客户关系培训.pptx

客户关系管理提升服务业绩 才博客户管理研究院 ;关键主题模块;组建学习团队:;客户关系是现代企业核心竞争力;客户导向时代来临;案例分享：;企业利润来源与经营转型;客户关系管理的理论基础---关系营销;服务的精神实质; 现代客户关系管理的概念;看图说话：;;CRM基本概念;CRM基本概念;案例分享：发生在比萨饼店里的服务故事;对CRM的常见误解;服务组织客户关系管理能力模型;建立内部客户服务提升外部客户满意度;案例讨论：为什么相同策略导致不同结果;小组作业：我们的挑战;实施CRM的基本步骤;高绩效服务带来的利益互动群体关系;录象案例观摩:内部客户服务;内部客户服务是保证外部客户满意的关键;何谓内部客户;检查系统和程序;沟通是关键;相互支持必不可少;案例讨论一：问题出在那里？;优质服务的概念内涵 ;服务本质—对人还是对事?;角色演练：;辅导的定义;辅导前的准备表;辅导交流六技巧;STAR是一种客观描述事实的反馈方法。STAR描述了事情的背景、行动和后果。STAR既可以用于正向反馈，也可用于负向反馈。;ST－事情的背景 发生了什么事情A －行动 你采取了何种行动R －后果 由于你的行动，最后收 到了什么后果 A －另一种行动 如果你当初采取了另一种 行动 R －另一种后果 那么你将会收到什么后果;成为优秀的辅导者，我们必须：;客户关系建立与维护;“以绩效为推动的客户关系管理”的经营理念具有以下特征 ;客户关系管理的两项基本任务;识别与保留高价值客户的策略;终身客户管理覆盖客户生命周期的全过程;“80/20定律”----客户并非都是上帝;细分客户类型;不同价值客户的管理和维护策略 ;群策群力：;对重点客户的管理和维护策略 ;对巩固类客户的管理维护策略 ;对维持类客户的管理维护策略 ;经验分享：;客户关系的五个发展阶段;小组作业：客户关系的五个发展阶段;群策群力：;收集客户信息的方法;如何对客户信息进行差异化分析-RFMD;客户信息收集后进行有效分析从而识别客户价值;建立“红名单客户”与“黑名单客户”;提升客户忠诚度的服务管理策略;???例讨论:我会永远乘坐你的出租车;满意客户不意味着忠诚;忠诚/满意模型;培养客户忠诚度的意义;不同行业客户留置比率上升5%对企业获利的影响;忠诚/满意模型;何谓忠诚客户？;客户忠诚度矩阵;品牌忠诚度客户测量标准;小组作业:不同类型忠诚度分析与管理策略;如何实施忠诚度价值最大化策略;忠诚度管理中的差别化服务的类型;客户关系管理中的客情关怀策略;客户关怀服务的形式与渠道;群策群力：;用心培育客户忠诚度;与客户建立个人间信任关系的方法：;客户关系维护中的误区 ：;面对客户的流失： ;客户忠诚度是一个动态发展过程;　　　总结与回顾;行动才能创造价值！