饭店管理基础理论与方法.pptVIP

1、从“CI”到“CS” “CI”（Corporate Identity）即为企业形象，是一种以塑造和传播企业形象为宗旨的经营战略，成型于20世纪50年代，70年代风靡全球，80年代中后期导入我国企业界，并为国内饭店业所接受。 2、对CI的几种误解 第一种，CI就是企业形象本身 第二种，CI只是对企业本身所具有的形象的被动传达，而忽略了CI所具有对企业形象的改造功能。 第三种，CI是一种万能的形象手段。 3、CI的主要功能 对企业进行重新定位。 创造和形成统一的企业形象。统一性是形成良好的企业形象的前提条件。 完整统和的CI设计，不仅可以改善企业形象，还可起到提高员工士气，增强企业凝聚力的作用。 可以改善企业与社会的关系。 4、CS与CI比较，优势表现在： ★在企业理念方面 CI建立独特的企业识别系统，CS建立完善的顾客满意系统 在操作和实施方面 CS宗旨：服务和满意，CI宗旨识别和形象 ★在理念的涵盖面与价值层次方面 CI着眼于顾客和潜在顾客，突出企业自身价值;CS着眼于社会和全体公众，突出社会价值。 在评价与度量标准方面 CI运用企业形象评估法；CS运用顾客满意指标和顾客满意程度坐标系 ★在与市场经济发展机制的关系方面 CI生产导向→市场导向 CS市场导向→顾客导向 从“CS”到“CL”二、从顾客满意到顾客忠诚的延伸 顾客忠诚（Customer Loyal） 企业形象（CI） 顾客满意（CS） 顾客忠诚（CL） 1、“CL”的基本含义 企业以满足顾客的需求和期望为目标，有效地消除和预防顾客的抱怨和投诉，不断提高顾客满意度，在企业与顾客之间建立起一种相互信任相互依赖的“质量价值链”。 2、顾客忠诚度的衡量标准 ♀顾客重复购买的次数 ♀顾客购买挑选的时间 ♀顾客对价值的敏感程度 ♀顾客对竞争产品的态度 ♀顾客对产品质量问题的承受能力 ♀购买周期 3、为什么培育忠诚顾客？ 有利于降低市场开发费用 有利于增加饭店经营利润 有利于增加饭店竞争力 从“CS”到“ES”的升华三、从顾客满意到员工满意的拓展 1、“ES”理念的基本含义 Employee Satisfaction含义：现代企业只有赢得员工满意，才会赢得顾客满意。 员工是联系企业与顾客的纽带 ES战略注重企业文化建设和员工忠诚感的培育 CI、CS、CL与ES的关系 企业形象 顾客满意 顾客忠诚 员工满意 2、员工满意的意义 顾客忠诚度决定企业获利能力 顾客满意度决定顾客忠诚度 消费价值决定顾客满意度 员工工作效率决定消费价值 员工忠诚度决定工作效率 员工满意度决定员工忠诚度 内部服务质量决定员工满意度 现代饭店管理的方法是饭店管理者在管理过程中为达到既定管理目标，而对管理对象(包括人、财、物、信息及经营活动)综合采用的活动方式的总和。 四、饭店管理方法 1.制度管理法 2. 经济管理法 3. 行政管理法 4. 教育管理法 5.表单管理法 6.定量管理法 7. 走动管理法 8. 感情管理法 1 制度管理法 ① 制度的科学性： (a)制度的目的性；(b) 制度的客观性：(c) 制度的严谨性： ② 制度的严肃性： (a) 制度的权威性 (b) 制度的公平性。(c) 制度的无情性。(d) 制度的稳定性。 ③ 制度管理的艺术性 2. 经济管理法 采用经济手段，利用经济组织，按照客观经济规律的要求来管理饭店。 基本内容： 以市场规则管理饭店 以经济效益为出发点，管理饭店 正确处理利益关系：国家利益和饭店利益、饭店利益和职工利益之间的关系，把经济利益和经济责任联系起来 方法的特点： ①间接性； ②调节性； ③效益性；④激励性。 3. 行政管理法 根据饭店各级行政组织的行政命令、指示、规定、制度等约束性的行政手段来管理饭店的方法。 方法的特点： ①强制性；②权威性 ；③垂直性：④无偿性： 方法的评价： 优点：集中同一管理， 管理效果的好坏，依赖于管理人员的水平 4. 教育管理法 又称“宣传教育法”、国外称“伦理学法” 即 通过思想政治工作来激发员工的劳动热情，从而达到经营管理饭店的目的。 特点： 灵活性：模式不固定，因人因地因时而不同 针对性：教育方法对症下药 持久性：经过长期教育才能改变人的思想，才能收效；一旦有成效，其影响是深远和持久的。 5. 走动管理法 也称“现场管理“ 根据现场问题的需要进行及时管理的一种管理方式。其主要形式是巡视管理 对管理者的要求： 管理者——顾客 管理者——员工 管理者自身。 6. 表单管理法 通过表单的设计和传递处理，来实施饭店业务经营活动。 三类表单： ①上级