酒店员工培训--为了实现知识、技能和态度的改变.ppt

Kirkpatrick培训四级评估模型 评估级别 主要内容 衡量方法 反应层评估 （培训中） 观察学员的反应 问卷、评估调查表填写，评估访谈 学习层评估 （培训中） 检查学员的学习结果 评估调查表填写，笔试、绩效考试，案例研究 行为层评估 （培训后） 衡量培训前后的工作表现 由上级、同事、顾客、下属进行绩效考核、测试、观察和绩效记录 结果层评估 （培训后） 衡量饭店经营业绩的变化 考察投诉率、流动率、士气 3.4 培训方法 一、饭店培训的内容 职业素质培训 企业文化培训 饭店服务及管理技巧培训 部门专业实务培训 外语培训 二、饭店培训的类型 根据培训对象的层次划分 根据实施培训的不同时间阶段划分 入职培训的主要内容 酒店概况 员工手册 工作职责 饭店员工培训 教学目标 能力（技能）目标 能够根据酒店情况进行培训需求调查并编制培训计划书 能够设计培训课题并使用恰当的培训方法对员工进行培训 知识目标 系统阐述酒店员工培训的特点和原则 能准确描述酒店员工培训的流程 培训计划实施与管理 说明如何进行培训效果评估 培训的方法 本模块主要内容 应掌握的基础知识 培训的系统流程 培训师应具备的技能和技巧 1 2 3 4 3.1 应掌握的基础知识 1、什么是培训？ 3.1应掌握的基础知识 培训就是为了实现知识、技能和态度的改变。 知识培训 技能培训 态度培训 是员工获取持续提高和发展的基础 员工的工作技能是酒店产生效益、获得发展的根本源泉。 培训 酒店持之以恒培训的核心重点 培训就是为了实现知识、技能和态度的改变。 3.1 应掌握的基础知识 2、饭店为什么要培训？ 饭店为什么要培训 工作要求 工作能力 入职培训 在职培训 员工 饭店 P73 3.1 应掌握的基础知识 3、培训和教育一回事吗？ 3 培训和教育一回事吗？ D B C A 年龄大，机械记忆力弱 有明确的学习目的 分析能力强 有工作经验 成人性 3、培训和教育一回事吗？ D B C A 培训内容强调实用性和实效性 强调速成性 学习形式和方法要灵活多样 与工作实践相结合 在职性 原则：“Learn” E A R 重视经历 积极参与 相关内容. N 多活动 L 多讨论 多活动 饭店培训的特殊性 针对性 多样性 速成性 持续性 重视外语培训 3.2 员工培训系统流程 需求分析 组织分析 人员分析 任务分析 制定培训计划 设计培 训课程 制定培 训目标 结果层评估 行为层评估 学习层评估 反应层评估 确定培 训方式 明确培 训安排 编制培 训预算 实施培训计划 评估培训效果 组织分析 人员分析 任务分析 组织分析 人员分析 任务分析 组织分析 人员分析 任务分析 培训需求分析 培训计划 培训实施 培训评估 我们目前在哪里？ 我们要达到哪里？ 我们如何到那里？ 我们究竟到那里没有？ （一）培训需求分析 什么是培训需求分析 为什么要进行需求分析 培训需求分析的内容 怎样进行培训需求分析 要求具备的（应该在哪里） 1、什么是培训需求分析 我们目前在哪里？ 员工现在已有的（现在在哪里） 培 训 需 求 饭店/员工要求具备的全部－现在已有的＝还需要的 要求具备的（应该在哪里） 2、为什么要进行需求分析？ 小徐的苦恼 人员分析 决定谁应该接受培训和他们需要什么培训 通过业绩评估，分析造成差距的原因 收集和分析关键事件 进行培训需求调查 任务分析 决定培训内容应该是什么 分析个人工作的业绩评价标准、要完成的任务、成功完成任务所需的知识、技术、行为和态度 分析 组织分析 决定饭店中哪里需要培训 目 的 考察饭店长期目标、短期目标、经营计划来判定知识和技术需求 将实际结果与目标进行比较 制定人力资源计划 评价饭店组织环境 具 体 方 法 举 例 3、培训需求分析的内容 培训需求分析示意图 培训需求的可能性 培训需求的时机 新员工进入 职位变动 顾客投诉 引入新技术、程序 新的服务项目 饭店或员工绩效不佳 饭店实现新的发展目标 培训需求的现实性 培训需求的现实性 是否需要培训 哪些人需要培训 在哪些方面需要培训 培训的内容是什么 组织 分析 人员 分析 任务 分析 4、怎样进行培训需求分析 座谈 问卷调查 观察 测试 检查 顾客投诉 审阅资料 （二）制定培训计划 制定培训目标 设计培训课程 确定培训方式 明确培训安排 编制培训预算 1、制定培训目标 阐明员工在培训结束后，应取得的学习成果和效果。 目标要具体、清晰、可衡量 2、设计培训课程 培训内容 培训顺序 考核方式 3、确定培训方式 4、明确培训安排 时间 地点 培训师 组织人（负责人） 5、编制培训预算 整体计划的执行费用 每个培训项目的执行或实施费用 3.3 酒