客服话术总结合集.doc

精品文档 PAGE 1 精品文档 服务过程 情景 要求 服务用语 开始语 接起用户电话时 1电话铃响3声内接起 2坐姿端正面带微笑酝酿良好的心情 仿佛看到客户 您好xx为您服务 在适当的时间获得用户的姓氏便于在服务 过程中称呼用户 请问您贵姓 确认用户 称呼 用户再次来电时 服务过程中适当使用XX先生/女士的称谓与 用户交流但不宜过于频繁 请问您是XX先生/女士吗 用户描述完问题后针对用户的需求/问题进 行概括和复述 1不打断用户的问询 2总结用户的需求/问题向用户确认理解 是否准确 请问您咨询的是….问题吗 您希望了解的是...对吗 用户的描述有不清楚的地方时 将用户的问题确认清楚 我再和您确认一下… 当日再次来电用户表示问题未解决 主动向用户确认问题 请问您之前是咨询的是……问 题吗 倾听/确认 用户问题 在用户描述问题过程中回应用户 在用户讲话过程中适当使用恰当的常用语气 词回应用户表示正在倾听用户问题不宜 频繁使用 是的对嗯 根据用户的问题提供解决方案时 按照正确的步骤有序提供给用户 您的问题我已经了解… 根据您的描述初步判断为… 提供解决 方案 需要用户配合操作时 以用户可以理解的描述说明操作步骤 您在设备旁边吗 您现在方便操作吗 查询问题答案时 1应提前讲明原委并征求客户的意见 2如60秒内仍不能查询到所需答案则应 确认后回复 我需要确认一下请您稍等可 以吗 需要用户 在线等待 查询问题答案完毕后 对用户配合等待表示感谢 很抱歉先生/女士让您久等 了。 提供完解 决方案时 解答了用户提出的问题后 确认用户无其他问题 您还有其他问题需要咨询吗 向用户确认用户姓名时 收集用户全名确认名字拼写时应选择中性 或褒义的词组严格避免使用贬义或反面人 物名字等易引起客户反感的词组 请问您的全名怎么称呼 普通咨询服务确认用户电话时 收集用户电话 您的联系电话可以留给我吗 用户来电系统不能判断所在地区时 确认用户所在地区 请问您在哪个省市 向用户确认单位时 收集用户单位名称 请问您的公司名称方便留吗 向用户确认设备SN号 收集用户产品SN 请您将设备背后/web界面记 录的SN号留给我们以便为您 服务 确认用户 信息 向用户确认邮箱地址 收集用户邮箱地址 您方便留一个邮箱地址吗以 便邮件联系您 向用户确认QQ号 收集用户QQ号后期远程联系 请您留一下您的QQ号以便更 快捷地解决您的问题 需要后续服务确认用户电话时如派单服 务升级问题 收集2个联系方式避免联系不到用户造成 处理延误 请问您的座机电话是多少为 了更快的联系到您请您再留 一下手机号码好吗 用户不愿提供姓名或电话时 向用户说明收集用户信息的原因 我们将为您建立一个完整的客 户信息以便以后更好的为您 服务比如后续软件版本的升 级我们会主动电话通知您。 如果方便请您留下联系信息。 结束语 用户问题解答完毕后 致结束语 感谢您的来电再见 2服务中异常情况服务用语 服务过程 情景 要求 服务用语 听不清用户讲话时 电话杂音较大时 向用户说明无法交流的原因用户挂机后 再挂断电话 很抱歉线路不是很清晰请您重复一遍可以 吗 仍然听不清很抱歉线路不是很清晰您可 以换一部电话打过来吗 没听清楚用户讲话时 向用户表示歉意 很抱歉我没有听清楚您的问题请您再重复一 遍可以吗 用户使用方言无法听懂时 向用户表示歉意 很抱歉我听不懂您的方言您方便用普通话 交流一下吗/您可以慢点讲吗 用户叙述不清或较为繁琐时 用客气周到的语言引导或提示客户 请您不要着急慢一点讲好吗刚才您说…… 请您再说一遍好吗 交流困难 接入电话无声 向用户确认2次无法听到声音后再结束通话 “您好请问有什么可以帮助您”稍停5秒还是 无声“您好听不到您讲话”稍停5秒对方无 反应“对不起听不到您讲话请您稍后再拨。 再见” 确认信息回复时 说明原因需要得到用户同意进行操作 您的问题比较复杂您的需求比较特殊我 确认后给您回复可以吗 升级产品/技术问题时 说明原因并告知用户回复时间 您的问题比较复杂您的需求比较特殊3 个工作小时内高级工程师会与您联系可以 吗 不能立即 提供 解决方案 升级投诉问题时 说明原因并告知用户回复时间 您反馈的问题需要进一步核实确认我们 会在3个工作日内与您联系解决这个问题。 外呼服务开始语 说明自己身份 您好我是网康科技XXX请问xx先生/女士 在吗