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第三章 服务营销技能 主讲人：杜丰龙 第一节　　指导经营 第一题： ＊＊市烟草公司20＊＊年计划销售卷烟90000箱，实际完成销量93000箱，上年同期完成销量86000箱。其中， 各类别卷烟销量如下表：　　　 单位：箱　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 该市共有卷烟零售客户10123户，其中：食杂店5549户，销量为53245箱；烟酒店198户，销量为8355箱。该市本年度新开业超市59家，多为连锁形式，经营较规范，卷烟销量增长明显；而市场检查中发现个别烟酒店出售走私卷烟。 根据以上资料，要求： 1、对该公司的卷烟总销售量进行简要分析； 2、按产品类别对该公司的卷烟销售情况进行分析； 3、按客户类别对该公司的卷烟销售情况进行分析，并提出服务改进意见。 1、公司超额完成卷烟总销售量3000箱（1分），超额幅度为3.33%（1分）；与上年同期相比增长7000箱（1分），增长比率为8.14%（1分）。表明该公司卷烟销售总体情况良好，实现了稳定增长（1分）。 2、一类烟销量增加2500箱，增幅23.8%；占总销量的13.98%，同比提高1.77个百分点（2分）；二类烟销量增加4000箱，增幅33.33%；占总销量的17.2%，同比提高3.25个百分点（2分）；三类烟销量增加2500箱，增幅4.95%；占总销量的56.99%，同比下降1.73个百分点（2分）；四类烟销量减少1700箱，减幅16.19%；占总销量的9.46%，同比下降2.75个百分点（2分）；五类烟销量减少300箱，减幅12%；占总销量的2.37%，同比下降0.54个百分点（2分）。表明该公司卷烟销售结构有较大幅度的提升（1分）。 3、食杂店客户数占总客户数的54.82%，销量占总销量的57.25%（2分）；烟酒店客户数占总客户数的1.96%，销量占总销量的8.98%（2分）。表明食杂店客户数比重与销量比重基本相当，但烟酒店销量比重远高于客户数比重（2分）。 服务改进意见：食杂店在零售客户中占较大比重，应进一步稳定该类客户的卷烟销售（1分）；烟酒店销量偏大，且有违规销售走私烟的行为，要加强对该类客户经营行为的监管（1分）；超市为新型零售业态，且经营较为规范，应加强经营指导，逐步提高其销售能力和销售比重（1分）。 第二题：某客户经理片区位于农村。根据公司工作安排和片区实际，客户经理在片区开展了终端形象维护、明码标价、新品卷烟推广、受灾客户关怀等一系列活动，客户拜访工作取得了较好的成效。该片区今年共销售卷烟3030箱，该片区去年完成销量2890箱，今年公司下达给该片区的年销售目标是2950箱。片区内共有零售客户132户，其中乡镇所在地44户，销售卷烟1260箱，行政村所在地52户，销售卷烟1080箱，边远自然村36户，销售卷烟690箱。 其中，甲零售客户店铺位于公路边，去年因附近高速公路施工，店铺生意红火，特别是安徽生产的中高档烟销售较好。今年夏天，高速公路完工后，周边新建的几家新厂纷纷开业，所以施工队撤走后人流量并未减少，但烟就是不好卖，卷烟库存量加大，因保管不好，还有部分卷烟出现了霉变。 此外，公司要求客户经理每年须组织30%的重点零售客户进行集中培训，指导客户提高经营能力 1、请根据以上资料，计算该片区今年卷烟销售与上年相比的定基动态增长率和与计划相比的绝对增长量； 2、请用构成比率分析法，对该片区不同地理区域的零售客户的卷烟销售比重进行简要分析； 3、针对客户的现状，你会给客户提出哪些经营建议？ 4、请根据公司要求，拟写一份简要的片区零售客户培训计划。 1、与上年相比的定基动态增长率为4.84%（＝（3030-2890）/2890＊100%）（2分） 与计划相比的绝对增长量为80箱（＝3030－2950）（2分） 2、乡镇所在地客户占总客户数的33.33%，销量占总销量的41.58%（2分）；行政村所在地客户占总客户数的39.39%，销量占总销量的35.64%（2分）；边远自然村客户占总客户数的27.27%，销量占总销量的22.77%（2分）。 3、主要是针对消费群体的变化，重新调整卷烟的品种、结构（1分）。一是采用科学的方法存储卷烟，减少霉变现象（2分）；二是对库存卷烟进行适当促销，如赠送打火机等，尽快消化库存（2分）；三是了解周边新厂员工的消费喜好，采购的卷烟尽可能符合消费者对品牌、价位的偏好，并做好宣传、促销（2分）。 4、编制培训计划需明确以下问题：培训目标、培训时间、培训地点、培训方式、培训师资、培训内容等（2分）。 培训目标：提高零售客户的卷烟经营能力（1分） 培训时间：由于培训对象是重点优质客户，培训时间定为半天（1分） 培训地点：客户服务中心会议室（1分