高柜柜员服务礼仪规范.ppt

1.避免投诉 * * * 高柜柜员服务礼仪规范 2013年7月23日 目 录 一、基本素质和基本要求 二、岗位职责 三、营业服务礼仪规范 道德文化素质 遵纪守法 爱岗敬业 学习背景 工作经验 。 一、基本素质和基本要求 身体素质 身体健康，是具有完全民事行为能力的自然人 。 专业素质 具备金融专业知识 熟悉我行产品的业务性质和产品功能 一、基本素质和基本要求 这些证书，你有吗？ 毕业证 银行从业资格证 职业资格证书 初级工等 反假币证 证券从业资格证 保险代理证 二、岗位职责 服务管理 营销管理 岗位职责 三、营业服务的礼仪规范 -准备：自身、环境（普通、VIP）、营销工具 营业中 -正常业务处理、特殊情况处理、营销管理 营业终了 -营业结束后的工作要求 营业前 （一）营业前的准备-自身 仪容仪表整理 仪容：打造完美的第一印象 着装：做一个端庄大方的营业员 举止：做一个专业、得体的营业员神态：微笑拉近与客户的距离 喜爱 快乐 愉悦 压力 恐惧 愤怒 悲伤 你的情绪将直接影响你的工作 (+) 正向情绪 (-)负向情绪 状态整理 状态激发 目标宣誓 鼓舞士气 状态整理 不能摆放私人物品 （一）营业前的准备-环境 摆放规定物品 （一）营业前的准备-环境 保持桌面整洁 检查开机运行 VIP柜台的整理 及时补充宣传资料 （一）营业前的准备-环境 转介卡 （一）营业前的准备-营销工具 中端客户信息一览表 营业服务的礼仪规范 -准备：自身、环境（普通、VIP）、营销工具 营业中 -正常业务处理、营销管理、特殊情况处理 营业终了 -营业结束后的工作要求 营业前 来有迎声 （1）办理业务时应热情、主动、细心、周到、准确、快捷，并做到“四声服务”。 （2）在重复客户收付款金额时音量要适当，注意保护客户私密。在与客户交谈或询问客户时，应使用尊称，增加客户的亲切感。 （二）营业中的服务-正常业务处理 问有答声 去有送声 收付款有唱声 （二）营业中的服务-正常业务处理 迎接客户 举手示意，主动问候 1.呼叫示意 首位客户要站迎，之后的每位客户使用叫号器的窗口，应举手示意客户到本窗口办理业务。 点头示意、面带微笑 2.主动问候 （二）营业中的服务-正常业务处理 您好，请问办理什么业务？ 示意客户入座 “请出示您的身份证。”（双手接收） “这是您的单据，请收好。”（双手递交） 抛甩客户资料 业务办理 1.双手递接 （二）营业中的服务-正常业务处理 （二）营业中的服务-正常业务处理 2.仔细审核 3.适量音量重复客户所办业务 （二）营业中的服务-正常业务处理 请您输入密码。 请您核对后在这里签名。 4.请客户输密码 5.请客户签名 （二）营业中的服务-正常业务处理 （二）营业中的服务-正常业务处理 告知服务 要主动向客户解释后才能离开，离开时在柜台窗口放置“暂停服务”的标识 单据不符规定 要主动、明了地告知客户，并直接指导或立即请大堂经理指导客户重填 业务处理时间较长 应主动说明情况并告知客户大约需要等候的时间， 同时根据客户所办业务宣传相关产品及服务 需短暂离开柜台 对客户交代或回答的事项没有听清楚时 产生费用时（包括利息、手续费等） 遇可使用自助设备或电子渠道办理的业务时 存在风险隐患时 办理业务完毕时 主动询问 提醒 （二）营业中的服务-正常业务处理 转介 办理业务时， 1.一句话营销激发需求 2.呼叫大堂经理转介 直接销售 电话邀约 适时向客户 推荐网银、 手机银行、 借记卡等简单产品 1.电话联络 2.短信联络 到访客户 存量客户 （二）营业中的服务-营销管理 （二）营业中的服务-特殊情况处理 依然要热情受理，不得拒办或产生厌烦情绪 处理建议： 1.了解客户资金动向 2.尽量满足客户需求给予支取 3.提供便民取款工具，如取款袋、信封等 遇客户支取大额现金时 办理业务时,主动向客户提示风险 遇收取或兑换客户的零币、残币时 （二）营业中的服务-特殊情况处理 遇收到假币时 手续不全或制度不允许办理的业务时 遇有客户插队到柜台前的 有客户进入一米线内咨询、等待 当忙于手中的内部工作 礼貌提醒，并及时请求大堂协助 坚持“先外后内”原则 认真倾听 耐心解释 1.安抚客户情绪 2.坚持原则 3.灵活变通 4.适时报告 5.求助大堂经理或网点负责人协助解决 （二）营业中的服务-特殊情况处理 柜员耐心处理投诉 柜员与客户产生争执 2.异议及投诉处理