管理案例分析(我与国航).ppt

管理情节分析 成都千木吕植 （2010年6月） 此案例仅代表个人观点 2009年10月22日北京 紧迫的时间 B:以最快的速度，奔赴机场，终于在17:00钟，在紧急柜台换到了登机牌，将自己和行李托付给了…国航 那时充满了：9点的会议不会错过了... 误机了 C:晚上19：40还在等待误点的班机，等待开会的电话不停的捶打，于是一趟一趟的奔波于各航空公司的转班机的征途中，21点，终于死心了，其他的航空公司，满员。 人在江湖…奈何啊 寻找真相…感觉着蹊跷，固执的性格让我去寻找真相 获知…真相 D:获知真相：我所乘坐的国航班机无限期晚点，原因是飞机故障，飞回韩国维修了？而且在下午16：40就已经通知了值机柜台，如果当时告诉我？于是我开始愤怒了。 美妙之…徒（劳） E:开始了我的解决办法和应对措施投诉… 解析真相…B1不要相信…你所看到，所听到的，那一切都是假象 解析真相…B1 在 17:00换登机牌的时候，只有到紧急柜台，值机主任（美丽,热情，专业）亲自给我办的登机手续，我充满了感动...（但：那时美丽的她，已经得知了航班晚点的通知，可以猜想，她热情的笑容后面是怎样的心情？） 对应公司部门：(我们在工作中是否也会这样？明知没有办法完成的，却，鼎力而行。为了合同，回款，业绩，把风险留给下一个部门？) （销售部，业管部，技术配套部，） 解析真相C1用自己的方法解决…（勾兑） 登机处的值台小姐，被我的焦急所影响，于是热情的帮我联系其他航空公司的转机航班，而且也留好了票，我还暗自得意的想（方法，勾兑是主体哈） 结果：退了行李，来回跑了两个航空公司，都被告知，您的票虽然留了，但是系统没的办法处理...于是，我的处理办法还是只有对小妹的感谢，不能让她分享我的焦虑。 解析真相C1兄弟，不要太自信看到她比我都还委屈？怎样发火？对应公司部门（ 在公司对外服务部门中，销售助理，投诉服务部门，相关对外事项，有多少无奈?多少的委屈，而她们总是承受。。。） 解析真相E1欲哭无门…投诉 解析真相E1虚假的欣慰 投诉：热情洋溢的应线员，嘎嘣脆的回应让我感到欣慰，但是30分的如约回复期后，口吻全变，推诿的手法那个熟悉啊... 我...带着无可奈何的想法询问着她的工牌号，目的只是为了在下次打电话的时候不想再那么哀怨的再说一遍...但是...回答带来的只是：振愤 解析真相E1不要侮辱我的智慧 吕先生我们是后勤人员，国航的后勤人员没有工牌号，只有一线才有？ 下次您打过来的时候，说事，就 行？我..坚持的重复，更加加强了她的坚持的拒绝，1：“我们是后勤人员，国航的规定就是没得工牌号” 2：您的事情我一定给您反应 3：我们会调查后，给您处理意见 可是：她连工牌号都不肯给我？ 解析真相E1千万不要低估客户的智慧，皮球不是那么好踢的...对应公司部门（ 这只是影射，对应大多公司的中层队伍，各扫门前雪的态度是种惯例，但是带来的后果却无法估量） 2次投诉想坑咱...没门 2次投诉好拳打在棉花上...无奈 机场当时处理投诉的最大官职的经理 胖胖的带着眼镜，独有亲和力，盛邀我到贵宾休息室，最高待遇，好礼相待，最后的解决方法是：我消消气，他来严肃处理这些相关人员 但是：对于这种话语，方法，我就像看到了熟悉的人…… 2次投诉无奈的不仅是我，还有你 我知晓:他...是无奈的...是没有办法的办法…我很尊重他的努力，也很敬佩他的专业和忍耐，看看表，还要等待，于是有尊严的离开的贵宾休息室 在握手别话的同时，心里在想，我是不是要在继续较真下去…因为知道在投诉下去，他作为当事的最高领导，要受连带责任... 对应公司部门（ 公司对外部门处理最多的事销售部门，此事件的多为销售领导解决，那个冤啊 ） 回家了凌晨2：30，哥困了 失眠...思考... 2:30分的时候，终于到家...经过9个小时的折腾后，已全无睡意… 为什么？国航发生的事情，和自己的所在的公司那么相像？那么有共性? 疑惑：再多的困惑只是自己想象的，决定继续较真下去，看看中国最大的航空公司怎样去解决此类事件？既然发生了一定要有所得... 寻找答案...会有吗？ 结局… N次投诉，半个月后，国航的致歉函，终于来了，但，那不是我想要的东西... 内容不关紧要，但是那是由中国最大的航空公司的，致歉 结果不重要，客户如果在事态的开始就抱着诚实的态度去解决，将事态的控制在萌芽状态，就不至于让公司的高官介入此事，因为个人原因和团队不作为因素，对公司的“口碑”产生极大的副作用。 公司的高管在极力挽救损失，但是效果有多大？ 结局...还是迷局？ 结局：没有办法更改的事实，此事的微小，也无法影响到该企业的现行情况,等等如此 我的选择： 1：国航作为出行的最后选择…仅此而已 2：这个真实