营销能力与技巧的方法探讨.ppt

最后祝大家: 在营销工作中 取得好成绩! 谢谢! 耕耘心灵 播种希望 * * 自爱训练-每个人说出自己取得的成果，另一个给予赞扬，心境坦然地接受并表示谢意。 每人写出一句激发自信心的口号。 * p17 * P23例 * p45 * * * * 20 * 注意少说“我”，多说“您”、“贵公司”等。 * * 例如： * * * * * * * * * * * 讲师理解： （1）信息收集是具有成本的，上面例举的信息全部都收集到是不可能也不现实。我们之所以把它们都列出来，是为了让大家在实际工作中对客户所反馈出的信息具有敏感性，客户在表达需求或观点时，往往会透露出一些个人的特征、生活方式以及消费偏好、甚至心理状态，这些都可以帮助我们分析客户的动机和期望值，从而找到与客户建立关系的突破口。更为重要的是，看上去相互独立的信息，在经过统计分析后，会发现一些消费群体共同具备的规律性和共性的特征。这些信息对于建立数据模型非常有帮助。因此，在每一次与客户沟通过程中，电话客户经理都需要细心倾听客户的表达，认真引导客户以获得对判断客户有利的信息。 （2）在数据分析中，我们通常将个人特征和生活方式的信息称为静态信息（相对静态），因为在一定的时间段内，他们的变化性不十分显著。静态信息可以帮助我们勾画出客户的大致轮廓，帮助企业确定客户的基本属性。把客户决策过程信息、客户消费偏好、客户心理特征以及客户每次消费的行为信息称为（相对）动态信息。动态信息反映的是客户消费习惯和消费趋势，并且容易受外界因素的影响，发生突变的可能性比较大。电话客户经理在进行客户关系建立和维系过程中，应该以掌握客户的动态信息为主，静态信息为辅，在客户生命周期管理全程中实施动态的信息互动机制。 （= 提前一天将生日的祝福传递给客户，年稍长的女性：“在每一次沟通当中都感受到您尊贵的魅力与气质，希望我以后 品牌，“您现在用的是哪一品牌手机呢？“ 老品牌，“这个手机是当时非常实用的一款，”证明与大众使用的一致，表明专一，实际，要求不高，注意引入从众效应，”开始有些客户也是这样想的，但是他们尝试之后，也觉得很好，您也可以尝试一下，如果不尝试，我担心您会错过这次机会的” 如果是用新款：“这款手机是我一直关注的一款。” “您家庭成员都有哪几位呢，我们推出了一些亲子方面伴侣方面的活动，希望以后能够将适合您的活动及时通知到您。”或“是和父母在一起还是独立的家庭的呢” 索爱：性价比高，时尚人士， 诺基亚：耐用性，使用性，针对商务性非常高，品质保障， MOTO：最强的是掌上功能， * 目标是提升一个人的自我价值，找内在外在的资源。 什么是自我价值：一个人如何看待自己 入户拜访—恰当寒暄(拉近距离) 方法一：王经理，您是我们联通公司的老客户了，给了我们很多支持和帮助，这次我们公司搞“新联通、新网络、新形象”客户关怀行动，我第一个就想到您，礼物我给您带过来了，礼小情义重。 方法二：王经理，我了解到咱公司重新装修马上要开业了，生意是越做越大，真让人佩服。 方法三：王经理工作很忙是吧，早就想来拜访您，几次路过，前台说您一直在苗圃检查工作。 方法四：王经理，听说您女儿上高三了，学习非常好，一定能考个好大学！ 客户：……. 入户拜访— 有效开场 珍惜与客户的最初6秒种，注意良好个人形象。 开场白一般较常备采用赞美式、热情式（寒暄）开场。 开场白要简洁易懂，目的是营造氛围。 客户关系 入户拜访— 话题导入 客户关系 导入语主要方式 问题式：问题要关于客户的业务，并且与你拜访目的有关。 援引式：以另一个客户的经验作为引证，来树立新客户对自己的信心和兴趣。 营销工具式：尽可能调动客户的感觉器官，可以使用的营销工具包括：宣传手册、照片、模型、样品等。 事实式：从与客户有关的事实出发，通常这些事实也直接或间接的与你的产品或服务有关。 情感式：从客户感兴趣的话题切入，迅速拉近客户关系。 关联式（只适合回访）：总结上次拜访结束时的话题，然后自然过渡到本次拜访。 客户关系 几种导入语举例 事实式： 李老板，看办公室的小李一直在忙着收发传真，生意很好啊。 问题式： 王经理，咱公司的产品是通过什么渠道进行宣传的呢？ 援引式： 李主任，松江实业公司使用了我们刚推出的致富商家套餐，感觉非常满意，我希望有机会也向您介绍一下。 营销工具式：赵总，我给您带来了我们公司必威体育精装版的宣传手册，上面有我曾经给您提到的业务介绍。 情感式：李总，您是我们联通公司的老朋友，给了我们很多支持，有优惠活动我们总是第一个想到您。 关联式：刘主任，对于您上次提出的三个问题，我们又认真研究了一下，今天我们就您的问题给予答复。 客户关系 入户拜访——挖掘需求 客户有时也不了解他们的需求是什么。 直接推荐产品会引