保险营销技能项目五 维护保险客户.ppt

出险报案 结案处理 索赔申请 案件立案 理算 审核调查 第二步：熟悉保险理赔业务流程 Company Logo 1.出险报案 报案期限 根据《保险法》第二十一条规定：“投保人、被保险人或者受益人知道保险事故发生后，应当及时通知保险人。”即向保险公司报案。 报案方式 上门报案、电话（传真）报案、营销员转达报案等。 报案内容 （1）出险的时间、地点、原因。 （2）被保险人的现状及就诊医院。 （3）被保险人姓名、保险单号码、投保险种、保额、投保日期。 （4）联系电话、联系地址。 Company Logo 2.索赔申请 公司对案件申请能否受理有一定要求： （1）确认保单的有效性； （2）理赔申请人资格的确认； （3）填写理赔申请书； （4）提交必要的索赔材料。 Company Logo 3.案件立案 （1）符合立案条件的，进行立案登记。 （2）证明材料不齐的，向申请人说明原因，并一次性通知其补齐证明材料。待证明材料齐全后，重新审核、立案。 （3）对审核过程中发现的、申请人尚未申请理赔的、公司应承担保险责任的保险合同，应告知申请人补交相关证明材料。待证明齐全后，进行立案登记。 以下案件不予立案： ·发生事故者不是保单所载明的被保险人； ·保险事故发生时保险合同已经失效； ·其他不符合立案条件的案件。 Company Logo 4.审核调查 （1）理赔审核 审核的项目主要有： ①保单状况的审核； ②被保险人和保障范围的审核； ③索赔材料和事故性质的审核； ④确定损失； ⑤确定保险金给付受领人。 Company Logo （2）理赔调查 下列案件必须进行调查： ①需要勘查、提取、保全现场痕迹及物品的案件； ②同一保险事故死伤3人以上或在当地有重大影响的； ③预计身故给付5万元、残疾给付3万元、医疗费用型1万元、津贴型住院15天以上的； ④事故者意外身故或人寿保险合同（长期险）订立后两年内身故，且预计给付或豁免金额在1万元以上的案件； ⑤难以用客观指标、仪器确定残疾（盲、聋、失语等）的； ⑥重大案件赔付后需要继续追踪的； ⑦存在恶意投保、保险欺诈、保险犯罪或其它责任免除可能的； ⑧其他确有调查必要的案件。 Company Logo 5.理算 理算时应注意以下内容： （1）当月保费未缴清者，应扣除； （2）借款本息未还者，应扣除本息； （3）已预付部分保险金的，应扣回； （4）有预缴保险费的，应退还； （5）特定条款规定项目和金额的扣除，如费用型医疗保险条款规定对社保规定范围以外的项目、已从社保或他处得到医疗费用补偿的金额及不合理医疗费用等均不予给付。 Company Logo 6.结案处理 （1）通知权益人领款 当保险公司对申请人提供的理赔申请资料审核完毕，并做出给付决定时，通过电话、短信通知或寄发《理赔领款通知书》。此时，保险合同载明的相关权益人便可凭本人身份证件及其他证件到公司办理领款手续。当前，为了切实保障客户的利益，保险公司一般建议选择通过银行转账领取赔款。 当有多个权益人时，每个权益人只能领取自己的那份保险金；在没有其他权益人的委托书时，是不能代为办理领款手续的；通过银行转账领取赔款的，保险公司只能将保险金转入相应被保险人、受益人或法定继承人本人账户中。 Company Logo （2）拒付处理 常见的拒赔原因主要有如下6种： ①未履行按期交纳保险费的义务。 ②未履行如实告知义务。 ③事故不属于保险责任范围之内。 ④所签寿险合同为无效合同。 ⑤保险事故发生在免责期。 ⑥缺少必要的索赔单证、材料。 Company Logo Company Logo LOGO 维护保险客户 项目五 【教学目标】 通过本项目的学习，学生应了解递送保险的技巧，掌握处理客户抱怨的流程，明确协助客户做好索赔的主要工作，掌握保险营销绩效评价的程序。 【重点难点】 本项目的重点是递送保单、处理抱怨与处理理赔；难点是如何选取合适的保险营销绩效评价指标，设计适当的评价指标体系。 Company Logo 模块划分 递送保单 1 处理抱怨 2 处理理赔 3 评价保险营销绩效 4 Company Logo 材料阅读 寿险推销员皮埃尔有一次好不容易说服了保户，保户答应买一份保单。皮埃尔喜出望外地说：“请您在这儿签个名吧!先生，当你的大名在此落笔，你就拥有了一份非常可观的寿险保障!您是付现金还是支票?”保户说：“付现金!”一切顺利成交!“您在家放心地等吧，明天我就给您送来保单回执。”皮埃尔信誓旦旦地说：“这样，您的寿险单就生效了。”然而，皮埃尔却只顾忙着拜访其他陌生的准客户去了。这位客户等了好几天，不见他送保单回执，便起了疑心。给他打电话