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揭密你的三重身份 书店店员培训课程之—— ？ 想一想： 1 哪三重身份呢？？ 目录页 品牌宣传员 读者服务员 图书销售员 Contents Page 2 一 二 三 品牌宣传员 读者服务员 图书销售员 过渡页 Transition Page 3 一 二 三 一 品牌宣传员 1 2 3 外表形象 精神风貌 言谈举止 二 读者服务员 三 图书销售员 4 一 品牌宣传员 二 读者服务员 三 图书销售员 5 1.1 外表形象 仪容标准 修饰打扮 选取最佳 拍下照片 作为样板 每日参照 一 品牌宣传员 二 读者服务员 三 图书销售员 6 1.2 言谈举止 态度诚恳亲切 用语谦逊文雅 音量大小合适 语调平和沉稳 言 一 品牌宣传员 二 读者服务员 三 图书销售员 7 1.2 言谈举止 行 表现心境良好 2. 表现充满自信 3. 表现真诚友善 4. 表现乐业敬业 如何微笑？ 一 品牌宣传员 二 读者服务员 三 图书销售员 8 1.3 精神风貌 乐观 热情 积极 主动 品牌宣传员 读者服务员 图书销售员 9 一 二 三 过渡页 Transition Page 一 品牌宣传员 二 读者服务员 三 图书销售员 5 读 者 服 务 员 What How 1.显性服务 2.隐性服务 3.熟悉环境 4.精通业务 一 品牌宣传员 二 读者服务员 三 图书销售员 2.1 显性服务 我们要做到： 1 态度诚恳 换位思考 2 耐心细心 有问必答 主要包括： 1 帮读者查询图书 2 帮读者找书 11 一 品牌宣传员 二 读者服务员 三 图书销售员 2.2 隐性服务 我们要做到： 1 掌握图书陈列技巧 2 明白什么时候该读什么书 主要包括： 1 图书陈列 2 图书引导 12 一 品牌宣传员 二 读者服务员 三 图书销售员 2.3 熟悉环境 我们要做到： 1 读者说出书名 能迅速找到图书 2 读者说出类别 能推荐类似图书 主要包括： 1 熟悉本店 2 熟悉负责的区域 13 一 品牌宣传员 二 读者服务员 三 图书销售员 2.4 精通业务 我还会 说英语 2 掌握导购语言 1 掌握图书管理技能 包括图书分类，索书号知识等必备技能 不但普通话要说好，各 地方言也要有些了解， 甚至会外语交流 14 品牌宣传员 读者服务员 图书销售员 一 二 三 过渡页 Transition Page 15 一 品牌宣传员 二 读者服务员 三 图书销售员 1 销售心态 销售过程 2 销售技巧 3 16 一 品牌宣传员 二 读者服务员 三 图书销售员 3.1 销售心态 3.1.1 什么是心态 所谓心态是指销售人员将其谈吐、气势成功地充分 表现在与顾客互动的过程中。 17 一 品牌宣传员 二 读者服务员 三 图书销售员 3.1 销售心态 3.1.2 心态的影响力 接触顾客之前 认为顾客会买 认为会失败 设法促成销售 沮丧心态 销售成功 销售失败 18 畏 惧 一 品牌宣传员 二 读者服务员 三 图书销售员 3.1 销售心态 3.1.3 不良心态及对策 方法一：自我暗示 方法二：寻求积极的帮助 19 一 品牌宣传员 二 读者服务员 三 图书销售员 3.1 销售心态 3.1.3 不良心态及对策 我已经做好准备 我是来帮助顾客的 自卑情绪 20 一 品牌宣传员 二 读者服务员 三 图书销售员 3.1 销售心态 3.1.3 不良心态及对策 找个前辈作为目标 告诫自己还有很长的路要走 自满情绪 21 一 品牌宣传员 二 读者服务员 三 图书销售员 3.2 销售过程 Step 1 销售准备 Step 2 调动情绪 Step 3 建立信任 Step 4 找出问题 Step 5 提出方案 22 一 品牌宣传员 二 读者服务员 三 图书销售员 3.2 销售过程 Step 6 产品分析 Step 7 消除疑虑 Step 8 确认成交 Step 9 售后服务 Step 10 请求推广 23 一 品牌宣传员 二 读者服务员 三 图书销售员 3.3 销售技巧 先看一个案例 客户：这套百科全书有些什么特点? 推销员：你看这套书的装帧是一流的，整套都是这种真皮套封烫金字的装帧，摆在您的书架上，非常好看。 客户：里面有些什么内容? 推销员：本书内容编排按字母顺序，这样便于资料查找。每幅图片都很漂亮逼真，比如这幅，多美。 客户：我看得出，不过我想知道的是…… 推销员：我知道您想说什么!本书内容包罗万象，有了这套书您就如同有了一套地图集，而且还是附有详尽地形图的地图集。这对你们一定会有用处。 书店里，一对年青夫妇想给孩子买一些百科读物，推销员过来与他们交谈。