护理服务流程及规范.ppt

 老年病人的护理 服务流程及规范 黄冈市中医医院 程友花 内容 一、老年病人入院接待流程 二、出院病人护理流程 三、健康教育流程 四、语言行为规范 五、老年病人的护理要点 六、与老年病人的沟通 一、病人入院接待流程 主班护士 要求 主班认真床边交接班，熟悉本病区病人情况。 知晓当日出、入院及危重病人情况。 熟悉前一天新入院病人情况并确认身份，告知相关事项。 熟悉床单位。 负责新入院病人的床位分配。 护士长不在时充当护士长的角色。 注意事项 团队协作精神。 急诊病人优先处置。 入院宣教的时机、对象与效果。 人性化服务。 病人入院接待流程 责任护士 二、出院病人护理流程 三、健康教育流程 1、入院宣教 2、住院过程宣教 3、出院宣教 1、入院宣教 2、住院过程宣教 3、出院宣教 四、语言行为规范 1、语言基本要求 语言谦恭：除了姓名外，最常使用的字眼是您、您好、请、谢谢、对不起、慢走、多保重； 口齿清晰：提倡使用普通话服务； 称呼要恰当：对病人要用尊称，不要叫几床，一般用职务、职称、××爷爷或者××奶奶等。切忌直呼其名。 2、接电话礼仪 语调温和，语气平稳，吐字清晰，面含微笑，接电话时会凭闻其声来判其人，平稳的语气，易使对方产生愉悦感。 做到三个“三” 铃响3次左右，不要让铃响超过三声，也不要铃响马上接。 通话时间最好限制在3分钟之内，不要煲“电话粥”。 三句话一定要说：你好！我是×××（自报家门），再见。 不用公用电话在上班时间谈自己的私事，或谈情说爱。 3、“四轻、五勤” “四轻”即说话轻、走路轻、关门轻、操作轻； “五勤”即脑勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。 4、“五个主动” 主动关心、帮助、体贴病人； 主动耐心安慰病人； 主动热情接诊病人； 主动巡视病房； 主动相送出院病人。 5、“六个一句” 入院时多介绍一句； 操作时多说明一句； 晨间护理时多问候一句； 手术前多解释一句； 手术后多安慰一句； 出院时多关照一句。 6、服务八个第一 入院的第一声亲切问候 入院的第一杯热水 做好第一次宣教 解决好第一顿饭 留好病人的第一次标本 做任何治疗的第一次清楚解释 清晨查房的第一声问候 打好每天的第一瓶药水 7、“十个一点” 微笑多一点；仪表美一点； 语言甜一点；观察细一点； 操作稳一点；爱心多一点； 照顾全一点；要求严一点； 效益高一点；服务诚一点。 五、老年病人的护理要点 老年人的安全 老年人的饮食 1、老年人可能发生的意外 跌倒 误吸、误食 坠床 2、预防意外情况发生 了解老人的心理，做好疏导工作 措施 六、与老年病人的沟通 老年病人的心理、生理特点 与老年患者的沟通技巧 喜欢周围人都尊敬他、恭敬他、依从他。 （三）适应能力差，依赖能力强 由于很少与外界接触，往往比较习惯一个模式的生活。生活规律与环境的变化，常会使他们产生焦虑不安。一旦生病住院，就会产生依赖性，需要家人及医务人员重视，一切生活均需依靠他人照顾，如果这时与家人分离，会产生被遗弃感。 （一）微笑 面带微笑接待老年患者是进行沟通的第一步，面部表情在非语言交流中有特殊的重要性，它常常是护患双方关注部分。微笑可使患者消除陌生感，增加对护士的信任。如果护士能热情大方接待患者，并安排好患者住院生活，能创造良好的护患交流环境。 （二）亲切抚摸 抚摸是非语言交流的特殊形式，在不适合语言表示关切的情况下，可用轻轻的抚摸来代替，有时出于专业需要，对患者产生一种无声的安慰。当患者疼痛时，护士轻轻抚摸患者的手或额部，有时拍拍患者背部，可以减轻患者痛苦，消除孤独感觉，同时还感到护士的亲切。 （三）全神贯注 抚摸交流信息是重要的技巧是应把全部注意力放在对方，可使患者感到亲切和安慰，同时便于观察和估计患者有否疼痛、恶心、气短或需要排便等，这些问题解决后，患者能安心进行交谈。如行动不便的老人，还要注意帮助调整体位，护士也要坐好，保持与患者平视，在谈话中护士目光对着患者，以便观察其反应。 （四）倾听 倾听是交谈中另一种技巧，是护士对患者关心。在倾听时应有充裕时间，要专心致志，抓住主要内容，边听边进行分析思考，在短时间内将信息加以综合分析。对患者感兴趣的谈话，不要轻易打断，而是作出及时积极反馈，采用点头等方式表示赞同，使谈话更融洽深入，同时在倾听过程中了解患者对问题理解及他们对医疗护理期望。 （五）关心、体贴患者 在与患者交往过程中，很重要的一点是护士对患者有同情心，即能体会到患者痛苦，分享患者感情。 （六）进行治疗交谈时，要注意使用通俗易懂的语言，重点反复强调 老年人由于生理变化，常出现记忆障碍和理解能力下降，在日常生活中常会丢东忘西，