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《服务礼仪》 《服务礼仪》 第三章 交际礼仪 第三节 交谈的艺术 能管住自己的舌头是最好的美德。 “良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。” “会说话叫人笑，不会说话 叫人跳。” “酒逢知己千杯少，话不投机半句多。” ◎谈话要讲礼貌◎ 谈话时，最好看着对方的面部，以表示友好和尊重。说话过程要注意对方面部表情的变化，如果有些话题对方不感兴趣或者敏感紧张，就不要再讲下去。谈话要稳重文雅，不能指手画脚或者唾沫飞溅；不要取笑对方保持的民族习惯和地方风俗习惯，不能嘲弄别人的生理缺陷或者缺点毛病。要讲究语言美，不能脏话连篇，粗俗不堪，令人生厌。 ◎交谈要看对象◎ 　 如果对方性格外向，好说不好听，当你与之交谈时，应考虑给他留下讲话的时间和机会，更不要跟对方抢着说。如果对方性格内向，好听不好说，你就应该包揽谈话，以免冷场。在谈话的过程中，有意给对方留下话茬，诱导对方适当讲话。当你找某人谈话时，人家正忙于自己的事情，则不可久坐长谈，应及时告辞，改日再会。 ◎巧妙利用赞扬◎ 　　适时、恰当的赞扬，往往使人心情愉快，乐于与你交往，乐于为你帮忙。在交谈中，能在一定的语言环境里称赞对方的聪明表现、人格优点、德才样貌、进取精神等，会使对方觉得你知己可亲，可以信赖。当然，赞扬应当恰如其分，真心真意，不能装腔作势，也不能乱加恭维，给人一种言不由衷，别有用心之嫌。 ◎说话注意声调◎ 　 一般来说，放低声调要比提高嗓门来得悦耳，柔和的声调要比僵硬的声调显得动人，发音速度平缓比连珠炮听得清楚，抑扬顿挫比单调平板更吸引人。所以，大嗓门的同学应该控制声音；声音弱小的同学要提高嗓门；该深沉时声音低沉。影响交谈效果的语病和怪腔怪调应该避免。 ◎问话讲究方式◎ 　 问话有三种作用：一是想了解自己要了解的情况；二是把思路引导到自己想谈的话题上；三是打破冷场的局面。为了实现问话的目的，应搞活交谈的气氛，谈一些共同感兴趣的问题，避免查户口式的一问一答。发问时，注意不要问对方难以启齿的隐私和忌讳的问题。 　小测验：你善于交谈吗？ 对下列题目做出“是”、“有时”或者“否”的选择。 1你是否时常觉得“跟他多讲几句也没意思”？ 2你是否觉得那些太过于表现自己感受的人是肤浅的和不诚恳的？ 3你与一大群人在一起时，是否感觉到孤寂或者失落？ 4你是否觉得需要一个人静静的才能清醒头脑和整理好思路？ 5你是否只会对一些经过千挑百选的朋友才吐露心事？ 6在与一群人交谈时，你是否时常发觉自己在东想西想一些与谈论话题无关的事情？ 7你是否时常避免表达自己的感受，因为你认为别人不会理解 8当有人与你交谈或对你讲解一些事情时，你是否时常觉得很难聚精会神地听下去？ 9当一些你不太熟悉的人对你倾诉他的生平遭遇以求同情时，你是否会觉得不自在？ 给自己打分 　　各题选“是”的记3分，选“有时”的记2分，选“否”的记1分。各题得分相加即为总分。 　　22～27分——你只有在需要的情况下才同别人交谈，除非对方主动愿意频频跟你接触，否则你便处于孤独的个人世界里。 　　15～21分——你大概比较热衷与别人交朋友。如果跟对方不太熟悉，你开始会表现得很内向似的。但是时间久了，你会乐意常常交流，彼此谈得来。 　　9～14分——你与别人交谈不成问题。你非常懂得交际，善于营造一种热烈的气氛，鼓励对方多开口，使得彼此十分投合。 沟通 沟通 (一) 沟通的原则 人际沟通与交往 戴尔·卡耐基曾说： “一个人事业的成功，只有百分之十五是由于他的专业技术，另外百分之八十五要靠人际关系和处世的技巧”。 本讲内容： 心理小实验：人能承受多少孤独？ 人到底能承受多少孤独呢?1954年，美国做了一项实验。该实验以每天20美元的报酬(在当时是很高的金额)雇用了一批学生作为被测者。 为制造出极端的孤独状态，实验者将学生关在有防音装置的小房间里，让他们戴上半透明的保护镜以尽量减少视觉刺激。又让他们戴上木绵手套，并在其袖口处套了一个长长的圆筒。为了限制各种触觉刺激，又在其头部垫上了一个气泡胶枕。除了进餐和排泄的时间以外，实验者要求学生24小时都躺在床上，营造出了一个所有感觉都被剥夺了的状态。 结果，尽管报酬很高，却几乎没有人能在这项孤独实验中忍耐三天以上。最初的8个小时还能撑住，之后，学生就吹起了口哨或者自言自语，烦躁不安起来。在这种状态下，即使实验结束后让他做一些简单的事情，也会频频出错，精神也集中不起来了。实验后得需要3天以上的时间才能恢复到原来的正常状态。 实验持续数日后，人会产生一些幻觉。到第4天时，学生会出现双手发抖，不能笔直走路，应答速度迟缓，以及对疼痛敏感等症状。 通过这个实验我们明