顾客服务讲义课件.pptVIP

第2章 顾客服务;课前讨论： 1.企业盈利更重要还是顾客满意更重要，说明原因。 ;;2.1.1顾客服务的定义 （一）顾客（CUSTOMER) 消费个体和团体客户 最终客户和中间客户 以顾客为中心的营销策略：与产品和服务相比，顾客的需求最重要（颜色）；不同顾客有不同需求（顾客细分）；只有从顾客的角度来考虑产品和服务的定位和可得性才真正有意义（理发)；对企业来说，盈利水平比销售量更为重要。;;2.1.2顾客服务的 三个层次 （一）顾客服务(CS) 基本服务 完美订单服务 物流增值??务 应急服务 （二）顾客满意(CS) 投诉和建议制度 顾客满意调查 佯装购物者 分析流失的顾客;;案例2：Bergen Burgswig 医药公司发起的顾客成功计划 (1)成本效益 采取一定的步骤和相关的控制措施，确保以成本效益的方式，持续高水平的提供基本客户服务。 （2）市场介入 向愿意通过共同合作来实现共同目标的客户提供更高水平的服务的阶段。买卖双方，共同合作、信息共享、顺利实现协同工作。 （3）市场拓展 强化业务安排，通过增值服务巩固客户的业务关系。包括优化的条形码管理，收款台计算机终端的链接、销售点编码、货架规划、及时的价格变更管理，盈利以及库存周转报告等。 （4）市场生成 全身心致力于客户成功。如通过研发革新的方法来使小的药品零售商具备与大型集成供应连锁店相竞争的实力。;;2.2 顾客服务战略;2.2.2 顾客服务供需匹配分析 （一）顾客服务需求分析 识别顾客在做购买决策时认为重要的顾客服务要素 确定本企业与主要的竞争对手为顾客提供服务的市场比例 （二）顾客服务供给分析 审查企业当前的服务业务的运作状况 检查企业的服务状况与顾客需求之间的差距 考察顾客与企业以及企业内部间的沟通渠道。 ;（三）制定顾客服务战略 ;主要不足 ;必须改进服务 ;获取竞争优势的战略机会竞争地位矩阵 ;物流顾客服务战略模板 ;;;1;备选方案;2.3 顾客服务的实施;2.3.1基本服务 （一）可得性 可得性是指顾客需要存货时所拥有库存的能力。 可得性可以用以下三个物流绩效指标进行衡量：缺货频率、供应比例和订货完成率。这三个衡量指标可以确定一个厂商满足特定顾客对存货需求的能力。;;;;;;;;;2.4 顾客服务绩效评估;;;;;UCL;;;本章小结;　　1、最孤独的时光，会塑造最坚强的自己。 　　2、把脸一直向着阳光，这样就不会见到阴影。 　　3、永远不要埋怨你已经发生的事情，要么就改变它，要么就安静的接受它。 　　4、不论你在什么时候开始，重要的是开始之后就不要停止。 　　5、通往光明的道路是平坦的，为了成功，为了奋斗的渴望，我们不得不努力。 　　6、付出了不一定有回报，但不付出永远没有回报。 　　7、成功就是你被击落到失望的深渊之后反弹得有多高。 　　8、为了照亮夜空，星星才站在天空的高处。 　　9、我们的人生必须励志，不励志就仿佛没有灵魂。 　　10、拼尽全力，逼自己优秀一把，青春已所剩不多。 　　11、一个人如果不能从内心去原谅别人，那他就永远不会心安理得。 　　12、每个人心里都有一段伤痕，时间才是最好的疗剂。 　　13、如果我不坚强，那就等着别人来嘲笑。 　　14、早晨给自己一个微笑，种下一天旳阳光。 　　15、没有爱不会死，不过有了爱会活过来。 　　16、失败的定义：什么都要做，什么都在做，却从未做完过，也未做好过。 　　17、当我微笑着说我很好的时候，你应该对我说，安好就好。 　　18、人不仅要做好事，更要以准确的方式做好事。 　　19、我们并不需要用太华丽的语言来包裹自己，因为我们要做最真实的自己。 　　20、一个人除非自己有信心，否则无法带给别人信心。 　　21、为别人鼓掌的人也是在给自己的生命加油。 　　22、失去金钱的人损失甚少，失去健康的人损失极多，失去勇气的人损失一切。 　　23、相信就是强大，怀疑只会抑制能力，而信仰就是力量。 　　24、那些尝试去做某事却失败的人，比那些什么也不尝试做却成功的人不知要好上多少。 　　25、自己打败自己是最可悲的失败，自己战胜自己是最可贵的胜利。 　　26、没有热忱，世间便无进步。 　　27、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。 　　28、青春如此华美，却在烟火在散场。 　　29、生命的道路上永远没有捷径可言，只有脚踏实地走下去。 　　30、只要还有明天，今天就永远是起跑线。 　　31、认真可以把事情做对，而用心却可以做到完美。 　　32、如果上帝没有帮助你那他一定相信你可以。 　　33、只要有信心，人永远不会挫败。 　　34、珍惜今天的美好就是为了让明天的回忆更美好。 　　35、只要你在路上，就不要放弃前进的勇气，走走停停的