供应链管理第三章 供应链客户关系.ppt

School of Logistics CSUFT 中南林业科技大学 物流学院 第二章 供应链客户关系 客户关系管理概述 1 供应链客户服务 2 供应链客户价值 3 School of Logistics 学习目标 通过本章的学习，将了解客户关系管理的概念、特征与功能等理论知识；具备供应链客户服务的意识；熟练掌握客户服务优先级划分的方法；以最大限度的实现供应链客户终身价值。 School of Logistics 第一节 客户关系管理概述 一、客户关系管理的概念和特征 提高企 业竞争力 企业资 源规划 供应 链管理 客户关 系管理 School of Logistics 供应链客户关系管理（Customer Relationship Management）是在供应链环境下提出的强调企业与企业之间的合作关系的一种管理模式。 1 客户关系管理产生的时代背景 1 客户关系管理的概念 2 客户关系管理的特征 3 第一节 客户关系管理概述 School of Logistics 客户关系管理产生的时代背景 在企业管理最重要的指标从“成本”和“利润”转变为“客户服务满意度” 之后，随着网络技术的应用，产生了客户关系管理软件系统。 到20世纪90年代，随着企业业务流程重组和信息技术的高速发展，现代物流与供应链管理理念的引入，以客户为中心的客户关系管理应运而生。 第一节 客户关系管理概述 School of Logistics 第一节 客户关系管理概述 客户关系管理的概念 CRM是通过赢得、发展、保持有价值客户的商务战略； CRM通过系统化的客户研究为客户提供个性化的产品和服务，提高客户满意度； CRM是选择对待客户的方式和从客户身上得到收益的特殊表述； CRM是一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管理系统； CRM是一种把客户信息转换成良好的客户关系的可重复性过程； CRM是建立在信息技术平台上，分析并影响拥护消费行为的管理技术 。 School of Logistics 第一节 客户关系管理概述 客户关系管理的概念 从狭义角度可以将CRM定义为：CRM是指企业在政策、资源、结构和流程的基础上，应用信息技术获取并管理客户知识、创造客户忠诚度和客户价值的所有活动，从而产生并保持成本和利益优势以及可持续竞争优势。 School of Logistics 客户关系管理的特征 1 提供全视角的客户信息，建立个性化档案。 2 找出企业的真正客户，挖掘利用潜在价值。 3 注重联系人管理，为客户提供柔性化的服务。 第一节 客户关系管理概述 School of Logistics 二、客户关系管理的核心理念 客户是企业发展的一项重要资产 1 客户关系管理的中心是加强客户关怀 2 对企业与客户发生的关系进行全面管理 3 进一步延伸企业供应链管理 4 第一节 客户关系管理概述 School of Logistics 客户是企业发展的一项重要资产 企业要发展须要对自己的资产进行有效的组织与计划。企业能够实现自身价值最重要的阶段的主导者就是客户。 客户关系管理在对客户信息的整合与管理中突出客户是企业的重要资产。 比如完整的客户档案或数据库就是一个企业颇具价值的资产，通过对客户资料的深入分析、并应用于客户或潜在客户身上，寻求扩展业务所需要的新市场和新渠道，改进客户满意度、盈利能力、忠诚度来改善企业市场行为的有效性，提高企业业绩。 第一节 客户关系管理概述 School of Logistics 客户关怀主要包括： 客户服务（向客户提供产品信息及建议） 客户感受(关注客户对企业营销方式的生理和心理反应) 产品质量（符合标准、适合客户使用、安全可靠） 服务质量（客户在与企业接触中的整体感受） 售后服务（服务查询、投诉、维修） 第一节 客户关系管理概述 School of Logistics 企业与客户之间发生的关系 单纯的销售过程所发生的业务关系 在企业营销及售后服务过程中发生的各种关系 对企业与客户间可能发生的各种关系进行全面管理，将会显著提升企业营销能力、市场适用能力；降低营销成本、控制营销过程中可能导致客户抱怨的各种行为，这是客户关系管理系统中的另一个重要管理思想。 第一节 客户关系管理概述 School of Logistics 进一步延伸企业供应链管理 将CRM与ERP系统的集成运行，解决了企业供应链中的下游链管理问题，全面提升企业管理水平和方法，将客户、经销商、企业销售部整合到一起，改变企业的内部管理积弊现状，实现企业对客户