服务人员举止言谈.docx

服务人员举止言谈 ( 一) 站姿 1、躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端 正、微收下颌。 2、面部：微笑、目视前方。 3、四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿 侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在 腹前，右手在左手上面 ; 两腿绷直，脚间距与肩同宽， 脚尖向外微分。 ( 二) 坐姿 1、眼睛直视前方，用余光注视座位。 2、轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座 或动作太大引起椅子乱动及发出响声。 3、当客户到访时，应该放下手中事情站起来相迎， 当客户就座时自己方可坐下。 4、造访生客时，坐落在座椅前 1/3; 造访熟客时， 可落在座椅的 2/3; 不得靠依椅背。 5、女士落座时，应用双手将裙子向前轻拢，以免 坐皱或显出不雅。听人讲话时，上身微微前倾或轻轻 将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈 话的内容确定注视时间长短和眼部神情，不可东张西 望或显得心不在焉。 6、两手可放在两腿间或平放桌面，不要托腮，玩 弄任何物品或其他小动作。 7、两腿自然平放，不得跷二郎腿，男士两腿间距 可容一拳 ; 女士两腿应并拢，脚不要踏拍或乱动。 8、从座位上站起，动作要轻避免引起座椅倾倒或 出现响声，一般从座椅左侧站起。 9、离位时，要将座椅轻轻抬起，再轻轻落下，忌 拖或推椅。 ( 三) 动姿 1、行走时步伐要适中，女性多用小步，切忌大步 流星，严禁奔跑，也不可脚擦着地板走。 2、行走时上身保持站姿标准。 大腿动作幅度要小， 主要以向前弹出小腿带出步伐。 3、走廊、楼梯等公共通道员工应靠右而行，不宜 在走廊中间大摇大摆。 4、几人同行时，不要并排走，以免影响客户或他 人通行。 5、在任何地方遇到客户，都要主动让路，不可强 行。 6、在单人通行的门口，不可两人挤出挤进，遇到 客户或同事，应主动退后，并微笑着作出手势“您先 请”。 7、在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客户， 如需要超过，首先应说“对不起”，待客户闪开时说 声“谢谢”，再轻轻穿过。 8、和客户、同事对面擦过时，应主动侧身，并点 头问好。 9、给客户做向导时，要走在客户前二步远的一侧。 10、工作时不得做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂 口红等，不得将任何物件夹于腋下。 11、行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。 12、上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。 13、咳嗽时请用干净的手帕或手掩住口部。 14、打喷嚏时应走开或转头掩住口部。 15、整理衣服或头发时请到洗手间或客户看不到的 地方。 16、当众不应挖鼻孔，搔痒或剪指甲。 17、当众不要耳语或指指点点。 18、不要在公共区勾肩搭背， 大喊大叫，奔跑追逐。 19、不要随意抖动腿部。 20、与客户交谈时，双目须正视对方的眼睛。不应 时常看表及随意打断对方的讲话。 ( 四) 言谈 1、与人交谈时，首先应保持服装整洁。 2、交谈时，用柔和的目光注视对手，面带微笑， 并通过轻轻点头表示理解客户谈话的主题或内容。 3、站立或落座时，应保持正确的站姿与坐姿，切 忌双手叉腰，插入衣裤口袋，交叉胸前或摆弄其他物 品。 4、他人讲话时， 不可整理衣装， 拨弄头发、摸脸、 挖耳朵、抠鼻孔、挠痒、敲桌子等，要做到修饰避人。 5、严禁大声说笑或手舞足蹈。 6、客户讲话时不得经常看手表。 7、三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。 8、不得模仿他人的语言，语调或手势及表情。 9、在他人后面行走时，不要发出怪笑，以免产生 误会。 10、讲话时“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、 “不用客气”等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言或 使用蔑视性和侮辱性的语言，不开过分的玩笑。