有效沟通协调和冲突管理.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * THE END 溝通協調與衝突管理的最終目的是 促進團隊合作 提高團隊績效 達成團隊目標!! 沒有最好, 只有更好! 謝 謝! * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 有效沟通协调和冲突管理 欧帝尔：康天亮 2009年10月 * * 溝通的意義 溝通就是將一個人的意思和觀念,傳達給別人的行動. 溝通就是什么人說什么話,經由什么路線傳至什么人,而達成什么效果. 溝通就是將觀念或思想由一個人傳遞至另一個人的程序,其目的是使接受 溝通的人,獲致思想上的瞭解. * * 溝通的四大目的 1.說明事物 (信息表達) 2.表達情感 表露觀感? 流露感情? 產生感應 3.建立關係 暗示情分? 友善(不友善)? 建立關係 4.進行企圖 透過關系? 明(暗)說? 達成目標 上情下達; 下情上達 * * 溝通的三種方式 面對面 當面說不出口 書面 寫一大堆他看都不看 電話 看不見他可有在聽 缺點 沒有更好的方法,只有盡量求其有效. 存心站在不好的立場來把事情做的更好,任何方式都可能有效. * * 溝通與人際關係的建立 好 你贏 我輸 (無力感) 我輸 你輸 (自閉症) 你贏 我贏 (皆大歡喜) 我贏 你輸 (虐待狂) 你 好 我 * * 有效溝通的步驟 了解你要說些什麼.(5W2H) 了解你的對象. 引起對方的注意. 確定對方了解你的意思. 讓對方記憶永存. 不時要求回饋. 付諸行動. 溝通之道,貴在於先學少說話 5W2H分析法 1.　（1） WHY——为什么？为什么要这么做？理由何在？原因是什么？（2） WHAT——是什么？目的是什么？做什么工作？（3） WHERE——何处？在哪里做？从哪里入手？（4） WHEN——何时？什么时间完成？什么时机最适宜？（5） WHO——谁？由谁来承担？谁来完成？谁负责？（6） HOW ——怎么做？如何提高效率？如何实施？方法怎样？（7） HOW MUCH——多少？做到什么程度？数量如何？质量水平如何？费用产出如何？ 2、找出主要优缺点 如果现行的做法或产品经过七个问题的审核已无懈可击，便可认为这一做法或产品可取。如果七个问题中有一个答复不能令人满意，则表示这方面有改进余地。如果哪方面的答复有独创的优点，则可以扩大产品这方面的效用。  * * * * 有效的影響技巧 觀察的技巧 傾聽的技巧 澄清回饋的技巧 引起共鳴的技巧 * * 觀察的技巧 注意眼神 掌握姿勢 反覆次數 聲調高低 眼睛是心靈的窗口. * * 有效的傾聽 聽(listen)：對聲波振動的獲得 傾聽(hear)：對信息的理解 使目光接觸。當您在說話時，對方卻不看您，您感覺如何？ 展現贊許性的點頭，微笑及恰當的面部表情。 避免分心的舉動或手勢。 適當的提問。 復述對方的意思。 避免中間打斷說話者。 不要多說。 * * 傾聽的技巧 停止交談 開放心靈---同理心 避免情緒影響,不要打岔 注視,反應,表現興趣 注意肢體語言,言外之意 作筆記寫下重點 對關鍵字的正面回應 * * 澄清回饋的技巧 描述情境 表達感受 提出條件 徵詢意見 * * 引起共鳴的技巧 表現真誠 鼓勵對方 產生信賴 轉化衝突 * * 溝通三要點 讓對方聽得進去 (1)時機合適嗎? (2)場所合適嗎? (3)氣氛合適嗎? 讓對方聽的樂意 (1)怎樣說對方才喜歡聽 (2)如何使對方情緒放鬆 (3)哪部分比較容易接受 讓對方聽的合理 (1)先說對方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最後指出一些要求 * * 溝通的方向 上向下 傳達政策,目標,計劃,業務指導,激勵誘導.務求上情下達. 平行 交流經驗,看法,意見,誤會,務求互相了解,彼此共進. 下向上 陳述意見,抱怨,批評,有關問題務求下情上達. * * 一.下對上溝通技巧 除非上司想聽,否則不要講. 若是意見相同,要熱烈反應. 持有相反意見,勿當場頂撞. 意見略有差異,要先表贊同. 想要有些補充,要用引伸式. 如有他人在場,宜仔細顧慮. 心中存有上司,比較好溝通. * * 溝通技巧之加薪案例 得知同事小劉在上個月提出加薪,這個月工資表上的數目就有了變化，小王認為，平時工作表現、能力各方面自己不比小劉差，如果加薪，主管一定不會不同意