吞卡机具异常处理流程及话述李霞月.ppt

思考： 知识库缺失工单记录： 客户姓名：【某先生】 致电号码：【XXXX】 知识库路径：【总行知识库-营业信息-自助机具信息查询-XX省】 内容描述：【客户于201X年XX月XX日致电中心反映，其在XX省农行离行式机具发生取款未吐钞，客户称该机具位于XXXX（机具编号：XXX），但客服代表没有核实到机具的任何信息，为了今后给客户提供更加优质的服务，请相关部门核实该机具的具体位置并维护知识库，谢谢！】 事件回复期限：【不需要回复】 2、询问机具是否为在行式： “请问机具旁边是否有白天工作人员上班的柜台/网点？” “请问机具旁边是否有人工办理业务的营业大厅？” 沟通处理技巧 3、通过客户提供的编号未核实到信息： “请问机具所在的位置是哪里？” 客户无法提供具体位置， “请问大概是在XX省XX市XX区？附近是否有酒店、超市、学校等？” 最后提交事件工单，并告知客户“请您到附近的农行网点咨询该机具所属网点情况，并及时办理领卡/调账事宜”。 沟通处理技巧 4、多吐钞： 客户表示取钱时，多取了款项，客服代表应告知客户， A.正常营业时间在行式机具：请客户联系网点工作人员； B.正常营业时间离行式机具或非营业时间： “先生/女士，您的情况会为您记录并反馈至网点，多出的款项请您保管，工作人员核实清理到该笔错账会与您联系的。” （记录的内容包含：客户姓名、联系方式、错账金额、机具地址/编号等） （1）若客户无法提供需记录的信息，告知客户无法处理； （2）客户提供信息后，外呼机具管理员反馈情况提交工单备查。 （3）若是浙江分行机具，无需外呼机具管理员，告知客户“您的情况会记录反馈至网点，网点将会清点钞箱，如有错账会在3个工作日内与您联系，请您耐心等待。” 沟通处理技巧 谢 谢！ （三农中心）机具异常处理流程 路径：知识库系统 总行知识库 非业务应答脚本 客服成都 流程、脚本、话术指南 流程 （三农中心）机具异常处理流程 * （三农中心）机具异常处理流程 路径：知识库系统 总行知识库 非业务应答脚本 客服成都 流程、脚本、话术指南 流程 （三农中心）机具异常处理流程 * （三农中心）机具异常处理流程 路径：知识库系统 总行知识库 非业务应答脚本 客服成都 流程、脚本、话术指南 流程 （三农中心）机具异常处理流程 * （三农中心）机具异常处理流程 路径：知识库系统 总行知识库 非业务应答脚本 客服成都 流程、脚本、话术指南 流程 （三农中心）机具异常处理流程 * 处理思路（不用判断机具，只需告知后续事宜）： 错账：让客户携带身份证银行卡营业时间到机具所属网点申请调账事宜。 吞卡：（两个情况：被吞没或者被别人拿走） 1.先为客户挂失银行卡。 2.让客户携带身份证营业时间到机具所属网点申请领卡和解除口挂事宜；同时，告知客户补卡事宜。 注意以下三种情况： 1、遇路人反映我行机具出现异常情况：周围粘有字条、出钞口、插卡口有挡板等情况。 首先向客户表示感谢，如是白天，可请客户向旁边网点反映，如客户不愿意或在夜间，客服代表需立刻外呼相应联系人，记录事件单留档备查。 2、客户来电反映机具停电的情况： 客服代表需立刻外呼相应联系人，记录事件单留档备查。 3、如客户来电反映机具一般性故障如：缺钞或因故无法使用等情况。（不存在资金风险） 首先向客户表示感谢，并告知客户我行自助设备有专人进行维护，请客户放心。如遇客户强烈要求立刻维护或有专人回复。客服代表视情况记录事件转分行联动。 外呼工单模板： 外呼客服代表姓名：【某某】 外呼客服代表工号：【0300XXXX】 机具编号：【XXXXXXXX】 机具问题：【存款未上账，吞卡，机具停电】 外呼情况描述：【客服代表于201X年X月X日XX时XX分外呼上述机具的管理员XX（电话：XXX），X老师了解情况后表示会联系客户处理，故生单留档备查。（外呼工单：XXXXX）】 思考题： 机具所属网点我们应该如何查询？ 第二部分：各分行特殊情况 目 录 一、浙江分行 二、山东分行 三、新疆分行 七、广东分行 六、青岛分行 五、贵州分行 四、云南分行 一、浙江分行 1、设备所属网点为190994、190331、190501、190802的离行式设备，需在3个工作日后20个工作日内领卡。 2、设备所属网点为192000、192999的离行式设备，需在7个自然日后20个工作日内领卡。 3、自吞卡之日起保存20个工作日。 吞卡领卡时间特殊性： 一、浙江分行 1、首先查看机具