催收概念及策略.docVIP

1、??什么是催收 商帐催收是信用管理行业的一个分支，是指由专业的催收机构接受银行委托，代理银行从事合法的逾期应收账款的追收活动。并根据收回的款额，收取一定比例手续费的信用中介服务。 2、??商帐催收的特点 催收机构是“纠纷调解人”?? 催收机构是“压力制造者” 催收机构的追收是“集团军作战” 催收机构是“按劳慧酬的典型” 3、??催收人员是心理医生、谈判高手、法律顾问、金融警察 4、??打催收电话之前，一定要保持着一种积极的态度和正面的心情，因为能开心，心就会开，而心开，路就开。工作并享受工作，增加成就感。 5、??信息查询 好的催收人员必须是一个出色的信息调查人员。催收工作时建立在可和欠款人进行对话的基础上，大量案件存在失联情况。通过信息查找，重新与欠款人及其相关联系人建立对话关系，才是催收工作开始的基础。 6、??催收的基本原则 立场要明确、语调要坚定、持续的跟进 良好的EQ管理，掌握有效资料，缩短还款时间 通过与欠款人的沟通和实际掌握的情况，作出分析和判断，对欠款人进行分类。以便制定最佳催收策略 经银行多次催收，拒不还款，由代理方处理，现又拒接电话失去联系，可知无任何还款诚意，涉嫌诈骗，经与银行沟通，该案不在协商，故意侵占银行资产，要为自己恶意行为负责。即日起，即使立即还清，也必须承担一切律师，诉讼，财产保全，调查费用，调查组已展开对单位和持卡人的家中的调查，绝对要采取严厉强制措施制裁你，申请法院强制执行家中房产，财产，恶意透支，将由有关部门予以拘留，务必立即配合联系我们，自觉承担一切费用，否则，将承担一切后果 ? ??? 电话催收工作指引 ? 一、电话催收言语规范 1、发音： (?1).?准确规范、清晰流畅：电话催收要求催收员不能垒块、蹦字，确保对话人能明白你所叙述的事情。????(2).?圆润集中、朴实明朗：对声音色彩基本要求，播音员声音要润泽不干涩，吐字要玉润珠圆、声音不散、字音不瘪?。???(3).?刚柔并济、虚实结合：发音吐字要有韧性、弹性能刚能柔、有虚有实。由于性格、性别不同，男生偏刚健、女生偏柔美?。??(4).色彩丰富、变化自如：人的感情不断变化，声音色彩是在对比变化中体现出来声音色彩表现越丰富、细致，就越有表现力?.还需要适当提问：“您能听清楚吗？”“您理解我的意思吗？”，以确保对话人明白你所叙述的事情。 2、音量：保持一个适当的音量使你和对话人都不会感到太疲惫。声音太大，对话人的注意会被分散或者让对话人产生防备心理，不易接近；声音太小，会令对方觉得催收员缺乏信心，从而导致对催收中不够重视。除此之外还会带进很多诸如你的喘气声、键入声音等杂音，让对话人的耳朵感到不适。所以在注意发声音量的同时，对话筒的准确位置也要进行调整。 3、语速：电话催收要求催收人员保持均匀的语速，说话太快，容易让对话人听不明白；说话太慢，不仅会使对话人分散注意力，且浪费时间。在掌握语速的时候还应该注意“匹配”，即对快语速的对话人或慢语速的对话人都试图去接近他们的语速。当然语速还要根据内容的调整。若谈到一些对话人可能不是很清楚或者对其特别重要的内容时，可适当放慢语速，以给对话人时间去思考和理解。 4、语调：语调是一个比较难调节的因素。很多时候是由个人的声音特质先天决定的。所以，尽可能是你的坐姿舒适、呼吸平稳、头不要抬得太高或者压的太低，试图练习让你的自然音落在音高的中音段，以便根据表态内容适当升高或者降低。 二、电话基本礼仪POINT 1、通话时均保持端正坐姿。 2、通话时严禁嚼口香糖或吃东西，严禁边喝茶边干其他事情。 3、对习惯性违约的债务人宜坚定语气表达立场，不可过于情绪化。 4、绝对不可与对话人发生争执或口出恶言。 5、非债务人以及其亲属之外的第三个接听电话，应避免透露欠款内容。 6、非债务人来电询问欠款内容时，应确实查明查询人的身份，不可轻易透露欠款信息。 ? 电话催收准则 1、尊重债务人 2、行为、语言得当 3、理据充分 4、不做无谓承诺 5、注意职业操守 ? ? ? 三、电话催收遇到的情况及处理技巧 电话催收要语言得体有力，运用谈判技巧，利用心理战术，攻克对方心理防线，对不同性格的人，使用不同的催收技巧，因势利导，循序渐进，遇强不弱，心理上占据上风。 ? （一）、以职业划分 1、敏感人群 适应人群：政府机关、军队、事业单位 欠款原因分析：有稳定收入，生活压力不大、欠款原因是忘记还款或依仗自己身份，常规手段不能联系上，有恃无恐的欠款。 催收策略： ·向借款人宣传个人征信实施对个人信用造成的不良后果，电话催收和信函催收。 电话催收手段： ·常规的电话，尽可能的了解债务人的职务，部门和上下级关系，进行电话催收和通过信函行驶公民对政府工作人员的监督权。 外访催收手段： ·债务人的身份特殊，所处单位特殊，外访由于不能进入债务人的工