公共关系与管理沟通课件第11章-危 机管理.pptVIP

第十一章 危机管理 第一节 危机管理概述 一、危机的定义与特征 英文《韦伯辞典》定义：有可能变好的或变坏的转折点或关键时刻。 《牛津词典》：危险和非常困难的时期；决定性的瞬间或转折点。 《现代汉语词典》：危险的根由；严重困难的关头。 危机是对组织的基本价值和行为构架产生严重威胁，要求组织在时间紧迫的情况下作出决策的情境状态。 1、危机与风险 风险是指实际结果与预期结果的偏差，是损失的不确定性。 其损失是指对人、企业和政府等经济主体的生存权益或财产权益产生不利影响的事故。 共性：损害性、不确定性、突发性。 区别：危机的损害更严重，更紧迫。 “危机缓和，风险尚存------下半年经济走势分析 风险管理是危机预警管理的一部分。 2、危机是事故、事件还是状态 事故是使一项正常进行的活动中断，且有时造成人身伤亡或设备损毁的意外事件，是由于未能识别危险或控制危险的现有系统不完善造成的。 事件是历史上或社会上发生的不平常的大事情。强调非正常性。 危机由特殊事件引发，却是一种组织内外交困、基本价值和行为构架面临全方位威胁的情境。所以危机是一种状态 二、危机的特征 1、突发性 危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。 2、不确定性 3、紧迫性 主要表现在时间紧迫、资源匮乏、信息不畅。 4、破坏性 既有有形的，也有无形的。如：2001年9.11事件。 5、隐蔽性 6、扩散性 信息社会传播迅速。涟漪效应，如：三鹿事件 三、危机的类型 1、按照危机产生的客观原因，可分为人为的公关危机和非人为的公关危机，按通俗的说法，前者被称之为人祸，后者被称之为天灾。 人为的公关危机是指由于人的行为而造成突发性事件，并给组织带来危害的危机。 非人为的公关危机是指自然灾害、社会动荡、车船失事等非人为的因素造成突发性事件带来的危机。 2、按损失的表现形式来分，可分为有形损失危机和无形损失危机。 有形损失危机是指直接给组织带来人员伤亡和财产损失的危机。这种危机造成的损失一般难以挽回；无形损失一般伴随有形损失一起产生。 无形损失危机是指危机的发生，严重地损害了组织形象，如不采取紧急有效的措施，随着时间的推移，组织的形象会越来越坏，最终带来巨大的有形损失。 3、按危机与组织的关系来分，可分为内部突发危机和外部突发危机。 内部突发危机是指发生在组织内部的危机，即危机的地点在组织内或造成危机的责任在于本组织有关人员的过失。 外部突发危机是指危机发生在组织外部，不仅影响本组织的利益，也影响其他组织和公众的利益。这类危机涉及的范围较广，影响较大 ，并难以控制。 4、按危机涉及的内容来分，可分为服务危机、管理危机、法律危机、关系危机等。服务危机即组织的组织提供的服务质量差、服务收费不合理等造成的危机。 管理危机是由于组织管理松懈、管理漏洞而造成的危机。法律危机是指组织触犯法律，引起诉讼而事来的危机。关系危机是指组织与相关公众的关系不和而造成的危机，这种危机一般经过较长时间的积累，到某种程度爆发。 第二节 危机管理的定义、职能 一、危机管理的定义 危机管理（Crisis Management）是针对组织自身的情况和外部环境，分析预测可能发生的危机，然后制定出相应措施，预防危机的发生；一旦危机发生也能积极应付，化解危机，重新恢复信誉的一整套机制。 二、危机管理的职能 1、危机监测与预防职能 对可能发生的各种危机情况进行预测，建立完善的预警系统。对可能发生的危机细分化、标准化，如顾客投诉可能到什么程度，媒体反应到什么程度，关系破坏可能到什么程度。 2、危机决策与评估职能 企业在调查的基础上制定正确的危机决策。决策要根据危机产生的来龙去脉，对几种可行方案进行对比较优缺点后，选择出最佳方案。方案定位要准、推行要迅速。 效果评估涉及事前、事中与事后，以及危机管理的主体、利益相关者。它是后续危机管理工作的前提。 3、危机组织与领导职能 危机管理的组织机构是实施危机公关的保障。 危机发生时的具体协调指挥和政策咨询，监督有关公关政策的正确实施。 4、危机控制职能 5、危机创新职能 第三节 组织的危机公关 一、危机公关的基本原则和策略 1．“雄鹰”政策与“鸵鸟”政策 危机来临时，有的组织主动出击，积极应对，化被动为主动。有的组织消极应付，被动挨打。 “雄鹰”政策的主要特征是：主动迅速出击，果断承担责任。“鸵鸟”政策则是消极逃避，被动挨打政策。 2．危机公关的基本原则与策略