客户关系管理第2章--调查客户信息.ppt

学习目标 理论目标： 学习和把握客户信息系统、客户调研等陈述性知识；能用所学理论知识指导调研方法和调研流程的相关认知活动。 实务目标： 学习和把握客户状态，能获得客户的需求信息,以及相关“业务链接”等程序性知识；能用所学实务知识规范软件设计问卷、设计抽样、数据分析和分析报告的相关技能活动。 学习目标 案例目标： 能运用所学的“客户信息系统”和“客户调研”的概念和观念研究相关案例，培养和提高学生在特定业务情境中分析问题与决策设计的能力；能结合客户信息系统和客户调研等教学内容，依据“职业道德与企业伦理”的行业规范或标准，分析企业行为的善恶，强化学生的职业道德素质。 实训目标： 引导学生参加“客户信息调研”业务胜任力的实践训练。在了解和把握本实训所及“能力与素质领域”相关“技能点”的“规范和标准”基础上，通过切实体验“客户信息调查”各实训任务的完成、系列技能操作的实施、《客户分析报告》的准备与撰写等有质量、有效率的活动，培养“客户信息调研”的专业能力，强化“解决问题”和“革新创新”等职业核心能力（高级），并通过“内化级”践行“职业观念”、“职业情感”、“职业态度”、“职业守则”等规范，促进健全职业人格的塑造。 S大学城建筑外墙使用建筑涂料，要求涂料质量高并能体现大学庄重、严谨的风格，同时对施工进度有一定要求。项目招标后，有十多个销售代表递送资料，有的销售代表通过简单的项目背景了解做出了涂装服务方案。某涂装服务商的销售代表获知这一信息后，并没有马上递送公司与产品资料或找所谓“关系”，而是做了另外一件事。结果，在各种错综的关系中胜出！ 1、成立项目组：根据本项目的初步信息，成立以客户服务总监为首的项目组。向甲方提交专业的初步调研方案并发出希望获准调研的请求。 2、沟通诊断：认真听取有关领导、校方、设计院、总包单位对本项目的要求和意见，特别针对甲方对外观效果要求较高的情况，安排专业设计师与建筑设计师多次沟通，按设计要求完成外观色彩及效果设计方案并绘制效果图。 3、现场考察：到施工现场考察将来的施工环境以及大学城周边建筑物的风格色彩的协调性。 4、协助招标：为甲方特别开设专业研讨会，介绍不同种类建筑涂料性能特点、外观效果、技术参数、施工要素，加深甲方对建筑涂料知识的了解。另外，针对本次投标单位较多的现实情况，为甲方设计评判方案，协助甲方组织了各投标单位现场样板展示比赛。 5、拟定并提交涂装解决方案。 1) 人口环境 人口数量、性别、年龄、民族、居住地点、婚姻状况、密度、职业等。 2)经济环境 （1）消费者收入 就是指消费者个人从各种来源所得到的货币收入，包括工资、奖金红利、退休金、出租收入及其他收入等。消费者收入的多少不仅决定着消费者市场的购买力水平的高低，而且直接影响着消费者的支出行为模式。 ４、为客户提供差异化服务??? 客户信息系统提供对不够完整或需要重新调整的客户资料信息进行补充、修改，包括客户基本资料、家庭情况及其它信息，可以将用户所管理的关注客户指派给本级或下级的相关业务人员进行进一步管理。 客户信息系统给客户指派管理人员，使得业务管理人员能对具有关注价值的客户进行管理及客户资料收集整理，随时分析客户的业务情况，以便根据不同特点的客户提供差异化的服务。 5、整体分析客户业务 客户信息系统可以使得客户管理人员能整体把握业务的发展变化情况，分析业务构成、业务组合、空间分布等结构信息，以便为经营管理决策提供可靠的分析依据。 6、发掘最有价值的客户群??? 客户信息系统系统可以分析多种公司客户贡献度，从公司客户业务数据中分析出公司客户贡献度。 可口可乐公司非常重视客户信息的收集，该公司发现，人们在每杯水中放3.2块冰块，每年看到69个该公司的商业广告，喜欢在售点饮料机放出的饮料温度是35度。金伯利·克拉克公司计算出每人每年平均挖自己的鼻孔256次。在霍文吸尘器上挂了计时器和其他仪器后，在家庭中发现每星期平均使用35分钟，每年吸出8磅垃圾和使用6个袋装垃圾。 问题：客户信息的重要性表现在哪些方面？ 分析提示：可口可乐公司就非常重视客户信息，随时把握消费者的信息，为其产品研发和推广提供了充分而可靠的依据。 2.2客户调研方法 2.2.1 需求调研的前期准备——文案调研 文案调研（也称案头调研），对已经存在并已为某种目的而收集起来的信息进行的调研活动，也就是对二手资料进行搜集、筛选，并据以判断他们的问题是否已局部或全部地解决。文案调研是相对于实地调研而言的。通常是调研活动的第一步，为正式调研先行收集已经存在的信息。 2.2客户调研方法 2.2.1 需求调研的前期准备——文案调研 1、文案调研的资料来源 成功进行文案调研的关键是发现并确定二手资料的来源。我的体会和基本原则是