酒店培训--查退房及差异房.ppt

案例分析（一） 查C/O及差异房 培训目标: 课程结束后,你将能够: 1.说出如何查C/O房 2.说出查C/O房的注意事项和为什么要注意 3.说出什么是差异房，它包含那些状况 ４.差异房应该如何处理 案例一 2月15日，4619房客退房，楼层报查房OK，待客人结完帐欲走时，楼层报说少了一个便签夹，客人坚持说没有拿，AM与客人一起上房寻找，此时楼层又报已找到，造成客人意见极大，其他服务人员也陷入尴尬境地。AM和楼层服务员一起向客人表示歉意，客人建议客房部查房一定要认真、细致，以免造成造成其他客人投诉。 分析及预防: 服务员要在提高查房速度的同时要注意质量，认真执行查房程序，工作要更细致化，增强责任心。前台收银员在接到楼层关于客房有不见物品的通知时，应委婉地提醒客人，帮助客人回忆，并可提醒服务员仔细寻找，避免此类尴尬发生。 案例二 2月20日，３９１９房客退房，楼层报查房OK，待客人结完帐时，想起房间保险箱内还有东西，后AM与客人一起上房寻找，发现保险箱内有现金一万多元，客人建议客房部查房一定要认真、细致。 分析及预防: 服务员要在提高查房速度的同时要注意质量，认真执行查房程序，工作要更细致化，增强责任心。对客人遗留物品要及时上报上交,并在工作表上记录，任何人不得私留，对于客人赠送礼物，不论大小， 都应及时上交. 如何查C/O房: 1）进房 2）检查壁橱，保险箱 3）检查四抽柜 4）检查行李柜 5）检查写字台 6）检查电视柜 7）检查MINI BAR 8）检查窗台、沙发 9）检查床 10）检查床头柜 11）检查卫生间门后、恭桶、 11）检查卫生间门后、恭桶、 12）检查卫生间台面 13）检查浴缸、毛巾架 14）检查淋浴间 15）检查卫生间地面 16）检查棉织品 17）检查垃圾捅 18）报查房结果 19）关门 20）记录 案例三 11月13日，4803房退房时，服务员报收银，称客人动用了可乐和小依云各一瓶，客人质疑，要求复查。稍后，服务员又报小依云没动用，由于客人对服务员前后所报结果产生怀疑，拒绝买4803酒水单。经查为4803房原本无小依云，因交班不清导致误报。已向客人致歉，可乐由楼层服务员赔偿。 分析及预防: 提高服务员查房的速度和质量，OK房在报出之前必须保证客用品配备齐全，合格后方可通过。若确因客观原因配不齐全的，各班次应严格按规范作好交接，服务员在查房之前一定要仔细阅读交班本，也要避免忙中出错。 查C/O房的注意事项: 客人在房是不允许查房（1.不礼貌2.查房没有结果） 接到房间退房一定要确认房号并在3分钟内完成检查。 检查C/O房前应注意客人有无借用物品。 检查C/O房时如发现房间显示DND或客人在房间内均应立即与客房中心联系以便进一步确认。 检查C/O 房时如发现房间内有行李时应立即与客房中心联系以便进一步确认。不可擅自移动或处理。 检查C/O房前应注意仔细阅读交班本. 案例四 ３月５日，４５２０客人拒付一天房费．４５２０的王先生是酒店的协议客户，他在３月４日中午１２点就到前台结帐，而且在退房时还跟楼层服务员说了．经查由于前台员工的失误，未既是将房间及时切出而楼层服务员发现差异房也未及时上报应此导致多滚了一天房费． 分析及预防: １.对于客人提出退房的要求，如果是通知到前台，前台应该在第一时间内通知楼层查房，并在电脑内作相应处理；如果是通知到楼层服务员，服务员应该及时查房，并将查房情况及通知前台。如发现实际房况与电脑房况不符，应及时上报客房中心并做好交班． 小组讨论： 请大家用５分钟讨论一下， １.这种状况的客房，我们称为什么房？ ２.你遇到这种情况是如何处理的？每组派一名代表更大家分享一下. 差异房 差异房是指房间的实际状况和电脑的房况不一致．它包含了以下几种状况： ＶＯ－－空房有人 ＯＶ－Ｎ／Ｂ无行李 　　　－Ｌ／Ｂ少行李 　　　－Ｓ／Ｏ外宿 　　　－人数差异 如何处理差异房 １.当工作单显示住人房，实际查房时发现是差异房时，服务员要通知办公室文员核查当时的电脑房态，核查电脑后是住人房，要将此情况汇报给大堂副理决定并作好记录。 ２.工作单显示空的干净房间，但发现房间是空的脏房，要立刻通知办公室文员和主管，办公室文员要立刻将房态改成脏房，经主管核查后上报给楼层经理。决定权在楼层经理大堂副理和楼层经理需核查房间，调查结果马上汇报行政层。 ３.如房间登记人数与实际人数不符，服务员要通知办公室文员核查当时的电脑房态核查电脑后，要将此情况汇报给大堂副理决定并作好记录。 ４. 所有与实际房态不符的房间要马上报告并作好记交班，方便下一个班次跟踪． * *