在用心做事中培养自己的能力.doc

学会在用心做事中培养自己的能力 从去年酒店实施用心做事以来，用心做事日益变成大家行动上的自觉和工作中努力的目标。通过不断地追寻探索，新世纪在个性化服务、特色化服务，打造“新世纪 心服务”的服务品牌上，又迈出了更加健康、稳定的步伐，结出了新的果实。 为了提高酒店的核心竞争力，我们从三方面入手： 第一，要紧紧抓住“以情服务、用心做事”和“一切让客人满意”的服务目标，确立起新世纪的生存观、价值观，倾力打造“新世纪 心服务”的服务品牌。从现在开始，我们要继续审视我们提出来的目标，结合工作的各个方面要求，寻求创新和突破，争取在一、二年内有一个更大的改观。 第二，要紧紧抓住道德规范、行为准则、业务技能，专业知识等道德观、人生观、能力观的教育、培训，锻炼、塑造员工过硬的思想品质，较强的业务技能，较高的专业水平，打造一支过硬的员工队伍。 第三，要紧紧抓住工作和服务质量标准的建立和完善，通过工作流程的再造和工作运行过程中的控制、监督、反馈系统的建立，提升酒店的管理水平和管理能力，保证酒店产品质量的稳定提升。 这三项工程是我们整个酒店管理者和全体员工今后共同努力的一个方向。围绕着这三项工程，我们要认真审视用心做事机制，把员工参与用心做事的极大热情转化为提升员工工作能力、锻炼提高自身水平的一个平台。 一、要不断地研究和注重自身的观察能力培养。 今天的社会是一个多元化的社会，是一个信息化的社会，是一个新生事物层出不穷的社会。市场不仅给我们施展能力提供了机会，更重要的是给我们提供了一个广阔的舞台和发展空间。机会无处不在，但是有的人能够迅速捕捉到对自己有用的信息，在大家看似平常的事物中明确自己努力的方向，在大家都经历过的事物中，找准突破口，迅速地获得成功，这其中非常关键的一点就是观察敏锐度非常强。但是我们好多人不具备这一点，以至于同样的工作，同样的起点，但结果却不同。 用心做事恰好给我们提供了一个非常好的平台，这个平台就要求我们在关注客人的心理、生理需求方面，善于捕捉和研究，找出自己努力的方向。假如我们能够利用这个平台，不断地注意思考、研究，不被自己已形成的固有习惯所束缚，而能够真正地在普遍的过程和习惯的状态中，注重捕捉客人的一言一行，尤其是能够通过客人的感官表现观察到客人心理反应，那么我们的观察能力肯定会有一个很大的提升。 观察是用心做事一个非常重要的前提条件，又是一个人素质提升的关键方面。在对客服务过程中，通过用心做事，我们运用观察的方法不断地挖掘和提升用心做事的突破点。如果没有了观察能力的提升，那么捕捉信息，找准用心做事的切入点，提高个人自身能力就无从谈起。观察是大脑指挥我们工作的前提条件，是一切行为的初始。一个善于观察、能于观察的人才能找准自己行为的努力方向。只有观察到位，才能掌握到位；只有掌握到位，才能方法到位；也只有方法到位，才能最终达到努力的效果。所以，观察能力能够借助用心做事这个平台得到不断提升。 怎样在用心做事的过程中提升自己的观察能力？观察能力提升的关键点在于能够按照客观事物定位，而不是以自己的习惯定位。按照客观事物来定位，对准观察对象，凝聚注意力，才能不断地使自己的思想常新、方法常新。假如观察的敏锐度不高，我们就会走向一种惯性思维的误区，在惯性思维当中很难完成差异化的服务，施展差异化的表现手段和表现方法。 二、要不断地研究和注重用心做事的总结。 总结是我们积累经验、积累知识、积累教训的一个非常好的方法。在总结中我们能看到成绩和不足，知道今后应该避免、注意、努力什么，从而来协调自己和他人、自己和集体、自己和社会存在的差异，逐渐消除差异，达到和谐一致。没有总结就没有经验和教训可言，一个不愿总结、不会总结、不能总结的人肯定是一个没有太大作为的人。 总结的根本点在于理性地思考、理性地归纳，把自己平日感性的、初始的、粗放的、长期习惯和经验形成的东西，按照我们在社会上所从事的职业、担当的责任，加以对照分析，找出其中相向和相背的地方，找出自己的工作与客观要求的差异和不足，明确努力方向。这需要我们做到以下几点： 一是总结自己的服务事例，进行系统地整理、归纳，找出普遍规律及做法。假如能通过总结把自己以往用心做事形成的普遍规律在头脑里形成一个概念，那么今后我们在用心做事时就会在一刹那迅速地感受到以前是怎么做的，取得了一个什么效果，同样的事例当时有哪些客人反映得很好，还有哪些客人反映得不太好，今天这个事例的客人是哪一类客人，是不是有一些差异化的服务可以调整？这样可能收到的感动效果会更好。 当然，我们开始研究和掌握的时候，大多数员工的思维还不系统化，这需要我们不断总结，通过实践的锻炼，形成动脑的良好习惯，养成注重思考的自觉性。 二是从普遍的习惯做法中发现新的需求，创新并完善自己的做法，使之更有活力。习惯的做法能不能满足客人的需求？这给我们的用心做事提出了