沟通技巧讲议2012-4-9.ppt

客户服务部培训讲议 杜云波 课程纲要 沟通的意义 沟通过程与障碍 沟通中的人际风格 工作环境中的沟通技巧 服务人员的综合素质 态度 知识 技巧 故事： 有个老木匠准备退休，他告诉老板，说要离开建筑行业，回家与妻子儿女享受天伦之乐。老板舍不得他的好工人走，问他是否能帮忙再建一座房子，老木匠说可以。但是大家后来都看得出来，他的心已不在工作上，他用的是软料，出的是粗活。房子建好的时候，老板把大门的钥匙递给他。 “ 这是你的房子，”他说，“我送给你的礼物。” 他震惊得目瞪口呆，羞愧得无地自容。如果他早知道是在给自己建房子，他怎么会这样呢？现在他得住在一幢粗制滥造的房子里！ 沟通的三要素 要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感 沟通过程与障碍 折纸游戏 —大家闭上眼睛—全过程不要提问 案例分析： 沟通障碍产生的原因 平时工作中经常有一种沟通不良的情况，比任何一种不好的习惯带来的伤害都要大。如果沟通技巧欠缺，同事之间无法完成一项工作，使工作效率低下，也会影响客户满意度 1.缺乏一定的信息和知识，当我们不懂某件事情的时候 2.在沟通过程中，没有优先顺序，没有明确这件事情的重要性 3.只注重表达，没有注重听，没有形成双向的沟通 4.没有理解对方的话 5.时间太短 6.情绪不好 7.文化差异 8.职位差别 沟通故事： Zcs-zhchsh不分四是四，十是十 n-l不分练： 牛郎恋刘娘 刘娘念牛郎 牛郎牛年恋刘娘 刘娘年年念牛郎 郎恋娘来娘念郎 念娘恋娘 念郎恋郎 念恋娘郎 h-f不分： 沟通中的人际风格 谈行为不谈个性 明确沟通 积极聆听 听 听 扁鹊见蔡桓公的故事 春秋战国时期有名医扁鹊。一次，扁鹊谒见蔡桓公，他看看蔡桓公笑着说：“国君，你的皮肤有病，不治怕是要加重了。”蔡桓公笑着说：“我没有任何病。”扁鹊告辞后，蔡桓公对臣下说：“医生就喜欢给没病的人治病，以便显示自己有本事。”过了十几天，扁鹊又来拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重。”蔡桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理他。又过十多天后，扁鹊又来朝见蔡桓公，神色凝重地说：“国君，你的病已入肠胃，再不治就危险了。” 蔡桓公气得叫人把他轰走了。再过十几天，蔡桓公出官巡视，扁鹊远远地望见，转身就走。蔡桓公很奇怪，派人去追问。扁鹊叹息说：“皮肤上的病，用药物敷贴就可以治好；皮肉之间的病，用针炙可以治好；在肠胃之间，服用汤药就可以治好；但是病入骨髓，那么生命已掌握在司命之神的手里了，医生是无能为力了。如今国君的病已深入骨髓，所以我不敢去谒见了。”蔡桓公听后仍不相信。五天之后，蔡桓公遍身疼痛，连忙派人去请扁鹊，这时扁鹊已经躲起来了。不久，蔡桓公便病死了 沟通故事：墨子训徒 　　春秋战国时期，耕柱是一代宗师墨子的得意门生，不过，他老是挨墨子的责骂。有一次，墨子又责备了耕柱，耕柱觉得自己真是非常委屈，因为在许多门生之中，大家都公认耕柱是最优秀的人，但又偏偏常遭到墨子指责，让他没面子过不去。一天，耕柱愤愤不平地问墨子：“老师，难道在这么多学生当中，我竟是如此的差劲，以致于要时常遭您老人家责骂吗？”墨子听后，毫不动肝火：“假设我现在要上太行山，依你看，我应该要用良马来拉车，还是用老牛来拖车？”耕柱回答说：“再笨的人也知道要用良马来拉车。”墨子又问：“那么，为什么不用老牛呢？”耕柱回答说：“理由非常的简单，因为良马足以担负重任，值得驱遣。”墨子说：“你答得一点也没有错，我之所以时常责骂你，也只因为你能够担负重任，值得我一再地教导与指正你。” 留给对方良好的第一印象 牢记并常说出对方的名字 让对方拥有足够的优越感 察言观色解析其心灵密码 遵守基本的商务沟通礼仪 重视并有效处理客户问题 语气和语式 语言的准确性 语言的规范性 案例： 吴向一位客户销售家具，交易过程十分顺利。当客户正要付钱时，另一位销售人员跟吴伟谈起昨天的足球赛，吴伟一边跟同伴津津有味的说笑，一边伸手去接货款，不料客户却突然掉头而走，连家具也不买了。吴伟苦思一天，不明白为何客户突然放弃已经挑好的家具。第二天他终于忍不住给客户打了一个电话，询问原因。客户不高兴的在电话中告诉他：“昨天付款时，我同你谈到我的小女儿，她刚考上北京大学，是我们家的骄傲，可是你一点也没有听见，只顾跟你的同伴谈足球赛。”吴伟明白了，这次生意失败的根本原因是因为自己没有认真倾听客户谈论自己最得意的女儿，这实际上表现出对客户的不尊重，客户的自尊心受到了极大的伤害。 激起好