对客服行业的认识.doc

现代商战中竞争愈演愈烈，产品的差异和价格战的效果越来越小；营销观念已经发展到了服务营销、关系营销、观念营销时，众商家才真正认识到客户诚对自身的生存和发展多么重要。任何忽视顾客的商业活动都不会成功，因为客户才是选择接受企业产品和服务，为企业带来利润的群体。现在许多企业是以市场为导向以客户为中心来运作的，他们的目标不是短暂的客户满意而是建立长期的客户关系。因此，客户服务越来越多被企业重视，并且成为关注客户建立良好客户关系，从而为企业赢得市场的必要途径！ 近些年来有许多不同的营销环节被企业视为赢得市场打败竞争对手的关键，直到近些年来客户服务才在商战中占据了重要地位。 客户服务的重要角色主要受三方面因素的影响：变化的市场环境、客户期望的演变以及不断加强的竞争。 首先：企业的经营活动受着政治、经济、法律及自然环境等多方面环境的影响，环境是不断变化的，今天的世界主题明天可能就会变成其它的。比如：“绿色环保”主题在近些年来的兴起，引来了很多商家的注目。“绿色冰箱”，“绿色食品”，“生物饲料”，“通威鱼”等抓住顾客响应绿色时尚的心；还有后来的纳米技术产品等，都是企业在客户关心的领域内开拓市场的结果。 其次：在产品和服务极大化的现代商业中，顾客对服务的期望在不短增加，他们不再满足于一般的服务，而要最好的；他们已经演变成了极具产品意识和高要求的消费者，在服务质量低下的商品交易中，他们会毫不犹豫的转向高质量服务的商家。商家的竞争使客户寻求更高水准的满意度。最后：网络时代的到来，使商业竞争毫无秘密可言，商家在产品质量、品种、技术含量方面的差距越来越小，在核心产品和有形产品上的竞争优势已经不对客户产生决定性的影响。现在的竞争是外延产品的竞争，这才是商家赢得竞争优势赢得市场的关键。客户服务的影响是外延产品中的重要方面，发挥客户服务的优势才能在竞争中取胜。 商场如战场 1、市场营销型态的演进 A、大众市场营销 B、区隔市场营销 C、利基市营销（突出买点） D、一对一市场营销（针对不同顾客的需求） 2、商业模式的转变 产品价格竞争转为对客户的竞争 3、竞争致胜的因素 数量、质量、价格定位、服务市场 （客户服务已经成为主宰企业生死存亡的重要指标） 4、企业成功的秘诀 A、要有远景；B、与顾客交朋友 C、善于用人 D、跟专家顾问学习 E、与投资人好好合作；F、有策略有效率。 5、服务是什么？ 客户服务是指企业通过员工提供产品和服务来满足客户的需求。 服务标准的定义：只有“适合”的定义 做适合的事 适合的质量 适合的时间 适合的数量 适合的地点 适合的价格 适合的印象 适合的客户 6、服务的趋势是什么？ 由基础服务转向知识服务 由粗略服务转向精细服务 由单向服务转向互动服务 由普遍性服务转向个性化服务 7、服务可以分成怎样的等级？ 基本服务（无怨言） 附加值服务（满意度服务） 超过期望值的服务（忠诚度） 8、服务的最高境界是什么？ 尽量给你的客户最好的服务，让他一想到和别人做生意就有罪恶感 超级客户服务是：善用你所有的资源向客户提供超越他的期望又高于竞争对手的价值体验 服务代表的品格素质 服务代表外在所呈现出来的东西，必须要有一种内在的东西做支持，而这种内在的东西就是服务代表应具备的品格素质。那么作为服表，他究竟还需要具备 哪些品格素质呢？ 1、注重承诺：在人与人的交往过程中，彼此互相信任是能否使交往能长期、稳固地持续下去的一个重要因素，在商场更是如此。服务代表在与客户交往过程中，必须说到做到。 2、有一颗宽容的心：在面对一些不讲理的或脾气躁的客户时，你要能够理解，因为他很生气。要学会换位地思考，如果你是他的话，可能你也会很着急，如果经常能这样想，能有一颗宽容的心，对你工作的开展甚至整个人生命都是很有帮助的。 3、谦虚诚实：服务代表在面对客户时能诚实、不断地使用服务用语等方法来体现他的谦虚、诚实。如果服务代表让客户感到自大、狡猾，那么客户就会对公司和产品失去了信心，下次就不会再来购买你的产品，同时也会影响很多其他潜在的客户。使客户放弃购买本产品的计划，对公司的销售，甚至整个公司得来不易的高大企业形象产生十分不利的影响。 4、有同理心：是指能设身处地站在别人的角度来思考问题，能够真正理解别人的想法。如果服务代表能有同理心，经常站在客户有角度上想问题，不仅能给客户提供优质的服务，而且会使客户觉得你是真正地在为他着想，他就会经常来接受你的服务。 5、积极热情：谁也不愿意和那个哭丧着脸，甚至每天都板着脸的人一起交住。作为客户来讲，他也热切地希望他所对面那个人能给他带来快乐。如果服务代表本身就是一个快乐的人，那就势必会让客户觉得接受他的服务是一种享受。 6、服务导向：是指一种与工作没有关系的、乐于为别人提供帮助的意愿。如果一个做服务工作的人，没有服务导向或服务导向不够强