090223聚成《客户也疯狂--客户服务与客户管理》培训课件.ppt

营销部门的组织结构 营销战役的“保龄球”效应 战略营销策划的方法 小品《卖拐》的咨询式销售启示 首先忘掉自己立场和见解 让对方把话说完（保持沉默） 允许别人有不同的观点（求同存异） 听的过程：点头、微笑、赞许 先赞许客户，然后提出建议 不走神 注意对方的非语言因素 收集并记住对方的观点，不要演绎 一定要拿一个笔记本记录对方的重点 明天的销售冠军就是您！ 质量监督型：告诉你什么糟糕 -- 必须改进产品/服务质量 理智型： 希望他们的问题得到答复 谈判型： 想要求赔偿 受害型： 需要同情 忠实拥戴型：希望传播他们的满意— 很乐意加入拥戴者俱乐部 客户投诉的类型 客户服务的“危机”处理 变投诉为表扬 联想客户服务 缺少“危机处理” 意识 处理特殊客户投诉的技能 难缠客户的类型 难缠客户的心理分析 常见的特殊客户投诉原因 难缠客户的应对方法 处理投诉时的情绪自我控制 投诉处理结束后的自我检讨 投诉补偿--变抱怨者为拥护者 处理客户异议的方法和技巧 “回踢皮球”方法： “调虎离山”方法： “偷换概念”方法： “反守为攻”方法： 成交 解决方案 /方案验证 推进客户 资格客户 潜在客户 卖拐从不讲要卖拐 吸引客户的眼球 快速建立信任关系 敏锐的洞察能力 客户细分技巧 客户问题和产品结合起来 攻心术（墨菲定律） 信任之后任何事实都很经典 客户需求引导 问题的严重性 第三方案例的支持 投入产出问题 价钱不成问题 大客户营销的团队合作 购买决策心理模型 第一阶段 方案研究 第二阶段 评估 第三阶段 承诺 人 产品 公司 需求 需求 方案 方案 风险 风险 成本 价格 现金流/ 适应性 安全性 工作更好、更快、更容易 个人利益 生产力增加 可靠性 问题的最好解决 问题的解决者 财务责任 打折、低价格 绩效满足 有贡献感 投入产出 最好的技术方案 技能提高 击败对手 好预算 及时提交 效率提高 出名 低成本 产品满足 可靠性 认可 决策者 技术 用户 教练 CUTE的角色和特征 接近老总的技巧 阎王爷好见，小鬼难缠 1、规范的拜访传真、信函 2、代理公关公司 3、行业协会 4、大型论坛 5、接近秘书进行安排 6、电话直接预约 7、电子邮件沟通 逆境时给总经理的一封电子邮件 背景(Situation) 难点(Problem) 暗示(Implication) 需求-效益(Need-payoff) 问题? 通过提问获得客户的需求 销售的“5分钟”理论 和客户关键决策者会面前5分钟决定了销售的命运 客户认准的是： 公司的品牌 产品的质量 客户的服务 更重要的是人 以后的大部分工作是在验证客户的想法 所以在访问前要做好充分的研究和准备 学会倾听，提高沟通能力 销售人员学会讲故事 有冲击力的、引人入胜的公司故事： 最好是自己亲身经历的（可信性） 有时间、有地点、有人物（真实元素） 最好是和比该客户规模大的（可以类比） 冲突情节 结局必须有成功的解决方案 销售学会利用一切资源 销售是政委、销售是指挥 每一次拜访销售都要做认真的计划 学会用好一切资源（公司内外的领导） 异议的类型 限制型异议—马上放弃 掩饰型异议—重新定位 拖延型异议—找出原因 挑战型异议—反弊为利 疑问型异议—购买信号 客户异议处理的4P和7P模式 使用成交技巧 使用一些成交的方法 假设型成交技巧 选择型成交技巧 不客气型成交技巧 最后机会成交技巧 空白定单型成交技巧 内容安排 客户服务在企业价值链中的地位 提高客户满意度的四大要素 态度和意识直接影响客户的满意度 客户服务与客户运营管理 客户也疯狂的市场策划 以客户为中心服务营销的实战技巧 以客户为中心客户服务的方法和技巧 处理客户建议、投诉的方法和技巧 销售机会 获得客户 忠诚客户 终生客户 为客户提供优质的服务 销售线索 真正的销售是在销售之后 如何成为一个合格的销售，实时掌握客户的心理、需求和要求、辨认客户的决策者是一个销售的基本功；销售将产品卖给客户是水平、让客户找上门来买东西更是高水平。让客户将产品推销给他的朋友，销售就有了顶级的水平。 客户是朋友，而不是“上帝” 真正了解客户的需求 了解客户的现状和背景 客户不满的原因 掌握客户最头痛的问题 根据客户的情况提供切实可行的解决方案 为客户提供投入产出比 尽量利用客户已有的资源，尽量减少不必要的投入 客户是朋友，而不是“上帝” 我赢 你赢 我输 你赢 我输 你输 我赢 你输 内转外不转 提高高质量的服务 加强客户沟通，了解客户需求，对客户投诉和咨询进行分类，给出标准答案，实现1-1服务；规范服务用语和流程。 设立客户服务中心，统一服务口径 投诉在指定的时间答复，在指定的时间解决； 故障24小时服务 各种政策、技