电子商务运营与支持服务概述.ppt

电子商务导论Introduction to Electronic Commerce 吴清烈 第6章 电子商务运营与支持服务 6.1 电子商务运营与支持服务概述 6.2 电子商务运营中的支付服务 6.3 电子商务运营中的物流服务 6.4 电子商务运营中的其他服务 6.5 电子商务运营中的服务外包 学习目标 理解电子商务运营概念与内涵； 理解电子商务运营支持服务概念与内涵； 掌握电子商务运营中支付方式选择的基本原则； 掌握电子商务运营中网上支付服务的主要形式； 理解电子商务与物流关系以及电子商务物流特点； 掌握电子商务物流管理概念、本质内涵和主要内容； 理解服务外包概念以及电子商务服务外包重要意义； 掌握电子商务运营中服务外包主要形式和基本策略。 电子商务运营的概念 广义说，所谓运营（Operation），就是流程任务的运行。运营是企业中所有部门工作的基础，因为每个部门都是由很多流程组成的，任何部门都有运营活动。 狭义说，运营，是企业的一个职能，负责将投入的各类资源要素通过相关流程转化为客户实际需要的产品和服务。运营职能可能是企业一个或几个部门共同完成的。 在企业中，常设立首席运营主管或运营副总职位总体领导具体运营职能部门的工作。 电子商务运营的概念 何谓电子商务运营？电子商务运营就是面向电子商务的运营，是为在电子商务环境下履行客户订单将投入的各类资源要素通过相关流程转化为客户实际需要的产品和服务的职能活动。 电子商务运营，既面临与传统商务相同的运营问题，也面临一些电子商特有的新运营问题，并且即使是与传统商务类似的运营问题也有新的特点，因为电子商务环境与传统商务环境有所不同。 电子商务运营的内涵 电子商务运营，从内容上，既包括企业电子商务应用业务的运营，又包括电子商务网站系统的运营以及电子商务平台服务的运营。 企业电子商务应用业务运营是电子商务环境下企业具体业务的运营，如：商品采购、生产安排、订单履行、在线服务、仓储与配送、售后服务以及在线网店设计等，目的是及时履行客户订单，为客户提供满意服务。 电子商务运营的内涵 电子商务平台系统的运营是为了提供在线商务平台而做的运营性工作，如：网站维护、商品图片处理和信息安全管理等，目的是提供一个良好的电子商务环境。 电子商务平台服务的运营是为提供商务平台上的各种服务所做的运营性工作，如：在线服务工具开发、在线客户服务等，目的为电子商务平台上的在线商务活动提高必要的支持工具。 电子商务运营的内涵 企业电子商务业务的运营包括在线业务流程的运营以及离线业务流程的运营，因为完整的业务有时不可能都在网上完成。 电子商务运营通常是企业内多个部门的工作，甚至是跨越多个企业的工作，所以，电子商务运营还可分为企业内部的电子商务运营与企业外部的电子商务运营。 电子商务运营中的一些活动和服务是传统商务中没有的，但为了确保能在电子商务环境下履行客户订单，却又是必须的。所以，在某种程度上，电子商务运营的成本也是比较高的。而如何降低电子商务运营成本就是电子商务运营管理的重要任务。 电子商务运营中的支持服务 电子商务运营的目的是为客户提供所需产品和（或）服务。为了达到运营的目的，企业投入人力与物力资源，通过一系列活动，在客户要求的时间与地点为客户提供所需的产品和（或）服务。 在电子商务运营包括的一系列活动中，有一部分活动专门提供的服务是客户所购买服务之外的服务，这类服务不为客户购买，但却是确保为客户提供所需的产品和（或）服务的运营职能所必需的，如：基础设施和技术支持服务、在线支付服务、配送服务等，我们称之为电子商务运营中的支持服务。 电子商务运营中的支持服务 电子商务运营不能没有这些支持服务，它们是整个电子商务运营过程所必需的，这些支持服务有相当部分是电子商务所特有的，如：商务网站维护、在线支付服务等。 电子商务运营中的支持服务，有的是由电子商务企业自己提供的，有的是由外部服务商提供的。 电子商务运营中的具体支持服务是企业自己提供，还是外包给专业服务商提供，应根据企业与具体业务的实际情况以及具体业务战略而定。 电子商务运营中的支持服务 电子商务运营中的支持服务，总体上，可分为两大类：平台支持服务与流程支持服务。 所谓平台支持服务，是指电子商务运营中与网络商务平台相关支持服务。例如：商务网站建设与维护、网络安全管理、在线分析工具等。 这类支持服务，需要技术基础设施投资和IT专业人员。 对中小企业来说，信息化基础设施投资与IT专业人员较少，是电子商务应用的一大瓶颈。 阿里巴巴与淘宝网等一些电子商务平台服务运营商为中小企业电子商务应用提供了很好的商务平台支持服务。 电子商务运营中的支持服务 所谓流程支持服务，是指电子商务运营中与具体业务运营流程相关支持服务。例如：仓储、运输、配送、支付、信息等。 这类支持