基于矩阵式立体风险防御支撑服务体系的探索.ppt

单击此处编辑母版标题样式 * 基于“矩阵式”立体风险防御支撑服务体系的探索 徐州分公司 2013年8月 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 项目背景 扁鹊曰【疾在腠理，汤熨之所及也；在肌肤，针石之所及也；在肠胃，火齐之所及也；在骨髓，司命之所属，无奈何也。】 凡事要防微杜渐，未雨绸缪 这个故事 告诉我们 项目的必要性 建立”矩阵式“多方位防御体系，有助于全方位把控服务问题风险。 全方位雷达 防御系统 服务渠道多样化 客户需求多元化 媒体影响扩大化 全量风险需把控 复杂的环境需要建立全面的预防机制 因此， 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 项目整体思路 空 甄 实 快 海量信息地毯式收集，甄别投诉问题风险 电话支撑，快速授权，特事特办，形成新标准 渠道问题采集，做实服务工作 采用“海”、“陆”、“空”矩阵式立体模式，创建风险防御支撑体系。 风险 问题 陆 海 项目内容 打造“矩阵式”风险防御支撑服务体系，全面预防风险问题，提高客户满意度。 目标 营销测试预防 实体渠道检测 新闻媒体监控 在线授权业务办理 投诉特殊流程 个性处理疑难问题 反向培训案例收集 人员交流闭环管理 十分满意创优服务 重大问题专席处理 空 海 陆 “海”：甄别投诉风险 甄别营销活动投诉风险问题，有效保证活动质量。 1 2 3 对营销活动涉及的客户应答口径、外呼宣传口径、客户协议等进行一一讨论 规范统一报送模板，明确审核报送流程，搭建营销质量管理体系，防范设计环节缺陷 深入营销监控，重点审核活动开通及关闭的提醒短信、业务受理单内容、业务生效、失效时间等重点 审核测试 风险前置 补缺增需 活动设计 135团队审核，提出修改意见 活动修改 客户化测试 发现问题 审核原则？ 73 590 精确营销 应精确筛选目标客户，准确报送知识库路径，避免出现敏感或歧义表述 12 19 口径审核 应综合考虑市场发展及客户感知按需变更，减少频繁变更次数 8 130 知识库更新 需按照活动报备模版详细填写活动要素，避免出现不规范营销术语 110 36 新增营销活动 后续改进建议 建议量 审核量 类型 “海”：梳理风险问题 甄别渠道服务风险，加强实体渠道检测。 2013年1-5月服务短板 细项 短板区域 准确易懂无隐瞒 邳州 丰县 贾汪 开通确认 新沂 邳州 铜山 办理规范 邳州 新沂 丰县 工单/协议/礼品 邳州 新沂 丰县 办理时长 市区 丰县 睢宁 渠道服务存在问题 录入界面 新增需求 查询进度 查看工单详情 环节审核意见 请加强业务规范管理 业务办理规范性性差 新沂 加强营业员日常业务培训与业务操作技能的提升 业务办理不够准确、开通业务未与客户确认 邳州 请着重提升营业员办理速度 业务时长时间过长 睢宁 请加强业务规范管理，提升办理速度 业务办理规范性性差，业务时长时间过长 丰县 请着重提升营业员办理速度 业务时长时间过长 市区 改进建议 存在问题 单元 评估支撑需求，提升业务、服务品质。 支撑系统需求录入路径 “海”：采集媒体信息 媒体新闻重点采集 网络诉求收集工作 舆论 新闻 在线咨询 对互联网客户回贴情况进行服务交互留痕管理，筛选收集的诉求， 投诉受理 跟踪本地论坛、微博，细分投诉问题，按不同的类型进行回复或下沉。 预警报纸披露 重点关注本地报纸正面、负面新闻，实时采集，及时预警。 甄别新闻报道、互联网站、微博披露问题风险，及时预警。 关注新闻信息 新闻报道，积极应对，及时解决客户问题，做好后续报道的跟踪工作。 “陆”：实地支撑 做实服务，加强一线操作指导、设定专席处理、研究客户心理，提升客户感知。 【建立客户心理案例集】 【建立反向培训知识库】 【建立突发问题专席】 对内支撑 对外支撑 C：从降低一线操作不当问题角度考虑： 各级员工围绕便捷服务标准，梳理前台操作问题，从客户感知提出合理的改进建议，指导一线人员纠正操作不当问题。 B：从深挖客户投诉心理方面考虑： 各级管理人员以一线的角色，对当前面向客户的业务、执行等问题深入全面了解，对执行偏差及时做好指导和纠正，促进业务健康发展。 A：从提高重大突发问题客户服务感知方面考虑： 深化“客户问题快速响应”理论，针对重大突发问题，建议专席，专业解决客户疑难，满足客户个性化需要，缩短业务受理流程，确保客户问题高效解决。 “陆”：闭环提升 投诉处理员走出去 一线人员走进来 处理原则优化 处理经验积累 沟通技巧提升 服务面对面 疑难问题支撑 快速解决问题 落实市县人员交流支撑工作，提升投诉处理能力。 13年1-7月营销单元交流人员登记表 13年投诉处理优化建议 睢宁 学习中 8月 优良 6月 良好 马凡凡 新沂 7月 良好 孔茜 沛县 5月 学习中 8月 优良 4月 优良 马涔涔 贾汪 7