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PAGE PAGE 1 关于电力企业优质服务的思考和探索 　　摘要：在我国电力行业长时间处于国家垄断地位，电力企业服务在我国服务行业中占有很大的比重，且电力是维系国民经济发展的重要经济命脉之一，其质量的高低直接影响着国家的形象。文章围绕服务对象、服务能力、服务保障探讨了电力企业优质服务的现状，根据供需矛盾、盈利能力、公司治理探讨了优质服务存在的问题，并从更新理念、建立完善的服务管理体系、强化服务保障三个方面提出了改进优质服务的策略。 　　关键词：电力企业；优质服务；改进策略 　　中图分类号：F407.61文献标识码：A文章编号： 　　1电力企业优质服务的重要性 　　电力企业要想抢占市场，必须进行改革创新，开展优质化服务。所谓优质服务就是通过在营销过程中，采取各种方式，为广大客户提供方便、快捷和高效的服务，以提高电力企业的信誉度、增强企业竞争力、扩展电力市场，从而获得更高的效益。 　　优质服务作为电力产品的重要组成，在电力营销中显示出了越来越重要的地位。(1)优质服务是营销理念的重要组成部分。一个企业只有对内抓管理，才能在外树形象，才会有满意的客户；(2)优质服务是企业承担经济和社会责任的客观要求。电力企业不仅要维护电网稳定、服务好客户，更要参与社会经济建设。企业一味地追求利益的最大化在当今社会是行不通的，还要考虑社会责任，企业需要增大服务成本以改善社会竞争环境，而优质服务是电力企业承担责任的保证；(3)优质服务是保证电力企业经济持续发展的重要途径。企业只有通过优质服务，才能有效地减少电网事故，从而降低企业成本，促进经济的持续健康发展。 　　2电力企业优质服务存在的问题 　　虽然电力企业积极改进自身服务，但仍然存在诸多问题，如供需矛盾、盈利能力不佳等影响优质服务质量。 　　2.1供需矛盾影响电力企业优质服务 　　当前，我国电力商品的供给还难以满足现实需求，供电缺口较为明显。国务院发展研究中心企业研究所研究数据显示，2011年我国电力缺口为3000万千瓦，而中国电力企业联合会则预测，2012年全国最大电力缺口将达3000万～4000万千瓦，这表明供需矛盾较为明显，从而使得电力企业无法满足市场需求，降低了服务质量。 　　2.2盈利能力影响电力企业优质服务 　　从公司治理的角度看，盈利能力强，则企业可以将部分资源投向服务质量的改进，并以此获取消费者的支持。相反，企业盈利能力较弱，则企业用于改进服务的支出可能也会减少。从我国电力企业运行的实际情况来看，当前部分企业处于亏损状态，电监会发布的《电力监管年度报告(2011)》数据显示，2011年，中国华能集团公司、中国大唐集团公司、中国华电集团公司、中国国电集团公司、中国电力投资集团公司五大发电集团电力业务合计亏损151.17亿元，表明电力企业的盈利能力仍然有待增强。 　　2.3企业内部的管理模式影响优质服务 　　当前，我国不同区域的电力服务能力并不相同，如北京电力公司的社会责任实践报告显示，北京城市户均停电时间已经下降到1.62小时，供电可靠率达到99.98%，这比国家电网公司承诺的停电时间低于7小时要低出很多，表明企业内部的管理模式会影响优质服务的水平。实际上，在不同的治理模式下，企业内部职工的服务意识、服务能力会存在较大的差异，一个治理模式完善的电力企业，职工的责任意识强，会时刻关注消费者的需求，从而能够更好地提供各种服务，相反，职工的服务意识较差，在电力生产、销售过程中也就难以满足消费者的需求，更难以说优质服务这种服务模式。 　　3电力企业优质服务改进策略研究 　　电力企业要改进自身服务，可以从更新理念、建立完善的优质服务管理体系、强化服务保障三方面着手。 　　3.1更新理念，树立全过程全员服务观念 　　更新理念，就是电力企业要改变传统的“官僚作风”，树立服务理念。首先，要树立全员服务观念，即电力企业上至领导、下至基层职工，所有的技术人员、管理人员乃至于临聘人员都要参与到服务过程中来，并且都要树立一种“顾客至上”、“顾客是上帝”、“一切为了方便消费者”的理念，从而强化服务。其次，要建立一种全过程服务的服务理念，电力企业要从生产用的燃料、原材料的采购开始，到发电、电网建设、抄表、电费缴纳结束，整个过程都要以为消费者服务为中心，时刻关注消费者的利益，从而强化优质服务。 　　3.2建立完善的优质服务管理体系 　　优质服务必须有完善的服务管理体系。首先，要建立优质服务标准体系，通过标准文件对电力企业的各个岗位的服务进行清晰、准确的描述，如对于抄表服务，则应该明确抄表流程；对于缴费业务，则应该规范服务用语、规范费用查询流程等，从而为各岗位的工作人员提供参考。同时，在这一过程中，电力企业还要将这些文件下发给每一位职员，并进行专业的培训，以使得规范化的服务行为得到贯彻执行。其次，要建立优质