酒店产品理论.ppt

酒店产品 酒店产品的含义； 酒店产品的构成； 酒店产品的特点。 任务布置 有5个情景，给5分钟的时间让每组确定模拟的情景； 每组表演的时间控制在3—5分钟内； 在所有表演组中选择6—7位最佳表演潜力男演员，进行颁奖。 看完情景后，认为自己能表演好这个情景的以举手的方式进行抢答，最快举手的那一组，这个情景就由这组表演。 情景一 在酒店餐厅里，一位客人向一位服务员投诉食物不干净，该服务员马上表示歉意，并马上帮客人更换食物，请示主管后，给客人相应的折扣。 情景二 在酒店餐厅里，一位客人向一位服务员投诉食物不干净，服务员对客人的投诉非常不耐烦，还出言顶撞客人，客人非常生气，发誓以后都不会来该酒店用餐。 酒店产品的含义 核心产品层面 酒店产品的构成 酒店的服务 酒店的形象 酒店产品的特点 同步性 差异性 情景三 在酒店宴会厅里，一对新婚夫妻想在该酒店宴请双方亲戚喝两人的喜酒，酒店宴会主管正为他们推荐喜庆的菜色，提供各种喜庆背景音乐，新婚夫妻非常喜欢该酒店所营造的喜庆气氛。 酒店产品的含义 基本产品层面 酒店产品的构成 酒店的氛围 酒店产品的特点 无专利性 质量的不稳定性 情景四 在前厅处，一位前厅主管翻阅客户入住档案，用电话联系一位酒店常客。该主管通过实行常客奖励计划，为客人提供免费入住本酒店两晚，免费享受本酒店住宿，餐饮，娱乐等设施。 酒店产品的含义 延伸产品层面 酒店产品的构成 酒店的设施 酒店产品的特点 综合性 情景五 酒店产品的含义 潜在产品层面 酒店产品的构成 酒店的位置 酒店的价格 酒店产品的特点 季节性 一次性 总结 酒店产品的构成 1）酒店的位置； 2）酒店的设施； 3）酒店的服务； 4）酒店的形象； 5）酒店的价格； 6）酒店的氛围。 总结 酒店产品的含义： 1）酒店产品是指有形设施和无形服务。 2）酒店产品可以分为基本产品、期望产品，延伸产品和潜在产品。 总结 酒店产品的特点 1）同步性； 2）脆弱性； 3）不可储存性； 4）季节性； 5）综合性； 6）无专利性。 7）对信息的依赖性 8）质量的不稳定性 * Page ? * * * * * 在糖酒会时期，酒店的价格涨了1倍，酒店位于商务繁华地段，糖酒会时期，很多客人都订不了房，该酒店细心地为有女士的客房提供吹风机和多齿梳子，同时为参加糖酒会的客人提供往返接送车。 * Page ? * * *