电话营销话术-倾听技巧的设计.doc

精品文档 PAGE 1 精品文档 电话营销话术‐倾听技巧的设计? ? 最近很多朋友在我们公众号留言要学习一下如何进行电话营销中的倾听技巧奇正商道经过精心 的收集和整理把行业中的精华观点用最简单的语言把最实用的干货分享给大家。下面我们来分享 一下如何进行电话营销中的倾听技巧。? ? 倾听是有效沟通的重要基础。这个看似简单的话题值得我们仔细推敲一下.?? ? 在做以客户呼入为主的销售或服务时客户作为一个主动求助方会主动将他的需求向你倾诉而我 们需要以帮助客户的积极态度真正听懂客户.了解客户在话里和话外表达的问题与期望同时让客户感 到企业的重视与关怀为解决问题奠定良好基础.?? ? 1.电话销售技巧‐‐‐抱着热情与负责的态度来倾听?? ? 正确的倾听态度是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们来说都是一个全新服务的开始对公 司都是展现价值的机会.铃响的同时照照你面前的镜子找到你甜甜的微笑了吗?? ? 微笑着接起电话听到里面的声音不论对方是男高音或女低音年轻或老人吐字清晰与否带着 口音与否都请积极的去倾听而不是皱起眉头在心里抱怨天哪他在说什么?? ? 如果电话里是一个发怒的客户请宽容的去倾听他们因为他们不知道你是谁这怒火不是针对你个 人的。当你成功的了解了他的问题积极的给予解决也许他还是不知道你是谁但顾客会牢记他在你所 服务的企业所受到的理解尊重与礼遇。?? ? 每个座席代表可能都有过这样的经历一次答非所问的沟通让来电者失去耐性让回答者深感懊悔。 所以请全神贯注的去倾听每一个电话不要分心被身边的人或事干扰.你若原在网上浏览或手头同时在做 别的事请停下.?? ? 倾听并不象一般想像的那么简单.如同演说和写作倾听通常需要付出艰苦的努力.倾听能力对很多人来 说并非生来俱有需要通过不断实践与培训来加以提高.关于这一点的使用技巧我们在公众号奇正商道 qzsd668里面已经有详细的介绍了如果你想更加具体的学习提高那你可以去关注一下你会发现惊 喜的这里就不多说了。? ? 2. 电话销售技巧‐‐‐倾听时要避免的干扰?? ? 一般来说在日常应接呼入电话时有40%80%的时间你会在听你的客户的声音叙述也就是说你 的工资中有40%‐80%是公司付你报酬来听别人说话的。仅从这点讲你也没有理由不重视倾听.而研究表明 通常人真正完整倾听到的只有1/4左右的内容而在其它3/4的时间里我们会忽视、遗忘、误解、歪曲传 入我们耳朵中的话语。你应当学会如何聚精会神.注意不受下列干扰影响.?? ? 1).环境干扰和打断。每天我们的环境中有大量的输入信号周边的铃声、谈话声、电子显示屏的闪动 周围人的走动以至窗外的风声雨声等都会干扰你的倾听。?? ? 2).第三只耳朵现象。通常周围的谈话会不断地让你听到有的则引起你的注意。如果是与当前业务有关的你可要求客户在线上稍候然后起身弄清楚。但更多的时候你要学会关闭你的第三只耳朵不让 周边与你为目前这个客户的服务无关的声音带走你的任何注意力。?? ? 3).迫不及待。在倾听过程中克制抢话的冲动并不是一件容易做到的事情要克服想教育人的念头避 免自认是专家根据老经验或为了控制通话时长而打断客户这样会给人以没有受到尊重的感觉。记住 倾听不等于等候你说话的机会。?? ? 4).情感过滤。有的时候你不喜欢某一类人说话不够婉转带有特别口音或有些结巴你的情感 定位会使你对客户的倾听带上过滤筛选择性地摄取信息.试图让自己不要以音取人时刻避免这种倾向.?? ? 5).思维遨游。在倾听客户时你日常生活中还在处理的事会涌上你的思绪和男朋友斗嘴后下一步如 何处理下班后请刚来访的亲戚到哪家餐馆就餐更有意思等等。稍不留神你的注意力就会转移你必须训 练自己在倾听时的高度注意力。把其它的思考活动放到班间休息或下班后的时间去做.?关于这一点的使用技 巧我们在公众号奇正商道里面已经有详细的介绍了如果你想更加具体的学习提高那你可以去关注 一下你会发现惊喜的这里就不多说了。? ? 3.电话销售技巧‐‐‐做一个主动的倾听者?? ? 如果你是一个主动的倾听者那你在接起电话不仅仅听着还同时应当考虑到下列各方面.?? ? 1).澄清问题掌握更多信息。?? ? 当在倾听过程中捕捉到一些有用信息时为了更多了解有用细节应当在客户讲完后请客户有针对 性的多介绍一些情况?? ? 您能再多谈谈有关这方面的情况吗?? ? 您刚才提到的那个是指?? ? 特别是做客户服务或技术支持通常都会有Checklist来诊断问题和识别