番禺莲花山旅游区标准体系表.doc

《番禺莲花山旅游区标准体系表》 编 制 说 明 一、编制目的 旅游服务是广州市大力发展现代服务业和建设“首善之区”主战略的重要组成部分。据统计，2008年1-10月，广州接待旅游总人数8980 万人次，同比增长2.14%，其中过夜旅游者2760万人次，同比增长6.38％；入境游客481万人次，同比增长0.24%；旅游业总收入618亿元，同比增长3.2%；旅游外汇收入24.6 亿美元，同比增长0.5%。2010年，广州将举办第16届亚运会，预计届时旅游接待的规模还将有很大的增幅。面临这一发展形势，广州市政府提出的新的目标要求是：以保障广州亚运旅游接待服务为抓手，大力加强旅游公共基础服务设施建设、旅游标准化体系建设和旅游诚信体系建设，加大旅游宣传促销和旅游市场整治力度，努力促进全市旅游经济平稳健康发展，为实现“首善之区”战略目标、创建区域性国际化旅游中心城市作出新贡献。 推行旅游服务标准化，是确保广州市旅游业上规模、上档次、提质量、保增长、增效益的重要基础和前提。因此，如何从建立旅游服务标准体系入手，推进旅游服务企业的标准化管理，提高旅游服务质量和水平，以最完善的服务体系迎接第16届亚运会的举行，是目前急需开展的研究课题。 番禺莲花山旅游区是番禺区旅游局和质监局确定的旅游服务标准化示范企业，于今年3月起开展了有关的示范研究工作，广东省标准化研究院被邀请作为技术支持单位参与了该项研究。建立旅游区标准体系是该项研究工作的首要任务，为此，广东省标准化研究院项目组在广泛收集资料和深入调研的基础上，初步确定了番禺莲花山旅游区标准体系的框架，分为服务标准体系、管理标准体系和工作标准体系三部分。 二、编制原则 (1)目标原则——旅游区标准体系要满足本企业实现长远发展目标的需要，能够促进企业管理达到科学有序、提高产品质量和经济效益的目的。 (2)系统原则——旅游区标准体系要成为具有特定功能的、在企业大系统中有效运行的有机整体的一部分。 (3)层次原则——旅游区标准体系要严格按标准的内在联系组成具有共性和个性特征的层次分明的统一体。 (4)协调原则——旅游区标准体系内的标准之间必须相互协调一致，形成相互依存、相互制约关系，以发挥体系的整体效能。 三、编制依据 番禺莲花山旅游区标准体系结构图的编写，主要参考了以下的文件和参考资料，力求符合莲花山旅游区的实际管理情况和能够对今后的整体管理工作提供实用依据。在体系设计上，参考了国家《国标委农联[2007]7号文》和《国标委农轻[2004]93号文》确认评估计分表的具体内容，以《国标委农联[2007]7号文》评估计分表的要求为主。在体现地方特色上，结合了广州市第16届亚运会官方饭店和指定接待饭店服务规范的要求。整个标准体系由服务标准体系、管理标准体系和工作标准体系组成，力求做到条块清晰，层次分明，使用方便，并符合国家的评价确认要求。 体系表编写参考依据： 1．莲花山旅游区组织架构图。 2．国标委农联[2007]7号文：关于推进服务标准化试点工作的意见。包括： 附件：（1）服务标准化试点评估计分表 ?（2）服务标准化试点评估准则 ?（3）顾客满意度调查方法 3．国标委农轻[2004]93号文：关于做好“标准化良好行为”试点确认工作的通知。包括： 附件：（1）标准化良好行为企业试点确认工作细则（试行） （2）标准化良好行为确认评分表（试行） 4．第16届亚运会官方饭店和指定接待饭店服务规范。 5．深圳市盐田区旅游企业标准体系。 6．GB/T 13016-1991《标准体系表编制原则和要求》。 7．GB/T 13017-1995《企业标准体系表编制指南》。 8．GB/T 15496-2003《企业标准体系要求》。 9．GB/T 15497-2003《企业标准体系 技术标准体系》。 10．GB/T 15498-2003《企业标准体系 管理标准体系和工作标准体系》。 11．GB/T 19273-2003《企业标准体系 评价与改进》。 四、体系结构 旅游区标准体系以服务标准体系为主体，以管理标准体系和工作标准体系相配套，其结构见图1。 ? 图中虚线框内是完整的企业标准体系；虚线框上方是对企业标准体系起指导性作用的文件，包括本企业方针目标、企业贯彻的标准化法规和企业标准化规定、企业适用的法律法规和规章。 按照GB/T 15497-2003、GB/T 15498-2003所推荐的企业标准体系结构形式，本企业服务标准、管理标准和工作标准体系均采用层次结构，如图2、图3、图4所示。 ? 图3 旅游区管理标准体系的层次结构图 ? 五、编码规则 本系统运行的标准体系表的代码采用以下编码规则： 代码采用10位数，分四段编码，格式是： ? 第一位为标准体系分类码：0——