一、开业前营运管理.ppt

开业准备 开业策划及配合 管理控制： 根据招商实际推进情况及项目后期营运管理的要求，倒排开业计划，完善各类管理方案，牵头协调工程部、物业部予以落实。 在主力店进场装修时，及时沟通开业庆典、整合营销、协同配合、后期管理方面的事宜。 与步行街商户沟通，落实开业庆典相关活动内容。 开业准备 开业前检查 工作标准： 开业前1个月，营运部对广场整体准备情况进行检查。 针对商户开业前准备工作的缺陷，及时协调落实，进行整改。 落实各项开业庆典细案，做到责任到人，布置周密，忙而不乱，预案周全。 开业准备 开业前检查 管理控制： 步行街商户开业的跟踪：装修验收，设备及货品进场，保洁， 商品陈列，价签到位，发票、服务人员工装等。 主力店：装修进度，开业前管理界面协调等。 收费情况：合同尾款，装修费用等。 美陈情况：主力店及小租户的配合。 公共区域卫生保洁状况。 VI导视系统的补充和完善。 人员培训及考核 营运人员培训及考核 工作标准： 新员工培训。 开业前系统化培训（开业前4个月）。 开业前的上岗考核。 人员培训及考核 营运人员培训及考核 管理控制： 新员工培训内容：项目介绍、基本制度、公司情况、工作流程等。 系统化培训：营运管理要点和职能、管理模块、管理方案、投诉处理、应急预案等。 考核结果作为团队人员安排的依据。 人员培训及考核 商户工作人员及管理人员的培训 工作标准： 商户工作人员培训内容：《商户手册》、《营业员工作守则》等。 店长会内容：广场管理要求、开业准备及活动配合、安全工作等。 培训与实操相结合。 人员培训及考核 商户工作人员及管理人员的培训 管理控制： 开业前1个月，对营业员进行培训和考核。 开业前1个月，由消防主管部门和工商、物价、卫生部门对店长进行培训。 开业前举行一次店长会。 开业前进行2-3次消防联动演习。 开业评估及品质管理 总结和评估 工作标准： 开业后2周内，营运部对开业后的运营情况进行总结和评估，提出工作改善的主要内容和措施。 按照品质管理要求，检查各项工作中存在的问题，进而调整资源配置，改善各种流程，提高工作效率。 开业评估及品质管理 总结和评估 管理控制： 全面分析开业后的运营情况，包括：顾客反响、商户意见、各部门建议等，提出改进措施。 营运部内部研讨交流，提高自检、自纠能力。 完善各项制度和流程。 营运部牵头总结和评估工作。 《营运开业前营运管理》 ? All rights reserved 营运管理文件编制及报审 商户进场装修及现场管控 建立营运服务窗口 商户进场服务 物料准备 开业前模拟演练 开业准备 人员培训及考核 开业评估及品质管理 目 录 营运管理文件编制及报审 文件及管理方案制订 工作标准： 《商户手册》内容包括：万达广场简介、商户须知、商户服务、物业管理、财务管理、安全措施、应急程序。 《营业员手册》内容包括：营业员守则、经营管理、消防（安全）管理、公共服务指南、违规处理、基本礼仪规范等。 《营运管理操作手册》内容包括：编制营运管理工作各业务模块的操作指引、规范、规定、流程及各类记录表格。 营运管理文件编制及报审 文件及管理方案制订 管理控制： ①开业前1.5个月，参照商管总部营运中心下发的相关手册范本进行编订。 ②须上报商管总部审批后方可执行。 营运管理文件编制及报审 开业应急预案 工作标准： 制定针对各类突发事件的应急预案。 充分权衡各类突发事件对广场运营产生的直接和间接影响。 营运管理文件编制及报审 开业应急预案 管理控制： 重点考虑各部门之间的协同性和及时性。 以人为本，做到信息对称，反应迅速，统一指挥，影响最小。 营运管理文件编制及报审 商户合同和资料管理 工作标准： 招商工作结束后1周内，《租赁合同》（含补充条款），《物业管理服务协议》应移交给营运部。 营运人员负责录入商户租赁合同及商户基本信息资料（ERP系统），按商管总部要求建立合同台帐。 营运管理文件编制及报审 商户合同和资料管理 管理控制： 营运部指定专人负责合同归档和分发。 严格控制合同等重要资料的查阅、借出、复印等事项，必须制定相应审批流程并保留记录。