售后服务投诉处理礼仪.docx

售后服务投诉处理礼仪 1、谦和友好的态度 客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品 及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待 了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他 们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系 ; 反之若服务人员态度诚恳， 礼貌热情，会降低客户 的抵融情绪。俗话说：怒者不打笑脸人，态度谦和友 好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解 决问题。 2、让客户充分抱怨 在实际处理中， 要耐心地倾听客户的抱怨， 不要轻 易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓 励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心 地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的 满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和 道歉了。 3、语言要委婉 客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能 会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化 彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要 合情合理，得体大方，不要一开口就说你怎么用油也 不会 ! 你懂不懂最基本的技巧等等伤人自尊的语言， 尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合 理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望 并很快离去。 4、处理要迅速 处理投诉和抱怨的动作快， 一来可让客户感觉到尊 重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防 止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以 将损失诚至最少，如停车费，停机费等等，一般接到 客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话或传真等方式 了解具体内容，然后在企业内部协商好处理方案，最 好当天给客户答复。 5、处理投诉要让客户参与 很多企业在处理客户投诉时直接就按照自己的方 式给处理了，没有征求客户的同意，也不知道客户是 否满意，所以在处理客户投诉时一定要让客户参与当 中，征询客户意见，问客户：您看这样处理可以吗 ? 这样的结果您还满意吗 ?等等。