服务流程：安装流程.doc

华美乐建材超市有限公司 颁发日期 标准流程：服务流程 流程版次：第 2 版 1安装流程 1.1流程图 1.2流程操作说明 名称 安装流程070618 目标 顾客在门店购买商品提出安装需求，门店前台员工收取相应安装费，安装部安装人员或厂家、外包安装人员上门安装的操作过程。 序号 流程步骤 流程操作细则 产出表单 1 商品部填写安装确认单 顾客购买华美乐商品有安装需求时，商品部员工到服务台详细填写《顾客安装确认单》一式四联带领顾客到服务台录入订购单。 如属免费安装范围的，商品部员工在《顾客安装确认单》安装费用栏及预付安装费栏内填写“免费”字样。 如属华美乐代厂商安装的应详细填写供应商名称、联系人、联系电话等资料，待扣厂家货款。 《顾客安装确认单》 2 服务台制作顾客订购单 服务台根据商品部交接的《顾客安装确认单》制作《顾客订购单》 外包安装费（包括厂家安装）用SKU：999994收取； 内派安装费（华美乐安装部安装）用SKU：999995收取。 服务台填写《缴款单》附《顾客安装确认单》财务联交顾客到银台交款，《顾客安装确认单》顾客联交顾客留存具体操作执行“顾客订购单流程”。 《缴款单》《顾客订购单》 3 银台收款 收银员收取预付款，安装费必须一次交清，收银员收款后打印《预付款凭证》将《预付款凭证》白联交顾客交回服务台。收银员留存《顾客安装确认单》财务联交金库核对金款后交金库会计(门店财务)留存。 如果顾客现货自提需要安装时，直接在银台销售单独打印销售小票（安装部留存）收银员在《顾客安装确认单》上备注销售流水号。 《预付款凭证》 4 服务台单据交接 服务台整理并单独存放《顾客安装确认单》安装部联、安装工人联，客服中心安装部员工定时到服务台取走。 商品转销售后，服务台单独做安装费转销售（不打印小票）。 5 安装部进行安装 安装部根据《顾客安装确认单》上安装时间（开单时和顾客初步约定时间）提前和顾客沟通，并通知安装人员到安装部领取《顾客安装确认单》安装工人联按照顾客要求的时间上门安装。商品安装完成后请顾客在《顾客安装确认单》上填写意见。 6 单据返还安装部 安装人员安装完毕后三天内，将有顾客签字的《顾客安装确认单》安装工人联交安装部。 7 安装部回访 安装部文员进行回访确认无误后，外包安装或厂家安装的留存单据经审批后退款给外包人员或厂家，内派安装安装部留存单据做安装人员的绩效工资。 安装部将安装人员交来的《顾客安装确认单》安装工人联与留存的安装部联进行一一核实，确认无误后，安装部文员针对每个品牌单独制作《安装费用结算统计表》。 《安装费用结算统计表》 8 华美乐定于每月15日、30日分两次与安装人员结算当日起15天前的安装费，即15日结算上月30号以前的费用、30日结算当月15号以前费用。结算安装费时，安装人员必须将《顾客安装确认单》安装工人联汇总交到安装部，由安装部统一办理结算手续。 安装部主管在《顾客安装确认单》安装工人联备注栏和《安装费用结算统计表》签字同意退款，再报送客服中心总监审批。 经客服中心总监审批后，安装部将已审批的《顾客安装确认单》和《安装费用结算统计表》集中交到财务，由财务指定专人对安装部交来的《顾客安装确认单》安装工人联与原上交的财务联进行审核，确认签字并加盖“核实章”后方可在服务台办理退（货）款事宜。 因安装人员施工质量问题造成返工，安装人员应无条件返工至顾客满意为止，如果造成投诉的，除了向顾客道歉外，该单安装费不予结算，且由客服中心给予其经济处罚，甚至取消其安装业务资格，罚款从当月结算费中扣回。如果造成顾客索赔，赔付金由安装人员承担。 南城店以外的其他门店服务台每月13日把统一办理好的结算手续附加客户资料传真到南城总部客服中心，经客服中心安装部主管确认是否有投诉罚款后签字，交客服中心总监审批后由安装部文员传真到各门店。门店客服人员转交门店财务，由门店财务进行审核、确认后签字并加盖“核实章”后，交由门店退货处办理退款。 在退货处退款前，安装部人员应带领安装人员到金库交纳管理费，金库根据所收款开《收据》，服务台退款时必须见到《收据》方可办理退款事项。 《收据》 9 服务台退款 安装部文员将《顾客安装确认单》安装部联、安装工人联、《安装费用结算统计表》和《收据》交门店退货处收银员， 收银员核对单据后打印退款小票退安装费给安装人员，收银员保留《顾客安装确认单》安装工人联和退款小票，当日营业结束后将单据上交