课题的工作方案及进度计划 第1-2周，完成开题报告。 第3-4周，准备开题报告答辩。 第5-9周，交论文初稿。 第9-10周，按照导师所提意见进行论文修改，并提交中期报告。 第11-13周，根据中期报告答辩意见，修改论文，并提交论文二稿。 第14-15周，进一步修改并完善论文，交论文三稿。 第16周,论文定稿，并提交相关资料，准备论文答辩。 5 主要参考文献 [1]宋勇,贺少雄.患者满意度评价浅析[J].中华医院管理杂志,2005,21(7):450 [2]王敏怡,黄淇敏.医疗服务中顾客满意度的概念和评估[J].中华医院管理杂志，2004,20 (1):46-48 [3]刘志刚.患者的权力与医疗纠纷[J].中华医