加强优质服务工作策略.docVIP

PAGE PAGE 1 加强优质服务工作策略 　　中图分类号：TS972.37文献标识码：A文章编号： 　　电力行业作为与国计民生联系紧密、具有公益性质的行业，它的一举一动不仅受到社会的强烈关注，也面临竞争的压力。因此，优质服务是企业生存和发展的内在要求，是供电企业必须而且唯一的选择。随着改革的深入和市场的完善，供电企业与对手的竞争，不会是单一因素的较量，不是靠价格战，而是要有过硬的国网品牌、优秀的企业形象、到位的服务水平等众多因素的集合，才会胜出。 　　1构建优质的营业厅服务体系 　　营业厅是直接面向电力用户受理供电业务的，是电力企业形象的外在窗口，是连接电力企业与电力客户的重要桥梁。首先营业大厅前台服务应细致周到，增强对客户的亲和力，在提升窗口形象的同时，规范窗口人员的着装、举止、礼仪行为，对窗口人员进行礼仪服务培训，提高窗口人员的素质，实行营业窗口无周休制度，向用电客户展示全新的营销服务形象；推行首问负责制，即无论办理业务是否对口，接待人员都要耐心倾听，热心引导，并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址。其次要优化营业厅的服务环境，使用户感觉舒适安全。在营业厅要张贴公布供电服务项目、业务办理程序、电价表等；公布岗位纪律、服务承诺及投诉电话；设置意见箱或意见簿；有条件的营业厅，还应设置客户自助查询的计算机终端，只需简单程序和操作就能快速响应并满足用户的用电要求。 　　2形成一流的大服务格局 　　进一步加强服务体系建设，建立起“以客户为中心”的服务机制。建立健全6个服务体系、7个服务机制。6个服务体系是：①95598客户服务中心服务体系；②中调、配调服务体系；③市、县、乡三级营销服务中心服务体系；④市、县、乡三级抢修中心服务体系；⑤计量中心服务体系；⑥信息技术支持中心服务体系。7个服务机制分别是：①供电营销服务机制；②抢修快速反应机制；③客户工程服务机制；④从客户服务中心到纪委监察到外部监督“三位一体”的服务常态运行监督机制；⑤生产系统服务机制（规划、生产、调度、配网、变电运行等）；⑥基建系统服务机制；⑦优质服务新闻预警机制。从而形成“信息服务流畅，营销服务主动，生产调度服务科学，工程服务优质，抢修快速反应，服务监督响应快速”的全方位、全过程管理和全员参与的大服务体系。 　　“95598”呼叫中心是通过统一服务号码，以先进的通讯技术作为支持，用现代化的计算机系统为平台，联接计费计量系统、电力营销数据中心，集成相关用电管理数据、业务数据，以“人——机”或“人——人”对话的形式，为用电客户提供全方位的、人性化的用电服务。要以“畅通、方便、高效”为指导方针，不断提高95598客户服务热线的服务水平。要及时更新并不断丰富95598客户服务网站内容，提供多样化的服务项目，设立网络咨询台、留言板等，使管理员及时对客户的意见和建议进行回复，并及时公布办理结果。 　　3着力解决客户关心的热点难点问题 　　①加强低压电网和接户线改造的工作力度和规范化管理，重点解决制约终端消费市场发展和客户反映强烈的配电瓶颈问题。 　　②重点抓好事故频发的低压台区的改造和低压配电线路巡视检修工作，从资金、人员、车辆和物资上作好安全渡夏和事故抢修的准备，做好事故预案，确保在夏季配网故障的高峰时期，仍然能作到在承诺时限内抵达现场，在最短的时间内修复故障、恢复送电。 　　③建立电力公司与企业客户之间的沟通联系制度。配合有关部门进一步规范设备检修的停送电管理，重点解决停电的提前通知、重复停电以及送电的时效性问题。建立正常的工作机制，定期组织企业客户座谈会，加深电力公司与企业客户的沟通与理解，帮助企业客户安全用电、节约用电和合理用电。 　　④加强客户工程管理，规范收费标准。对客户接入工程，配合政府相关部门制定出台《业扩管理规定》，将接入工程放在主业收费，并严格执行收费标准。对受电工程，制定内部统一的《客户工程报价标准》，规范供电公司多经企业收费行为，减少和杜绝工程报价和收费上的随意性。抓好投诉的追踪调查和回访工作，配合纪检监察部门重点加强对外委工程的监督和检查，及时发现和纠正存在的问题，切实维护企业的形象。 　　4提供差异化服务 　　①实行大客户信用评级，确定对供电企业贡献大、信誉好的金牌企业客户，对其实行差别化服务策略。通过建立大客户代表制，为VIP客户提供高素质的大客户代表，为VIP客户提供一对一的专注服务。客户服务中心设大客户座席，为VIP客户提供来电优先接入、大客户座席服务、停电信息通知、新政策发布、电费通知的免费短信服务，以及电费清单传真等增值服务。 　　②对居民客户进行细分，综合考虑月用电量、缴费情况、社会影响力等因素，对重要客户发放“贵宾卡”，设计并逐步推出配套的客户关怀和客户服务项目。 　　③逐步推出针对普通客户的多样化服务项目，以提高全社会的客