10086业务受理规范.doc

业务受理规范 一、特别提醒 1、10086具体业务可受理范围以采编为准，采编中未明确可受理的项目不能受理。 2、在人工或自助能受理的情况下，VIP客户以人工受理为主，也可根据客户意愿进行转接语音节点等其他自助方式受理。 3、客户手机停机状态下（包括帐务停机、营业停机、管理停机等）只能受理营业复机、特权开机。4、如遇代销点来电要求为5个或以上号码开通、取消、修改、查询功能或进行充值，无论能否验证身份，一律不予受理。建议代销点与移动公司代销管理室联系；5、在提供服务的过程中，遇需身份认证但客户无密码的情况下，需主动推荐自助重置密码服务。6、一卡双号客户如果用主副号码中的其中一个拨打10086为另一号码查询、受理，可视作该客户本机拨入；一机双号客户如果主副号码户名、证件信息一致或能够验证另一号码身份信息的，可视为本机拨入。7、模糊认证的问题（以下问题仅供参考选用，具体问题可根据客户实际情况提问，正确率必须≥60%）?? 1）身份证号码、姓名？?? 2）最近的充值记录？?? 3）最近办理的业务？?? 4）入网时间？?? 5）入网渠道？?? 6）当前套餐？?? 7）最近几个月的消费额度？?? 8）虚拟网单位名称？?? 9）虚拟网短号？?? 10）入网时登记的客户信息（如联系人、联系电话等）？?? 11）缴费方式？?? 12）已办理的优惠促销？?? 13）近期的积分兑换记录？……8、如果客户备注或姓名中有对受理权限的特殊标注，如“非本人到场不能办理所有业务”、“必须核对身份证受理”、“必须核对密码受理”等，请前台按照备注操作，但10086不能进行此类特殊标注的添加。9、省际跨区操作流程详见：集团拨测--跨区业务--全国省际跨区业务--省际跨区业务热线服务流程与权限10、同一通电话中，密码认证最多转接3次。11、本规范从2009年7月15日起正式执行。 二、受理权限 ??? 10086适用的认证方式分为如下几类：??? N：无需认证。??? A：10086身份信息核查认证：指话务员在电话中跟客户核实姓名跟证件号码；??? B: 服务密码认证：指对用户的服务密码准确性进行核实。??? C: 10086本机认证：指验证手机是否在客户手上；??? E: 10086模糊认证：指话务员前台通过随机提问一些问题来核实用户的身份；10086模糊认证通过后，直接进行业务受理。 一级菜单 末级节点 本机拨入认证方式 非本机拨入认证方式? 备注 产品退订 vpmn各平台数据同步 N 直接受理 彩铃数据同步 N 直接受理 SP产品 C A或B 1、可转接至IVR系统查询、退订（10086-4）；2、普通短消息功能取消10086不受理。 全网业务 同客服业务订购 新业务 普通产品 客服业务订购 除国际长权/国际漫游 C A或B 1、取消国内长途功能不受理。2、国际长权：免保证金的实名客户（不包括套卡预开等）本机拨入验证姓名和身份证号码后受理，非本机拨入验证姓名和身份证号码以及服务密码三者后受理；非实名的套卡客户、入网不足6个月的客户不受理，建议营业厅受理。3、国际漫游：免保证金的实名客户（不包括套卡预开等）本机拨入验证姓名和身份证号码后受理，非本机拨入、非实名的套卡客户不受理，建议营业厅受理。4、GPRS受理直接推荐掌厅。 国际长权 免保证金的实名客户（不包括套卡预开等）：A和C非实名的套卡客户、入网不足两年的客户不受理，建议营业厅受理 免保证金的实名客户（不包括套卡预开等）：A和B非实名的套卡客户、入网不足6个月的客户不受理，建议营业厅受理 国际漫游 免保证金的实名客户（不包括套卡预开等）：A和C非实名的套卡客户不受理，建议营业厅受理 不受理，建议营业厅受理 综合信息 推荐套餐产品? N 　 客户画像???? 仅作员工参考，不向客户提供 　 新推荐产品介绍 N 　 资费导购系统? N 　 业务受理 改号通知 C 不受理? 　 营业停机/复机 有密码转接IVR自动台或人工受理：B。特殊情况：1、无密码（1）本机拨打10086进行密码初始化后受理；（2）进行10086模糊认证后受理：E；2、VIP客户可由客户经理担保开停机，即由客户经理拨入，通过绿色通道直接给予停复机。 1、模糊认证范围详见特别提醒。2、模糊认证每次提问5个问题，必须3个或以上回答正确，否则认为模糊认证不通过，不予办理业务。3、在系统中录入“模糊认证报备”工单，要求工单要素包括：受理号码、来电客户姓名、办理业务、模糊认证的内容，直接答复。 特权报开 详见：操作规范--10086规范--08年10月15日起特权报开流程 　 备卡激活 C A或B 　 积分兑换受理? A或B 不受理? 　 分帐帐务关系维护 不受理 　 家庭