会员管理-顾客关系管理.pptVIP

营业额提升的三步骤 开发顾客 维持顾客 提高顾客的使用 会员管理的角色与功能顾客关系管理 为何会员管理如此重要? 会员管理建立/维护/强化顾客关系, 创造”与众不同” 的顾客服务, 藉由培植顾客来提升营业额与利润 顾客永远是营业额的根本来源 促使旧顾客重复购买的费用为开发新顾客的七分之一 忠诚的顾客会推荐新顾客 会员客单价为非会员客单价的一倍 会员数多的药房营业额高 会员开发为持续性的品牌形象推广 会员数据为一很有价值的诊断分析工具 会员营销为一很有效的分众营销方式 制订会员政策: 会员利益 会员折扣 会员积分活动 会员特价商品 每月会员日活动 会员抽奖活动 会员联谊活动 免费健康检测 免费健康讲座 免费健康信息刊物 免费计算机用药记录 免费用药与疗效追踪 会员利益与顾客关系 制订会员政策: 团体会员利益 团体会员指商圈内公司, 政府机构, 学校, 银行, 邮局, 协会, 社团等, 除了个人会员利益以外, 可再给予特别 利益, 例如: 特别折扣 团购优惠 团体总积分奖励 只限该团体成员参加的健康检测/健康讲座/联谊活动等 制订会员政策: 会员档案资料 姓名 性别 地址 电话 手机号 E-mail信箱 教育程度 收入(个人/家庭) 婚姻状况, 家庭成员 药物过敏 慢性疾病/使用的药物 希望获得的医药信息 制订会员政策的考虑因素 了解你的商圈 了解你的顾客 了解你的竞争者 了解你的能力 商圈与顾客分析 提供那些利益 需要什么会员档案数据 竞争与能力分析 提供多少/多大的会员利益 强 竞争 弱 相当投入 积极投入 能力 选择性投入 选择性投入 弱 CAMORE会员利益 会员优惠折扣 会员产品特价 会员特殊优惠活动 免费医药健康与美容护理检测 免费医药健康与美容护理咨询 免费医药健康与美容护理信息刊物 免费计算机用药纪录与用药追踪 专业药师执业, 亲切快速的服务 经济合理的价格, 节省费用的建议 发展会员说明资料 标准话术 标准信函 会员卡 会员利益说明书 会员利益海报 会员卡说明与办理流程 顾客结帐前, 询问顾客是否已办理承诺卡 如果顾客尚未办理会员卡, 扼要介绍与说明加入会员之 办法与利益 请顾客填写会员卡申请单上之资料(递给顾客空白的会 员卡申请单) (顾客填写完资料后)递给顾客一张会员卡, 请顾客在会员 卡背面签上姓名 再度告知顾客会员的一, 二项利益 请顾客推荐顾客 (递给顾客一张空白之会员卡申请单) 告知顾客近期即将举行之健康活动或促销活动 设订会员发展目标 设订会员数目标 人员训练 设立激励/奖惩制度 追踪与考核 会员开发 店内说明办理 门店张贴海报 小区发放传单 取得小区住户名单, 邮寄DM 团体拜访: 建立团体联络人 会员推荐活动 # 除了开发新顾客外, 会员开发是持续推广药房服务差异 化与品牌形象的很好工具 会员分析 会员区隔分析 会员区隔: 性别 年龄 商圈区域 疾病/常用药 希望获得的医药信息 会员分级 会员A/B/C分级 高 潜力(收入) 低 采购额 低 会员分级与会员营销 会员分析与经营诊断 会员分析是很好的经营诊断工具 会员数少 会员区隔分析 男性顾客太少 老年顾客太少 某一区域顾客太少 会员交易次数低 会员客单价低 会员采购金额下降 会员营销 很有效的分众营销方式, 可选择会员区隔来实施, 其功能主 要是维护与强化顾客关系: 性别区隔 年龄区隔 商圈区隔 疾病/常用药/希望获得的医药信息区隔 会员采购额区隔 会员营销工具与方式 会员营销方式: 新会员感谢 顾客贺卡 久未交易顾客追踪 团体会员追踪 关联性产品推荐 慢性病健康照顾案 定期会员通讯 会员营销工具: 邮寄 手机短讯 E-mail 电话 企业网站 新会员感谢 每月针对新(初次)加入会员的顾客 邮寄”新会员感谢”函 附上抵用劵/小赠品 顾客贺卡