第7章饭店接待部门管理.ppt

第7章：饭店接待部门管理 学习目的 学习内容 本章小结 案例分析 课堂讨论题 课后思考题 参考书目 学习目的 掌握饭店前厅部的主要任务；客房部的业务范围、房型与房态；餐饮部的主要任务；康乐部的作用。 熟悉饭店前厅部、客房部、餐饮部的组织机构。 了解饭店前厅部的基本业务；客房部的对客服务；餐饮服务；康乐部和商场部的日常管理等。 第7章:饭店接待部门管理 ７．１　饭店前厅管理 ７．２　饭店客房管理 ７．３　饭店餐饮管理 ７．４　饭店康乐管理 ７．５　饭店商场管理 本章小结 服务质量是饭店的生命线，本章着重介绍了饭 店服务质量的构成和特点；揭示了饭店服务质量管理 的内容及原则；阐述了饭店服务质量管理的基本程 序；详细说明了提高饭店服务质量的管理方法以及衡 量标准和体系。 重点与难点 重点　——　饭店各接待部门的业务。 　 难点　——　饭店各接待部门的组织机构　 　　　　　　设置与职责。 案例分析 　　每年的国庆节，杭州各大饭店的客房均爆满。今年的国庆也不 例外，许多饭店在半个月前就已不接受订房了。 　　梁先生深知杭州国庆节客房很紧张，早在一个半月前就向某三 星级饭店预订了一间标准间，并告知他将于10月1日晚21：00抵达饭 店，但并未支付保证金。饭店订房部接受了他的预订，并答应为其 保留房间到21：00。国庆的前一天梁先生还打电话确认了他的订 房，并表示他将如期抵达。 　　正如往年一样,当天的客房供不应求，预订的客人早早地到了饭 店并办理了入住登记手续。仍有不少未预订的散客前来，但都被告 之暂时没有客房，请他们18：00之后再来询问。到了18：OO以后， 仍有几位预订客未抵达，大堂内仍有不少未预订的散客要求安排房 间，接待员小王不敢随便取消预订，因为有些客人预期抵达的时间 还没到。 　　到了21：00，小王翻了翻当天的预订单，发现梁先生仍未如期抵达。小 王正在考虑要不要再为梁先生保留一会儿客房时，恰好这时门外进来了两位 客人。他们向小王倾诉说，他们兜了一大圈实在找不到客房，要求小王无论 如何帮他们安排一间客房。小王这时想：“反正梁先生预期抵达的时间已 过，而且又没付保证金，如果梁先生真的不来，还是饭店的损失，我为眼前 的两位客人解决燃眉之急，他们还不知有多感激呢。”于是，小王就说： “两位先生可真幸运，来得早不如来巧，前面有几位客人来，我们还真没房 间给他们。正巧有位预订的客人到现在还没来，我就将他预订的房间安排给 你们吧。这可是最后一间客房了！”两位客人自然非常高兴。 小王刚把两位客人安顿好，梁先生一家三口就急匆匆地出现在面前。梁 先生嘴里不停地说：“今天真是不顺，飞机整整延误了半个小时，我们紧赶 慢赶总算到饭店了，都快累坏了，赶紧安排我们进房吧！”小王一脸的为 难，说：“梁先生，实在抱歉，按照国际惯例，我们为客人保留客房到18： 00。由于你事先告诉我们将于晚上2l：00抵达，所以我们一直为您保留着客 房。但是您看，现在已经21：15了，今天又是国庆节,客房特别紧张，许多客 人都等着要房间，所以……”梁先生未等小王把话讲完，就大发雷霆：“什 么？你们也太不讲信用了！我才迟了十几分钟，你们就把我的房间卖给别人 啦？飞机延误又不是我的错！不管怎么样，你们今天一定要为我安排一个房 间，否则我们只有睡马路了。” 案例分析问题 课堂讨论题 1．前厅部和客房部是饭店中联系最密切的两个接待部 门，有的饭店分开设置这两个部门，有的饭店把这两个　 部门合并为一个部门。为了既能保证对客服务的质量， 又能便于饭店的有效管理，你认为哪一种方法比较好， 或是还有其他的方法，请说明理由。 2．饭店康乐项目的设置，既要能满足住店宾客的需求， 还要根据市场状况，吸引当地市民前来健身和娱乐，以 赢取更多的利润。五人一组分组讨论：如果在你学校所 在城市建造一家四星级饭店，分析当地的康乐市场，应 该设置哪些康乐项目，如何收费？ 课后思考题 1．前厅部有哪些业务项目？ 2．饭店有哪些房型？画出标间的平面图。 3．餐饮销售有哪些技巧？ 4．康乐部有哪些主要作用？ 5．大堂是宾客对饭店留以第一印象的场所， 　　参观一家高档饭店的大堂，画出布局图。 参考书目 1、黄震方《旅游饭店管理》北京 中国林业出版社 ２、吴军卫《饭店前厅管理》北京 旅游教育出版社 ３、支海成《客房部运行与管理》北京 旅游教育出版社 ４、刘哲《康乐服务与管理》北京 旅游教育出版社 ５、许凌志、李华丽《饭店服务员培训与管理》 广州 广东经济出版社 ６、吴军卫《前厅疑难案例解析》 北京 旅游教育出版社 ７、王林、谭白英《饭店管理实务》武汉 武汉大学出版社 ７．１　饭店前厅管理 7.1.1 前厅部的定义和主要任务 7.1.2 前厅部