售后服务人员沟通礼仪.docx

售后服务人员沟通礼仪 1、保持良好的风度 售后服务人员在与客户沟通的时候要注意自己的 风度，注意自己的言行举止、如果是站立与客户沟通 就要保持良好的站姿、不弯腰驼背、手不要放到口袋 内，也不要来回晃动等， 让客户感觉你这个人很轻浮。 同时，在于客户沟通的时候要始终保持我们职业的微 笑。 2、认真倾听别人的谈话 一名优秀的客户服务人员， 在善于倾听。 他要倾听 客户的要求，需要、渴望和理想，还要倾听客户的异 义、抱怨、倾诉和投诉，他还要善于听出客户没有表 达出来的意思没说出来的需求、秘密需求。 但是客户服务人员在倾听的时候也要有相关的技 巧：要站在客户的立场去理解、理解信息的内容、理 解客户的感情成分、理解客户的隐含成分、反复思考 听到的信息、勇于发问检查理解力、增强记忆，做笔 ; 3、要注意提问 根据研究，别人在讲话的时候，如果你常常提问题， 会让他认为你在注意听他讲话，觉得话题非常有兴趣。 人讲话时最害怕的是对方一点声音都没有，弄得自己 都不知道别人对这个话题有没有兴趣。所以与人沟通 时，不要只会听，不时地提问一两句，这样他会非常 愿意一直往下讲，而且会讲出你想知道的内容。